A transparência e a imagem da marca

13 de maio de 2021 - 14h00

(crédito: erhui/istock)

A velocidade com que as marcas têm enfrentado situações que colocam em xeque sua reputação é gigantesca. E os testes são diários, seja por um desses recentes vazamentos de dados assombrosos ou por ruídos dos mais variados tipos nas redes sociais. É quase incontrolável essa exposição intensa e que escoa e repercute também de igual forma.

É claro que para lidar com a questão da proteção de dados a área de segurança cibernética já deve entrar em ação e atacar imediatamente essa vulnerabilidade. No entanto, chamo a atenção aqui para um ponto extremamente relevante para quaisquer circunstâncias em que as marcas estejam expostas. O uso da transparência. Exercê-la em todos os níveis da comunicação interna e externa de qualquer organização é um desafio que vale muito a pena estabelecer e atravessar todas as questões que levam a uma determinada fragilidade. É um passo importante para preservar e manter a reputação e imagem da marca.

Há situações que podem perdurar e outras que serão passageiras. Para cada uma delas, será imprescindível ter uma atuação pré-estabelecida, com termômetros para avaliar a temperatura que se pode atingir. Para tanto, é essencial ter um sólido e consistente plano de gestão de crise, que deve estar sempre no radar para que a equipe responsável possa recorrer e aplicá-lo, seguindo os objetivos desenhados de acordo com o perfil da empresa.

A cada dia temos novos exemplos do quão importante e recomendável é dar visibilidade ao que de fato aconteceu e revelar, de forma transparente e ágil, as iniciativas que foram tomadas para estancar tal ocorrência. A credibilidade está muito associada à transparência dos fatos em evidência. As marcas precisam adotar uma posição de humildade, assumindo falhas, afinal, assim como as pessoas, as marcas também são passíveis de atos dessa natureza, também enfrentam vulnerabilidades. E o meio mais eficaz de recuperar a confiança é ter clareza no que aconteceu e, principalmente, na execução do plano de resolução.

A construção de uma marca precisa ser estruturada em cima de verdades, a partir de fatos concretos e legitimados. E, eventualmente, diante de uma crise, é uma oportunidade de transformar um problema em uma maneira de ratificar junto ao seu público o quanto essa marca é transparente e comprometida com a verdade.

Inevitavelmente, a transformação digital trouxe para os dias atuais novos parâmetros para serem incluídos nesse relevante processo. Importante frisar que todos os detalhes do episódio sensível e crítico devem ser compartilhados com a equipe de marketing e de comunicação para se ter a noção exata e comunicar a ocorrência de forma clara e transparente.

O foco essencial é trabalhar nos processos, com etapas definidas e muito bem avaliadas dentro da circunstância apresentada. É fundamental repensar e ressignificar toda a cadeia de informações dentro de uma organização, apontando para uma comunicação focada em um propósito de transparência e que resulte em atributos de resgate de credibilidade e confiança para a marca.

**Crédito da imagem no topo: hh5800/iStock