Caminho sem volta

1 de novembro de 2018 - 15h03

O caminho para a construção de uma marca nunca foi fácil nem linear. Hoje, o ritmo da transformação digital está levando as empresas a se adaptarem praticamente em tempo real às necessidades dos seus consumidores, o que é animador para qualquer entusiasta da área e também representa um enorme desafio para empreendedores e gestores. A jornada do cliente não é uma só e não há fórmula mágica para entregar a melhor experiência possível.  Uma coisa é certa: a distância entre o meio digital e o físico nunca foi tão curta.

O omnichannel é cada vez mais atual e necessário; por isso, chegou a hora das marcas verem a integração entre o físico e digital como um caminho único e sem volta — um processo fundamental para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico como o varejo.

Considerando os mais de 116 milhões de brasileiros conectados e o e-commerce que mantém um crescimento anual acima de 20% em um período de estagnação econômica, por que ainda vale a pena investir no ambiente físico com todos os seus custos e complexidade? Uma análise rápida já nos dá a resposta: enquanto o digital disponibiliza a compra ao alcance das mãos e a conveniência da compra a partir de qualquer local/momento, é no ambiente físico que se tem a oportunidade de elevar a relação marca-cliente ao próximo nível, oferecendo experiências diferenciadas e personalizadas, trazendo visibilidade e, mais importante ainda, credibilidade.

Segundo levantamento do Shop.org, 65% dos brasileiros consultam a disponibilidade de um produto online para retirada na loja mais próxima. Só para ter uma ideia, a Black Friday do ano passado registrou um aumento de 680% na busca online para retirada no ponto de venda; o número é duas vezes maior do que o que foi registrado durante o Natal. Não à toa, os depósitos de armazenamento se multiplicam nas grandes metrópoles, para atender justamente às lojas online (e seus clientes) que estão atentos a esse movimento.

A loja física traz a flexibilidade ideal para testar diferentes cenários, medir a reação do seu público e usar esses dados para entregar um produto final cada vez mais customizado. A personalização é a palavra-chave do cliente contemporâneo: o termo está diretamente relacionado à qualidade, exclusividade e diferenciação — fatores que são desejo para qualquer consumidor.

Ser diferente para se destacar no ambiente físico gerou uma oportunidade que está se consolidando na indústria “multicanal”: as chamadas “guide shops”. São espaços onde o consumidor pode ter a vivência da marca, fazer a compra de acordo com suas necessidades e receber o produto onde e quando lhe for mais conveniente. O modelo une o melhor dos mundos: experiência de uso, funcionalidade e permanente necessidade de personalização com a conveniência desejada pelo cliente.

Enquanto o físico é experiência e contato pessoal, o online é muitas vezes responsável pela primeira impressão e por conquistar o interesse nesse contato inicial. E vale lembrar que isso raramente acontece no próprio site da empresa; as redes sociais se fortalecem como os principais meios de comunicação do brasileiro. Para lidar com essa característica do nosso público, a comunicação deve ser coerente em todos os canais e adequada a cada meio. Um mesmo modelo não atende a todos, ainda que seja mandatório que haja uma linha de comunicação em comum.

Entre o ambiente online e o físico, é preciso enxergar a entrega omnichannel com uma condução 360º. Não é tarefa simples, exige juntar melhores práticas e testar caminhos, mas é uma inovação recompensadora e definitivamente necessária.