Como PR pode ser fundamental para o turismo

3 de julho de 2020 - 13h43

(Crédito: Elenaleonova/ iStock)

A pandemia do coronavírus fez com que um pensamento recorrente surgisse em mente: estamos preparados para gerir uma crise? Nunca é fácil passar por momentos delicados como esse que estamos vivendo, mas há uma regra básica na comunicação em crise: o timing de começar a agir estrategicamente, mantendo os clientes e os parceiros engajados durante todo o período.

Pude acompanhar de perto diversos gerenciamentos de crise nas mais diferentes áreas: saúde, alimentação, produtos de consumo e turismo. Este último posso chamá-lo como sendo o mais resiliente, visto que sempre se ressignifica mediante uma crise, seja por causas naturais, como furacões, tsunamis e incêndios, ou, agora, por causas sanitárias.

É certo que nada se compara ao momento atual e que estamos vendo a comunicação mudar dia após dia. A crise global que atravessamos afetou o livre arbítrio que tínhamos de escolher para onde iríamos e nos impossibilitou de escolher, no caso do turismo, um destino que permitisse a troca de experiências culturais e profissionais. Para tentar compreender o momento e conseguir atravessá-lo sem grandes perdas, é preciso dividir a crise em três fases. No caso da Covid-19, seriam: quarentena, abertura logo após a quarentena e a retomada.

Na primeira fase da quarentena, o turismo foi vetado, bem como grandes eventos. Neste momento, pude perceber como algumas empresas se comportaram e se reinventaram. Umas responderam mais rapidamente à crise ao criarem eventos online, maratonas de lives, tours 360º. No caso do turismo, redes de hotéis e destinos modernizaram e reinventaram suas ferramentas de comunicação com foco no digital. Nunca a produção de conteúdo foi tão importante para manter marca e consumidor conectados: o foco no cliente foi peça-chave da engrenagem.

Um exemplo prático da aproximação com o cliente foram as pesquisas realizadas com os hóspedes para saber quais conteúdos eles gostariam de ver nas redes sociais da rede hoteleira/destino. Esse tipo de ação foi importante para evitar conteúdos que fugissem da ótica “mundo Disney”, mas que ao mesmo tempo trouxesse assuntos relevantes, de acordo com o perfil da rede e, é claro, com tom de esperança com a famosa hashtag “tudo isso vai passar”.

Desde então, vimos um boom pela produção de conteúdo humanizado que mostrasse não só pessoas, mas o propósito de cada marca, tendo sempre em mente que o consumidor/cliente em potencial quer saber quem é você, qual é o motivo da sua existência e o que você enquanto marca está fazendo por ele neste momento tão complicado. Neste momento, é possível enxergar a importância do conceito stay home e dos conteúdos que despertam interesse nas pessoas. Por exemplo, as publicações podem envolver dicas com professores de yoga, dicas dos mixologistas e chefs para serem feitas em casa, além de mostrar a história de cada canto do hotel e como ele está se adaptando para o momento de reabertura.

Na segunda fase, a de retomada com abertura parcial, a comunicação se direciona para o início das vendas, no caso do turismo. Neste setor, podemos perceber um movimento para o turismo local com vendas de pacotes antecipados, sem saber quando, de fato, o mercado irá reabrir, sem contar nas facilidades de pagamento e possibilidades de cancelamento.

Durante a fase 2, é de extrema importância estudar e pesquisar sobre o seu nicho, ou seja, conhecer realmente quem é o seu público, pois é nele que a comunicação da sua marca deve focar nesta retomada. A grande aposta para o setor de turismo é que, em um primeiro momento, o foco vai ser viagem doméstica, ou seja, dentro do próprio país: em um primeiro momento, serão as viagens que podem ser feitas a carro e, em um segundo momento, de avião.

A busca, especula-se, vai ser por destinos ligados à natureza e ao bem-estar, onde possamos estimular o contato entre ser humano e natureza, gerando conexões. Vamos passar a valorizar ainda mais o turismo da experiência, em que o verdadeiro luxo está em aproveitar cada momento gerando recordações.

Além de focar no turista que mora na região, outro público que deve constar no planejamento estratégico é o assíduo, ou seja, aquele que já conhece e tem afinidade com a sua marca, pois ele vai fazer a melhor propaganda: o “boca a boca” garantindo que o local está seguindo os novos protocolos de segurança sanitária.

A última fase é a retomada total, quando os hotéis, destinos e atrações turísticas estiverem liberadas para receberem visitantes, é claro que com as novas regras, além dos voos começarem a operar em uma frequência melhor e maior. É claro que a pós-pandemia é incerta e que ninguém tem uma previsão exata do que vai acontecer. Tudo que temos agora são suposições. Por isso, ter uma comunicação bem alinhada é fundamental.

O mundo vai atravessar uma crise sem precedentes e, por isso, vai ser importante a marca traçar um planejamento estratégico que identifique os públicos que foram menos impactados e que estejam dispostos a viajarem o mais rápido possível. Neste momento da retomada, a comunicação de cada empresa do setor do turismo vai precisar trabalhar duro para mapear e lançar ações atraentes, visto que os clientes em potencial vão ser mais exigentes em suas escolhas.

Além de realizar mudanças e de se adaptar a uma nova realidade, a marca precisa ter em mente algumas perguntas para começar o seu planejamento: qual atividade de relações públicas quero implementar? O que meu cliente procura de fato? Mais que simplesmente encontrar uma forma de recuperar e atrair clientes, é saber o que seu público precisa, de fato.

O mundo pós-coronavírus vai formar consumidores mais antenados, exigentes e preocupados com o mundo e com a responsabilidade, principalmente social, de cada empresa. Por isso, como profissional de relações públicas, separei algumas dicas baseadas nos quatro pilares da área – mídia espontânea, mídia paga, mídia compartilhada e mídia própria da marca:

– Traçar todos os possíveis nichos que podem trazer viajantes leais ao seu hotel/destino;

– Focar em produção audiovisual com conteúdo que mostre mais que um hotel, porém uma experiência: mostrar o valor da marca, o seu propósito;

– Liberar conteúdo gratuito para o seu público, como webinars, treinamentos e workshops;

– Usar as mídias sociais para mostrar os novos padrões de segurança adotados e mudanças na estrutura para a reabertura;

– Ser sempre transparente com o público;

– Criar eventos online;

– Estimular o endomarketing: engajar personagens do próprio hotel ou destino, contribuindo com o seu trabalho e sua experiência;

– Criar gifts úteis para distribuir aos hóspedes/turistas na retomada, por exemplo álcool em gel com embalagem do próprio hotel.

Para finalizar, fica o meu questionamento: será que o “slow movement”, ou seja, um modo de vida menos urgente, será uma das grandes mudanças no mundo pós-pandemia e, principalmente, no turismo?

*Crédito da foto no topo: Irina Devaeva/ iStock