Como uma API de voz pode impactar o marketing digital?

Victória Navarro
17 de maio de 2021 - 6h00

A automatização, além de aumentar a produtividade e a eficiência interna, aproxima, de forma customizada, a empresa do cliente final, para atendimentos, informações, ofertas ou sugestões de compra. Por meio da API (Interface de Programação de Aplicação), responsável por conjuntos de padrões estabelecidos por um software, a voz pode ser uma grande aliada do marketing digital. “A API de voz permite uma contextualização e sincronização real time muito maior. A voz traz pessoalidade para os processos e as estratégias de comunicação das empresas”, afirma Gabriela Vargas, COO da Zenvia, dona de uma plataforma que permite às empresas desenvolverem fluxos de comunicação automática.

Em 2020, a companhia adquiriu a Sirena, uma startup que oferece solução de relacionamento para times de vendas por WhatsApp. Mais recentemente, em março deste ano, uniu suas operações com a startup D1, focada em softwares para digitalizar operações do varejo, bancos e seguradoras.

Com exclusividade ao ProXXIma, Gabriela aborda como o desenvolvimento dos canais de comunicação pode impactar o trabalho de martechs e adtechs e as tendências para o relacionamento com o cliente.

Gabriela Vargas, COO da Zenvia (crédito: divulgação)

M&M – Como uma API de voz pode impactar o marketing digital?
Gabriela – Uma API de voz nada mais é do que recursos de ligação, tratados de maneira totalmente automatizada. No contexto de marketing, a API de voz permite uma contextualização e sincronização real time muito maior. Imagina a experiência de um cliente que viu um anúncio da empresa e se tornou cliente, quando recebe uma ligação de voz, real time, do vendedor da marca, que está disponível naquele momento. Essa é uma das possibilidades que a API de voz pode gerar no marketing digital. A voz traz pessoalidade para os processos e as estratégias de comunicação das empresas. Mas, vale utilizar o recurso de voz quando se tem certeza sobre o interesse do cliente em receber o telefonema. Caso contrário, torna-se algo intrusivo. Como exemplo, a voz é um recurso muito assertivo para casos de uso relacionado a pós-venda. Vamos supor que, em uma pesquisa de satisfação, o cliente deu uma nota ruim.

M&M – Como o desenvolvimento dos canais de comunicação pode afetar o trabalho das martechs e adtechs?
Gabriela – Os recursos de comunicação trazem uma questão contextual e de preferência do consumidor, contribuindo para a assertividade. As adtechs e as martechs podem se beneficiar dos canais de comunicação e da inteligência provida por detrás da aplicação deles. Isso pode impactar na diminuição dos custos de campanha com assertividade, trazendo inteligência para a orquestração. Além disso, pode, por meio de campanhas de marketing, gerar histórico de dados, criando proximidade e agilidade, sem que o cliente precise se identificar mais de uma vez.

M&M – Qual é a importância de digitalizar operações? De varejo, bancos e seguradoras, por exemplo.
Gabriela – Hoje, o cliente está digital. Então, o mais importante é cada empresa adequar a experiência de jornada ao que o consumidor, realmente, quer. E, isso passa pela digitalização. Digitalizar a jornada beneficia a experiência do cliente e traz um diferencial competitivo para as empresas, sem que seja preciso uma transformação de backoff, sistemas legados e etc. Nesse contexto, é um desafio e um benefício capturar dados externos, não importa de quantos sistemas, para construir jornadas que cruzem os dados com esses sistemas e se tornem mais fluidas para o consumidor.

M&M – Qual tendência vê, em 2022, em termos de relacionamento com o cliente?
Gabriela – Do ponto de vista das empresas e das plataformas, eu acredito que estamos, cada vez mais, próximos de conseguir oferecer experiências mais omnichannel e com muito mais qualidade de dados. Uma das tendências de relacionamento é o cliente falar pelo WhatsApp e, depois, pelo e-mail, por exemplo, sendo reconhecido e tratado como a mesma pessoa, inclusive pelo mesmo atendente. Já existe essa possibilidade e as plataformas estão preparadas para isso. Hoje, já acontece de o cliente iniciar a conversa em um canal e partir para o outro. Mas, as empresas não conseguem saber que é a mesma pessoa e, muitas vezes, ela é tratada até mesmo por diferentes atendentes, já que muitas das operações corporativas se organizam pelo canal de comunicação e não pelo problema do cliente.

*Crédito da foto no topo: Francesco Ungaro/Pexels