Salesforce faz integração com WhatsApp para marketing e serviços

Sergio Damasceno Silva
29 de abril de 2024 - 6h03

Hammond, da Salesforce: “O Unified Conversations for WhatsApp permite que empresas de todos os tamanhos, incluindo as pequenas, se conectem com os clientes onde quer que estejam e tenham uma experiência única, conectada e confiável durante toda a jornada do cliente” (Crédito: Divulgação)

A Salesforce anunciou, recentemente, o Unified Conversations for WhatsApp, solução que transforma, a partir de um único número de WhatsApp, promoções de marketing unidirecionais ou solicitações de atendimento em conversas dinâmicas e bidirecionais.

Assim, em vez de gerenciar os tópicos separadamente para promoções e suporte, os clientes podem receber automaticamente comunicações de marketing personalizadas e suporte individual em única interação entre marca e o cliente, por meio do app.

De fato, dados da empresa apontam que 79% dos clientes esperam interações consistentes entre departamentos e 75% querem se comunicar com as marcas por meio de mensagens.

Unified Conversations for WhatsApp conecta marcas e clientes

“Com mais de dois bilhões de pessoas usando o WhatsApp, o Unified Conversations for WhatsApp permite que as marcas se conectem com seus clientes onde eles estão e tenham experiência única, conectada e confiável”, afirma o vice-presidente executivo e gerente-geral da Salesforce Marketing Cloud, Steve Hammond.

Dessa forma, o Unified Conversations for WhatsApp se alimenta pelo Salesforce Data Cloud.

Isso permite que as empresas tragam seus dados para a Salesforce e criem perfil de cliente unificado em todos os produtos, serviços e interações.

Assim, entre as vantagens de combinar conversas de marketing e atendimento no Conversas Unificadas para WhatsApp, estão:

– Os profissionais de marketing podem segmentar públicos e criar conteúdo para campanhas.

O que dá aos agentes de serviço janela para as interações dos clientes para fornecer as melhores ações recomendadas, com número único de WhatsApp.

– Numa conversa de WhatsApp, as organizações de saúde podem agendar, confirmar e fornecer suporte de acompanhamento para procedimentos e consultas.

– As instituições financeiras podem evitar fraudes com única experiência no WhatsApp para realizar verificações proativamente e fornecer assistência para transações incomuns.

– Os viajantes podem responder a ofertas de viagem personalizadas e reservar experiências por meio de prompts alimentados por chatbot no WhatsApp.

IA, fim dos cookies e conversas unificadas

O vice-presidente executivo e gerente-geral da Salesforce Marketing Cloud, Steve Hammond, dá detalhes sobre o serviço.

E aborda a inteligência artificial e o fim do uso de cookies de terceiros, que acaba de ser adiado, mais uma vez, pelo Google.

ProXXIma – A Salesforce anunciou, recentemente o Marketing Cloud Growth, nova edição do Marketing Cloud para ajudar pequenas empresas a impulsionar o crescimento de forma eficiente com CRM, inteligência artificial e dados.

O que exatamente é o Marketing Cloud Growth?

Steve Hammond – O Marketing Cloud Growth é uma solução de automação de marketing desenvolvida especificamente para tornar muito mais simples a operação de pequenas empresas com o poder de dados confiáveis e inteligência artificial (IA).

Assim, por meio do Salesforce Data Cloud, se conecta nativamente com o Service Cloud, Sales Cloud e Commerce Cloud e reune em um só lugar tudo o que é preciso para administrar uma organização.

Ainda, o Marketing Cloud Growth ajuda as equipes a redigirem textos de e-mail em segundos, economizando tempo e ajudando a personalizar o alcance para todos os clientes .

Também ajuda os profissionais de marketing a segmentarem o público com mais rapidez, eliminando o trabalho manual e usando IA para gerar novos segmentos em minutos e sem código.

E está disponível nos Estados Unidos e no Canadá.

Planejamos expandir para o Brasil ainda neste ano.

Marketing e cloud

ProXXIma – Como a IA generativa (GenAI) funciona com o Marketing Cloud Growth e, em geral, quais estratégias GenAI a Salesforce recomenda para que essa ferramenta seja adotada tanto pelo marketing quanto pelos serviços em nuvem?

Hammond – A IA é uma ferramenta muito poderosa, mas a tecnologia é tão boa quanto os dados que a alimentam.

De fato, um estudo da Salesforce revelou que “precisão e qualidade” são as preocupações número 1 dos profissionais de marketing com a GenAI, com 63% afirmando que dados confiáveis dos clientes são necessários para que a IA funcione.

Assim, a Salesforce trabalha para preencher essa lacuna de confiança de várias maneiras.

De fato, isso inclui capacitar os profissionais de marketing com dados primários confiáveis do Data Cloud.

Portanto, do Einstein Trust Layer, arquitetura de IA segura construída nativamente e que permite que as equipes se beneficiem de GenAI.

Isso preserva ao mesmo tempo a privacidade dos dados e os padrões de segurança da empresa.

Ainda, isso evita que os grandes modelos de linguagem (LLMs) retenham dados confidenciais de clientes.

Plataforma de IA para CRM

ProXXIma – Há dados que dizem que a plataforma de IA para CRM da empresa, Salesforce Einstein, faz mais de 80 bilhões de previsões por dia por meio de modelos de marketing, vendas, atendimento e e-commerce.

Como o Salesforce Einstein se integra ao Marketing Cloud Growth?

Hammond – Fomos pioneiros em IA para CRM com o Salesforce Einstein em 2016, nossa IA nativa integrada em cada produto, que fornece mais de um trilhão de previsões por semana aos clientes.

Ademais, o Einstein se integra nativamente ao Marketing Cloud Growth e ajuda os profissionais de marketing a aumentarem a personalização em escala.

Isso porque fornecem recomendações relevantes para cada cliente com base em seu comportamento, histórico de compras e preferências.

Ainda, Einstein capacita o Marketing Cloud Growth com segmentação avançada.

Assim, isso permite que as empresas construam campanhas de marketing direcionadas de forma mais precisa e eficaz.

Portanto, isso aumenta a relevância das mensagens e melhora as taxas de conversão.

Assim, o Einstein permite que o Marketing Cloud Growth automatize tarefas como envio de e-mails, geração de leads e monitoramento de campanhas.

Dessa forma, usa algoritmos de machine learning para identificar padrões e tendências.

O que permite que as equipes de marketing tomem decisões mais informadas e otimizem o desempenho das campanhas com relatórios em tempo real e painéis fáceis de usar.

Ferramentas GenAI

ProXXIma – No ano passado, a Salesforce anunciou parceria com a McKinsey & Company para acelerar a introdução de ferramentas GenAI seguras para vendas, marketing, varejo e serviços.

Ou seja, além do Salesforce Einstein e do Marketing Cloud Growth, o que essa parceria agrega ao marketing e ao desenvolvimento de IA das empresas?

Hammond – A parceria nos permite combinar o CRM com IA nº 1 da Salesforce com a IA proprietária e os modelos de dados, ativos e poder de capacitação da McKinsey.

De fato, isso ajuda os negócios a aproveitarem totalmente a GenAI na organização, reunindo dados estruturados e não estruturados relevantes.

De forma a melhorar as experiências de compra, aumentar a produtividade das vendas, personalizar campanhas de marketing digital e reduzir o tempo de resolução de chamadas.

Assim, para levar o suporte a dados não estruturados, anunciamos o Data Cloud Vector Database, que conecta todos os dados não estruturados da empresa ao Data Cloud.

Dessa forma, uma vez conectado, usa banco de dados vetorial para indexar efetivamente todos os dados e disponibilizá-los para potencializar IA, automação e análise em todos os aplicativos Salesforce.

Marketing por e-mail

ProXXIma – De acordo com dados do Salesforce Marketing Cloud, com base em trilhões de mensagens enviadas, o uso de e-mail tem aumentado ano após ano, representando 80% de todas as mensagens enviadas.

O e-mail ainda é o principal canal de comunicação das empresas?

Hammond – De acordo com a mais recente edição do estudo State of Marketing, da Salesforce, o marketing por e-mail continua sendo o canal preferido de comunicação.

E continua a crescer, à medida que o número de e-mails enviados aumentou 15% na comparação ano após ano.

Portanto, os clientes concordam que o e-mail está entre seus canais preferidos para interagir com as marcas, perdendo apenas para o telefone.

No entanto, o panorama das comunicações está em constante evolução e as empresas adotam abordagens omnicanal para se conectarem com os clientes.

Ademais, isso inclui a integração do e-mail com outros canais, como redes sociais, apps de mensagens instantâneas, SMS e notificações push.

Portanto, tudo para criar experiências de comunicação mais integradas e personalizadas.

Dessa forma, embora o e-mail continue sendo canal de comunicação essencial, é fundamental que as empresas estejam atentas às preferências e comportamentos dos clientes.

Ainda, que adaptem suas estratégias de comunicação para responder às exigências em constante mudança.

Fim dos cookies

ProXXIma – Como vocês preparam os clientes para o fim do uso de cookies de terceiros, previsto para ocorrer este ano?

Hammond – Com o fim dos cookies no horizonte, os insights acionáveis baseados em dados próprios e precisos evoluíram de coadjuvantes para protagonistas para as empresas compreenderem seu público.

Portanto, para transmitir a mensagem certa, no momento e canais certos, as empresas investem no Data Cloud.

Isso desbloqueia os dados primários confiáveis de que precisam em vendas, serviços, comércio e outras partes para interagir com clientes em todos os momentos da jornada.

Soluções sob medida

ProXXIma – Você atende as mais diversas áreas de negócio, desde operadora de telecomunicações até um time de futebol. Por exemplo, vocês são fornecedores da Vivo e da Oi e do Palmeiras.

Nesses casos, como as soluções são customizadas para atender cada nicho?

Hammond – Além de fornecer soluções para desafios específicos de negócios, como automação de vendas, atendimento ao cliente, e-commerce e digitalização de marketing, oferecemos soluções sob medida para cada setor.

Dessa forma, atende às demandas específicas de setores como mídia, telecomunicações, bens de consumo, saúde e o financeiro.

Ainda, consultorias homologadas podem fornecer ao cliente a customização desejada para atender demanda específica com a solução.

ProXXIma – Como funciona o Unified Conversations for WhatsApp, que permite promoções de marketing unidirecionais ou solicitações de serviço em conversas dinâmicas e bidirecionais?

Hammond – A solução é alimentada pelo Data Cloud, que permite às empresas trazerem dados para a Salesforce e construir perfil de cliente unificado em produtos, serviços e interações.

Ainda, isso permite que os profissionais trabalhem com base no mesmo perfil de cliente compartilhado.

Assim, garante o contexto relevante necessário para experiências confiáveis em ambos os departamentos e em única thread.

Conexão de PMEs

ProXXIma – Com esta solução para WhatsApp, como funciona a estratégia de conectar  pequenas e médias empresas que dependem do WhatsApp com o Marketing Cloud Growth?

Hammond – Para acessar o Unified Conversations for WhatsApp, os clientes precisam ter licença válida do Data Cloud, Digital Engagement e Marketing Cloud Engagement.

De fato, líderes de pequenas empresas desempenham muitas funções, inclusive em marketing e atendimento, onde podem não ter recursos ou apoio suficientes.

Assim, o Unified Conversations for WhatsApp permite que empresas de todos os tamanhos se conectem com os clientes onde quer que estejam

Ademais, que tenham experiência única, conectada e confiável durante toda a jornada do cliente.

Seja enviando promoções de marketing personalizadas ou resolvendo problemas dos clientes.