Como lidar com um cliente “difícil”?

10 de abril de 2024 - 6h36

(Crédito: Adobe Stock)

Assim como eu, você deve ter ou já deve ter tido clientes categorizados como “difíceis”. Pode ser a pessoa que tem um temperamento forte, explosivo, alguém que é ruim de escuta, alguém que está aquém do cargo, alguém inseguro, e mais algumas coisas que podemos listar aqui.

Como trabalho muito com startups e scale-ups, que têm muita gente jovem, ouço recorrentemente esta queixa. E sempre peço paciência, porque não podemos ter uma relação ruim com nosso cliente. Principalmente se ele nos quis, nos procurou, nos desejou. Vamos honrar nossos honorários e nossas vendas com a qualidade do nosso trabalho.

Uma das vantagens da maturidade é dar aquele sorriso interno ao ver os muito jovens repetindo os gestos, as impaciências, e também os erros que você já cometeu um dia, e um sorriso no rosto ao ver que você pode fazer diferença para o aprendizado destas pessoas. Trabalhar para empresas muito novas – ainda que seu papel seja de consultoria empresarial, growth, gestão, marketing, whatever – contém essa “mentoria”, vamos chamar assim, para que gerações e temperamentos diferentes possam se encontrar numa reunião e fazer sair de lá um cavalo, e não um camelo. Afinal, nunca vivemos uma época em que tantas gerações convivem ao mesmo tempo no mercado de trabalho, e com aprendizados distintos acelerados em pouquíssimo tempo pelas tecnologias.

Assim, procuro ajudar com alguns direcionamentos. Primeiro, qualifique este “cliente difícil”. Ele é difícil por quê? Identifique que tipo de personalidade e quais características o cliente que lidera o projeto e faz interface com você tem. A sua personalidade. O que importa e o que não tem importância pra ele. Claramente, valorize os pontos que são relevantes. Exemplo: ir direto ao ponto ou ser detalhista? Gosta de sentir que tem o controle ou só exige que os resultados sejam entregues? Compreende melhor gráficos, imagens simbólicas ou palavras?

Quando houver oportunidade, peça para que lhe conte um caso que considera um sucesso de processos e de resultados e os porquês. Assim, você vai aprendendo mais sobre ele. Empresas e clientes são um trabalho de integração, e você só consegue integrar duas coisas se você as conhece bem. Desta maneira, você pode também usar melhor suas ferramentas de trabalho, seus recursos para integrar-se melhor com ele.

Clientes difíceis ou clientes fáceis são pessoas. Você também é. Além de identificar as formas de comunicação mencionadas acima, identifique o tom que você deve usar para lidar com ela. Procure entender, também, o quanto a cultura da empresa o transforma numa pessoa com dificuldades. Eu tive um cliente que só se dava por satisfeito se eu demonstrasse que estava assoberbada de trabalho, com tarefas caindo pra todo lado. Nem sempre eu estava, mas eu falava com ele com pressa e sem esticar muito a conversa, e ele interpretava isso como meu comprometimento. Era a maneira de fazê-lo ir cuidar das suas coisas, enquanto eu cuidava de entregar as minhas com qualidade e no prazo combinado com ele mesmo.

Afinal, tempo é um recurso escasso e não-renovável. Não podemos desperdiçá-lo. No caso deste cliente, esta pressão era reflexo de uma empresa que só acreditava no trabalho com pressão e em demonstrações excessivas de comprometimento. Paciência. Existem e sempre vão existir. E também lhe digo: quem quer escolher muito quem senta do outro lado da mesa não pode ocupar cargos políticos, nem ser uma pessoa de negócios.

Outra coisa bem importante: identifique como seu trabalho vai impactar as metas e o sucesso do cliente difícil e seu time. Procure estabelecer prioridades e os prazos para cada uma delas a partir destes objetivos principais. Lembre-os de que eles também fazem parte do cronograma, no sentido que têm de ter tempo para lhe dar respostas, fazer devolutivas, aprovações e reprovações no prazo definido. Não basta ter uma tecnologia de gestão de projetos e não usá-la com disciplina. Pense também em contingências. O que pode ser uma barreira ou uma dificuldade para que o plano se cumpra? Discutam isso também e estabeleça um padrão de ação para elas. Depois disso, revise, celebre e registre todo o plano e respectivos prazos.

Ainda sobre pessoas, sabemos que há cada vez menos espaço para relações abusivas no mercado de trabalho, e estas pessoas “difíceis” também sabem disso. Mas ainda não viramos totalmente a página, ela está começando a ser virada para ir para a página seguinte. Enquanto isso, não deixe que um trabalho lhe leve a um nível alto de estresse, nem que atinja sua vida pessoal. Garanta suas atividades físicas, mentais e de lazer. Isso também fará o trabalho fluir melhor e lhe dará a leveza e a criatividade de soluções necessárias para se preparar para os momentos mais extenuantes.

Preparar-se para clientes difíceis ou para grandes tarefas é como se preparar para uma corrida. Exige disciplina, autoconfiança e treino anterior. Pense em você, nas suas qualidades e da sua empresa, e vá para as reuniões com o preparo necessário para aquela corrida. Entenda mais sobre o setor do seu cliente, esteja sempre atualizado sobre a concorrência, mostre interesse sobre ele e vibre, celebre toda vez que houver bons resultados.

Como vocês veem, tudo é um misto de capacidades, competência, cultura empresarial, processos, inteligência, inteligência emocional, comunicação, mas quem está por trás disso tudo aí? Pessoas. Sempre pessoas. É por meio delas que vêm as transformações.