Você quer ter razão ou quer ter clientes?

23 de maio de 2022 - 16h00

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A gente não faz marketing para a gente mesmo. Nem para o dono da empresa. Nem para ganhar prêmios. A gente faz marketing para os clientes. São eles que definem se um produto é bom ou não. Se um preço é barato ou caro. Se uma arte é bonita ou feia.

São os clientes que precisam ser informados, convencidos, satisfeitos. São eles que devem lembrar de uma experiência, querer voltar, recomendar. Sem consumidores, não existe negócio.
Marketing bem-feito não é o que usa inteligência artificial, o que faz propaganda em três dimensões ou o que está no metaverso. Isso tudo é interessante e pode ser usado. Mas marketing bem-feito é o que deixa o cliente satisfeito. O resto é “recheio”. É meio. É drible.

Acho legal ver um time de futebol que joga bonito. Mas quem ganha é quem faz mais gols. E, no marketing, o placar marca os sorrisos no rosto das pessoas que estamos servindo. Aliás, está aí uma expressão forte: servir. Já parou para pensar que nossas empresas só existem porque alguém precisa do que elas produzem? As marcas estão sempre à serviço dos clientes. Estão em posição de servos, satisfazendo desejos, aliviando dores, reduzindo custos, proporcionando alegrias para suas patroas e patrões.

Se uma propaganda não provoca nenhuma reação nas pessoas, perdeu a razão de existir. Se ela não muda percepções, não quebra barreiras, não convence alguém a comprar algo, ela tem o mesmo valor que uma nota de R$ 2 rasgada em pedacinhos. Literalmente, não serve para nada.

Agradar os clientes não é fácil. Primeiro, porque implica em termos que descobrir o que eles querem (e muitas vezes nem eles mesmos sabem). Depois, passa por viabilizarmos uma solução melhor do que as que já existem por aí. E ainda preciso arrumar uma forma de eles conhecerem e experimentarem a minha proposta. Na sede de completar essa maratona, às vezes nos atrapalhamos. E o cliente reclama. Ele sempre tem razão? Não sei, mas tem as suas razões. E cabe à gente entendê-las e mudar o que ele quer que mude. Entre ter razão e ter clientes, a escolha é fácil.

Em uma época em que quase toda grande marca tem um “mascote” humanizado para falar de suas qualidades, o consumidor não quer apenas falar com um avatar. Ele quer uma relação próxima, de confiança. Algo mais parecido com o que ele encontra em um amigo do que em uma coisa. Uma amizade que tem companhia, sinceridade, momentos felizes e pedidos de desculpa, se for necessário. Uma relação que se aprofunda com o tempo, de duas partes que vão se conhecendo e se complementando cada vez mais.

Não há nenhum investimento de marketing que dê mais retorno do que o de conhecer profundamente os clientes. Saber o que eles gostam, o que não gostam, o que esperam, o que precisam, como pensam, como decidem. Saber o que está mudando na sua vida, nas suas referências, no seu contexto e nas suas opiniões. Não existe nenhum problema de marketing que resista a um bom plano feito com base nas necessidades e percepções dos consumidores.
Profissional de marketing tem que entender de tecnologia, de comunicação, de estratégia, de finanças, de liderança e de projetos. Mas, acima de tudo, tem que saber… do cliente!