Como a IA promete revolucionar o velho SAC?

Rafaela de Oliveira
19 de julho de 2023 - 6h00

O uso da IA no SAC para expandir a capacidade do ser humano (Crédito: Shutterstock)

A inteligência artificial segue em constante evolução e o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) não fica de fora. O canal utilizado pelas empresas para atender e resolver as necessidades dos seus clientes passou a contar com a automatização que promete revolucionar esses serviços.

Até então, muitos atendimentos automatizados eram vistos como motivos de irritação aos clientes. Mas agora, com o avanço da IA, a expectativa é que este se possa tornar um instrumento de fidelização de clientes.

“Alguns aspectos que podem contribuir para isso são a compreensão mais avançada, as melhorias na personalização, a resolução de problemas complexos, a maior eficiência e rapidez e a melhoria contínua”, explica Albervan Luz, head-director de e-care da Claro.

Americo Talarico, diretor de Pré-Vendas LATAM da LivePerson e professor universitário do curso de Inteligência Artificial da SPTech, conta que a IA irá atuar em três pontos no SAC: diminuindo o volume de conversas do ser humano com a automação; como ferramenta de auxílio ao atendente; e processando e resumindo informações da empresa para serem divulgadas rapidamente e facilitar treinamentos.

Entre expectativas e desafios

Em relação às expectativas que as empresas têm com os clientes ao adotar soluções de IA para o SAC, o head-director de e-care da Claro cita a melhoria da satisfação do cliente, aumento da eficiência operacional e redução do tempo de resposta.

Já entre as principais preocupações que os consumidores podem ter com a automação, ele indica a falta de interação humana e as limitações na compreensão e resolução de problemas complexos.

“A IA pode revolucionar o SAC ao automatizar tarefas rotineiras, fornecer insights valiosos para os atendentes por meio da análise de dados e integrar-se a diversos canais de comunicação”, comenta Albervan. “Isso resulta em uma experiência aprimorada para os clientes e maior eficiência operacional para as empresas”, continua.

O impacto da inteligência artificial generativa

“Até então, os chatbots utilizavam motores de processamento de linguagem para serem capazes de entender qual era a intenção do consumidor”, aponta Henrique Gomes, group product manager (GPM) da Hi Platform.

“Agora, com a inteligência artificial generativa, os chatbots também terão a capacidade de compreender o contexto no qual estão inseridos, respondendo de imediato, dado que essas tecnologias são capazes de gerar texto automaticamente através de uma base pré-treinada”, continua.

Sobre a IA generativa, Auana Mattar, chief information officer (CIO) da TIM, ainda reitera que ela consegue aprender muito mais rapidamente, utilizando milhões de modelos ao mesmo tempo. “Com isso traz mais rapidez e efetividade, com taxas mais altas de assertividade nas respostas”, completa.

SAC como ferramenta fundamental nas empresas

Embora as marcas tenham avançado os conceitos e práticas de experiência e atendimento ao cliente, existem aqueles que ainda preferem o “analógico”, como denomina Albervan Luz. “É uma parcela menor, mas existe, especialmente por uma questão geracional”, esclarece.

O SAC torna-se relevante quando ele permite a resolução de problemas mais complexos e ainda não treinados pela IA. Além disso, como coloca o head-director, o serviço “demonstra empatia e flexibilidade para atender às necessidades dos clientes, coleta de feedback valioso, constrói confiança e fidelidade, e também a própria integração com canais digitais promovendo a educação digital”.

Copilot: IA como auxiliar do ser humano

Apesar de a IA automatizar muitos processos no SAC, o serviço de seres humanos ainda é indispensável no setor.

“Essas tecnologias podem automatizar completamente um atendimento ou melhorar a eficiência operacional de operações de atendimento humano”, afirma Henrique Gomes. Ou seja, utiliza-se da IA para expandir a capacidade do ser humano.

A partir disso, surge o conceito Copilot que, de acordo com o Henrique Gomes, significa que essas tecnologias atuarão como ferramenta de apoio para os atendentes que poderão receber sugestões de respostas e resumo do histórico do atendimento do consumidor para que o seu atendimento seja mais rápido e efetivo.

“Enquanto o SAC digital se moderniza com tecnologias avançadas, o atendimento humano oferece uma abordagem personalizada e uma conexão emocional valorizada pelos clientes, especialmente em casos complexos”, ressalta a CIO da TIM.

“O robô não teve a experiência que um humano poderia ter tido para dar uma sugestão”, exemplifica o professor Americo Talarico, “ele simplesmente vai ter um script para te vender um produto”.

Diante disso, as empresas precisam se atentar em encontrar um ponto de equilíbrio entre os dois serviços, avaliando quais assuntos precisam ser tratados através do atendimento humano.

“Embora a automação e a IA desempenhem um papel importante, o contato humano continua sendo um elemento essencial para oferecer uma experiência de atendimento completa para os clientes que buscam o SAC”, relembra o head-director de e-care da Claro.

Os próximos passos da revolução no SAC

Para um futuro próximo, o professor Talarico menciona que a tendência é a IA se aperfeiçoar para responder questões transacionais, que envolvam perguntas e processos internos para completar uma tarefa.

“E quanto ao longo prazo, acredito que a inteligência artificial consiga trazer emoção e empatia para o usuário”, diz Americo, referindo-se à imitação do comportamento humano.

O professor também aponta para a importância de “cercar” a IA, para que ela não sofra “alucinação”. “Assim, ela não vai criar uma resposta só para dizer que entendeu a pergunta, podendo colocar viés ou preconceitos dentro das respostas, por ter sido treinada por materiais que não incluem toda a sociedade”, conclui.