Web Summit 2018: consumer experience como palavra de ordem

9 de novembro de 2018 - 18h00

Crédito: JoeyCheung/iStock

Há quem diga que o Web Summit é um grande evento de inovação e tecnologia, mas eu arriscaria dizer que não é nada disso. São quatro dias de muita reflexão, muito relacionamento, trocas de experiências e diversas perspectivas sobre assuntos que estão em alta ao redor do mundo. Basicamente, uma bela maneira de oxigenar o cérebro. Algo que julgo ser de extrema importância para nós, comunicadores, visto a necessidade que temos de mudar e transformar o modelo de negócio na indústria de comunicação.

Um ponto de acordo para todos com quem pude conversar durante o evento é que, possivelmente, estamos vivenciando a maior transformação já vista no comportamento e na relação entre marcas e consumidores. Alguns chamam isso de “quarta revolução industrial”, alguns apenas percebem que, mais do que nunca, o modo analógico que as gerações X e Y conheceram passa por uma abrupta mudança para o lado tecnológico e que, com isso, as relações passam a ser vivenciadas através de diferentes maneiras e percepções. Posso afirmar que, diante de milhares de palestras, temas e empresas, algo foi unânime: consumer experience! A necessidade que as marcas têm de se relacionar e entender seu cliente. Foram palestras de cryptocurrency, inteligência artificial e vários outros assuntos, mas em algum momento todos os palestrantes fizeram questão de mencionar a importância, quase que mandatória para qualquer sucesso, de produzir pensando no cliente. Se tornou fundamental estabelecer uma relação de confiança e trabalhar todos os dias pensando em se aproximar e entender os mais íntimos detalhes do que, de fato, ele espera e procura no seu momento de decisão, compra ou uso de um determinado produto ou serviço.

E com certeza será isso que vou levar do Web Summit: usar as tecnologias como maneira de solucionar os mais variados problemas e desafios dos nossos clientes, porém, sempre sob a ótica do consumidor. De nada adianta usufruirmos de tantas ferramentas tecnológicas se não passarmos a criar pensando exclusivamente no ponto mais importante de toda cadeia: o cliente! E, para isso, temos de estar presentes, ser próximos, nos colocar no lugar deles.

Está na hora de deixar um pouco de lado os grandes planos de mídia e focar na jornada do consumidor, conhecer a fundo todas as suas angústias e desejos, para depois construir os caminhos que nos levarão até eles e que resolverão os seus problemas.

Com apresentações de startups iniciantes e tantas outras que já estão consolidadas, tirei a lição de que é preciso abrir os olhos para metodologias que hoje são aplicadas com grande sucesso e experimentá-las em nossas próprias empresas. Não podemos fingir que o sucesso no plano de comunicação dos nossos clientes será resolvido com a velha prática de entregar um filme, um KV (KeyVisual) e alguns direcionamentos de mídia. Temos que reinventar processos e maneiras de nos relacionar com os nossos clientes. Entender mais profundamente os desafios de seus negócios e as dores dos seus consumidores, trabalhar antes do briefing e entregar soluções personalizadas. Somente assim iremos sobreviver.

O evento dá uma clara ideia da capacidade que grandes empresas têm de resolver problemas com propriedade e não apenas com achismos e passividade. Nós, agências, não podemos nos deixar levar apenas pelo que consta no briefing. Temos que ser agentes ativos com ideias criativas que mostrem soluções que nossos clientes não conseguiram enxergar.

Embora curtos (15 a 20 minutos), os painéis mostraram um interessante caminho para o mercado publicitário: o mundo mudou e temos que estar dispostos a mudar também. Ferramentas temos de sobra e os meios nós já sabemos quais são. O que precisamos agora é reinventar nosso propósito.