17 motivos para valorizar o serviço ao consumidor na mídia social

1 de janeiro de 2012 - 0h00

Milhões de pessoas levam questões de serviço aos canais de social media. São reclamações e dúvidas públicas e a única pergunta para as empresas é como – e não ‘se’ – responderão. Ouvir não é mais um fim, mas um meio para avaliar onde a marca precisa engajar.

Confira 17 estatísticas que apontam a mídia social como um importante meio de serviço:

1) O uso de redes sociais continua a crescer e já é a principal atividade dos internautas. Norte-americanos passam, em média, 37 minutos em canais de social media, mais tempo do que qualquer outra atividade.

2) A Comscore constatou que smartphones e tablets respondem por 60% de todo o tráfego online.

3) 78% dos usuários ativos do Twitter acessam a plataforma via mobile; no Facebook, são 81%.

4) 67% dos consumidores já utilizaram algum site de social media para serviço, comparado a 33% para social media marketing.

5) 33% dos usuários preferem contatar marcas por meio das redes sociais em vez de telefonar.

6) 58% dos consumidores utilizam celulares quando compram em lojas físicas. Entre pessoas na faixa dos 18 a 29 anos, esse índice sobre para 78%.

7) 14% dos tuítes enviados para grandes varejistas são sobre problemas enfrentados pelos clientes nos pontos de venda.

8) 71% dos consumidores dizem que sentir que seu tempo é valorizado é a função mais importante que uma companhia pode fazer em prol de um bom serviço.

9) Por isso que quando consumidores recorrem a canais sociais, a empresa deve fazer tudo o que for possível para resolver esses problemas. Somente 2% dos clientes que receberam endereço de e-mail ou número de telefone na mídia social pediram essas informações.

10) A Gartner descobriu que falhar ao responder nos canais sociais pode resultar em um aumento de 15% no índice de desistência dos atuais consumidores.

11) E seus clientes podem estar discutindo sobre sua marca, mas sem mencioná-la diretamente. Menos de 3% dos consumidores mencionam uma empresa de forma direta no Twitter.

12) 66% dos consumidores globais trocaram de empresa no ano passado devido a experiências ruins com o serviço.

13) Quando empresas engajam e respondem às perguntas na social media, os clientes gastam de 20% a 40% a mais na loja.

14) Consumidores que têm experiências positivas na social media são três vezes mais propensos a recomendar a marca.

15) 42% das pessoas comentarão com os amigos sobre uma experiência positiva com a marca no social, enquanto 53% falarão sobre uma ruim.

16) A adoção de programas voltados para serviço ao consumidor saltaram de 12% em 2010 para 59% em 2013.

17) Marcas de grande porte priorizam o serviço ao consumidor na mídia social: 67% das companhias acreditam que o serviço ao consumidor no ambiente social é o canal de contato com a audiência mais eficiente.

Com informações do Social Media Today