Por que usar assistentes virtuais de marcas nas estratégias de comunicação?

Meio & Mensagem
27 de setembro de 2022 - 8h00

(Crédito: Shutterstock)

Em um momento em que a humanização das empresas é cada vez mais necessária, as assistentes virtuais de marcas são consideradas uma ferramenta poderosa para estreitar os laços com os consumidores.

Isso é possível porque o personagem simula uma pessoa real, o que humaniza a relação com os clientes enquanto responde perguntas, tira dúvidas e soluciona problemas.

Philip Kotler enfatiza a importância de construir um relacionamento com o público no livro Marketing 4.0 — Do tradicional ao digital. De acordo com o guru do marketing, “em um mundo altamente tecnológico, as pessoas anseiam por um envolvimento profundo”.

Ou seja, o consumidor atual não quer apenas comprar um produto ou serviço, mas receber uma experiência personalizada. E uma das formas de fazer isso é justamente por meio de assistentes virtuais. Então, continue a leitura e entenda mais sobre o tema!

Como funcionam as assistentes virtuais de marcas?

Assistentes virtuais para marcas fornecem suporte aos clientes por meio de diálogos e scripts previamente desenvolvidos ou inteligência artificial. 

A tecnologia é programada para responder perguntas frequentes sobre a marca, produtos ou serviços. Geralmente, é projetada para ser conversacional e, assim, responder às perguntas de forma mais natural.

Por exemplo, se um cliente estiver em busca de um produto específico, o robô pode ajudá-lo a encontrar o item na loja virtual.

A ferramenta também pode fornecer instruções sobre como usar produtos ou até sugerir soluções para o problema do cliente.

Já para torná-la mais humanizada, as empresas podem criar um avatar ou personagem que representa a marca — estratégia também chamada de brand persona.

Quais são as vantagens de utilizar assistentes virtuais como estratégia de comunicação?

O uso de assistentes virtuais de marcas traz diversos benefícios para as empresas, como maior engajamento do público, aumento do alcance da marca e melhora do relacionamento com o consumidor. 

A seguir, entenda melhor as vantagens de utilizar essa ferramenta em suas estratégias de comunicação:

Gerar identificação com a persona da empresa

Essa tecnologia aumenta a identificação das pessoas com a marca, pois os avatares são capazes de gerar uma conexão mais humana com o cliente, além de oferecer um atendimento personalizado.

Outra vantagem é que estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, o que gera ainda mais proximidade com o consumidor.

Estabelecer um reconhecimento de marca

Ao criar um personagem, a empresa consegue incluir elementos da marca, desde logotipo e cores até valores e personalidade. Isso permitirá que os clientes reconheçam a empresa facilmente quando interagirem com a assistente.

Além disso, é possível estabelecer um canal direto de comunicação com o público para se conectar com os consumidores e oferecer um serviço mais personalizado.

Os personagens também são uma forma de tornar a marca mais acessível para o público, já que podem estar disponíveis em diversos canais de atendimento, como site, redes sociais e aplicativos, além de marcar presença no metaverso.

Mostrar que a empresa utiliza novas tecnologias e acompanha tendências

Os robôs estão se tornando cada vez mais populares, pois oferecem maior agilidade e produtividade, além de proporcionar uma melhor experiência aos consumidores.

Para ter uma ideia do crescimento acelerado da tendência, basta analisar a pesquisa da Mobile Time. Segundo o estudo, o mercado de assistentes virtuais no Brasil cresceu mais de 79% em 2021.

Além disso, o uso da ferramenta dobrou em comparação com o ano anterior e já alcança  uma média de 2.8 bilhões de mensagens mensais trocadas entre consumidores e assistentes virtuais de marcas.

Portanto, ao aderir a essa tecnologia, as empresas demonstram que acompanham as últimas tendências e, assim, poderão se diferenciar dos concorrentes.

Aumentar a interação com o público

Outra vantagem é a facilidade para estabelecer um diálogo em tempo real com os seus clientes, ao ouvir e responder dúvidas e solicitações com agilidade.

Adotar essa postura demonstra que a organização está sempre disponível para atender às necessidades dos seus consumidores, o que contribui para o aumento da fidelização.

5 exemplos de assistentes virtuais de marcas

Assistentes virtuais de marcas mais famosas são capazes de fazer muito mais do que apenas responder perguntas básicas.

Elas fornecem orientações precisas sobre produtos e serviços, ajudam a encontrar informações sobre promoções e ofertas especiais e até mesmo resolvem problemas técnicos.

Algumas das marcas que utilizam essa tecnologia incluem Amazon, Magalu e Natura. Cada uma dessas empresas tem desenvolvido sua própria tecnologia para criar experiências de conversação natural e intuitiva com seus clientes. Conheça alguns exemplos:

Lu da Magalu

A Lu foi criada em 2003 para ser a voz da Magazine Luiza na loja virtual e é um verdadeiro case de sucesso, pois ajudou a engajar o público-alvo da empresa e a aumentar o reconhecimento da marca.

Hoje, ela atua em múltiplos canais de comunicação, não apenas no e-commerce, além de ser considerada uma influenciadora virtual 3D. Sua conta no Instagram já possui 6 milhões de seguidores, mais do que muitas personalidades famosas!

Nat da Natura

A Natura também possui sua própria assistente virtual. A Nat foi desenvolvida para facilitar a comunicação com as consultoras da empresa por meio de inteligência artificial e interface conversacional.

Além de aprimorar o atendimento às consultoras, ela também virou porta-voz da marca no Twitter e tem um alto nível de engajamento na rede social.

Carina do Carrefour

Outro robô famoso é a Carina, desenvolvida pelo Carrefour com o objetivo de impulsionar as interações por voz e textos entre os consumidores da marca. 

A inteligência artificial é capaz de solucionar dúvidas e até de “entender” as necessidades do consumidor para sugerir produtos.

CB das Casas Bahia

Já o CB é uma reformulação do mascote “Baianinho” das Casas Bahia. Agora, ele assume o papel de assistente virtual, influenciador digital e porta-voz da empresa ao atuar nas redes sociais e no e-commerce. 

Um grande diferencial é que o CB foi primeiro streamer gamer do metaverso ao transmitir um gameplay ao vivo no Facebook Gaming.

Alexa da Amazon

A Alexa é provavelmente a assistente virtual mais conhecida no mercado atualmente e está disponível em dispositivos, como o popular Echo Dot. Ou seja, diferentemente das anteriores, ela vem em um aparelho eletrônico.

A proposta dessa tecnologia é facilitar a vida dos seus usuários. E ela pode fazer tudo, desde responder perguntas básicas sobre o tempo até reproduzir músicas e controle doméstico inteligente.

O mesmo vale para outros assistentes virtuais pessoais, que estão disponíveis em aparelhos eletrônicos, como é o caso da Siri da Apple e do Google Assistant. 

Qual é a diferença entre chatbot e assistente virtual?

Basicamente, chatbot é uma ferramenta baseada em regras que pode ser configurada para responder a perguntas pré-determinadas.

Já a assistente virtual é uma tecnologia baseada em inteligência artificial que pode interpretar o contexto das conversas e, assim, fornecer respostas mais humanas.

No entanto, os chatbots são mais baratos para criar e geralmente consomem menos recursos computacionais, enquanto assistentes virtuais são mais custosos, mas oferecem uma experiência de conversa mais natural para o usuário.

Vale a pena ter uma assistente virtual de marca?

Assistentes virtuais de marcas estão se tornando cada vez mais populares e diversas empresas já investem nessa tecnologia, como Magalu, Casas Bahia e Natura. 

Por meio dela, os clientes podem tirar dúvidas, receber orientações sobre produtos e serviços e encontrar promoções.

Dentre as principais vantagens de aderir a essa tendência estão o aumento da interação com o público e maior alcance da marca, além oferecer uma experiência de conversa mais natural para os consumidores. 

Tudo isso demonstra que a ferramenta é capaz de transformar a comunicação das empresas ao ajudá-las a aprimorar o relacionamento com o cliente.