Pedro Reiss e Alexandre Silveira, da Wunderman: consumer experience para embasar decisões estratégicas (Crédito: Denise Tadei)
Para responder à pergunta acima, a Wunderman São Paulo começou, há cerca de um ano, a pautar seus trabalhos a partir do serviço de Costumer Experience (CX), importado da operação de Londres.
Com o intuito de oferecer aos clientes a solução certa, que pode ou não ser comunicação sob os moldes mais convencionais, o serviço mapeia a experiência do consumidor nos mais variados pontos de contato para garantir a construção de uma marca forte para além da propaganda.
Segundo o CEO Pedro Reiss, o CX trata-se de colocar na prática o tão falado “colocar o consumidor no centro”. “Se você não tem uma disciplina para colocar o consumidor no centro, volta a pensar na marca e no briefing”, explica. O intuito dessa dinâmica é, inclusive, descobrir as necessidades do cliente justamente para não depender do briefing, algo que, na visão do executivo, não vai sustentar o crescimento das marcas e das próprias agências.
Comandado pelo head of costumer experience & creative director Alexandre Silveira, o time de 20 pessoas – composto por perfis variados, como especialistas em design, pesquisa, arquitetos e sociólogos – investiga os problemas e necessidades da marca acessando todos os pontos de contato da marca: visitando as lojas físicas, testando todos os canais da marca, como o atendimento do WhatsApp, conversando com os funcionários do estabelecimento e com os próprios consumidores. Uma vez que a investigação é concluída e a agência chega a respostas como se, por exemplo, o discurso dos vendedores está alinhado à comunicação da marca ou se a percepção da experiência do cliente reflete os valores da empresa, é criado um mapa de experiência que ilustra todas as etapas da busca realizada pelo time.
“O cliente precisa de parceiros que trabalhem do lado dele dando ferramentas e apoio para que ele possa convencer seus stakeholders do valor de seu projeto. A agência muitas vezes chegava somente na hora do briefing. Por que não estar do lado dele desde o início? Todo mundo fica envolvido o tempo todo e, na hora que chega o briefing, todo mundo sabe de que necessidade estamos falando”, afirma Silveira.
O escritório é o segundo depois de Londres a adotar o CX. A proposta já vem sendo implementada com clientes da casa, como Cielo e Shell, e está norteando os processos de concorrência do qual a Wunderman participa.
