Confiança e reputação pautam Reclame Aqui

Victória Navarro
17 de agosto de 2018 - 15h07

Com problemas em uma companhia áerea e sem um canal para expor insatisfação, em 2001, Mauricio Vargas criou o Reclame Aqui. A empresa, que começou com reclamações de familiares e amigos em um pequeno escritório em Campo Grande (MS), é, hoje, um site, segundo números internos, com mais de 700 mil visitas diárias.

Parte da holding Óbvio Brasil, o Reclame Aqui migrou sua operação, em 2013, para a Zona Sul de São Paulo e, neste ano, passou de 80 colaboradores para 180. Durante os anos, a companhia construiu um canal capaz de empoderar diversos brasileiros na hora da — e após a — compra. E, agora, com o objetivo de dar uma oportunidade a mais para que as empresas passem a oferecer um melhor atendimento aos seus clientes, o Reclame Aqui realiza seu primeiro evento sobre confiança e reputação, em 17 de setembro, no Teatro Santander (SP). O RA Trust Experience, reúne palestrantes internacionais, jornalistas, agências e profissionais da área.

O Reclame Aqui conversou com mais de dois mil usuários de seu portal e descobriu que 73% deixaram de comprar ou contratar serviços de empresas envolvidas em polêmicas ou casos de corrupção. “A partir do relacionamento e da compra, começa uma relação de confiança. Esse é um dos principais valores para uma marca e um dos trabalhos mais difíceis. Costumamos dizer que a venda não termina quando passa o cartão de crédito”, fala o CEO global da companhia. De acordo com o Mauricio, para o Reclame Aqui, trabalhar duro para recuperar a reputação de uma empresa é tão importante quanto passar a limpo histórias que mancharam a imagem de uma marca.

Segundo Mauricio, CEO global do Reclame Aqui, o evento é oportuno também por conta do período turbulento do Brasil, “com a imprensa recheada de notícias sobre corrupção, movimentos de combate ao fake news e até mesmo por ser um ano de eleição”. O RA Trust Experience conta com palestra de Craig Honick, sócio-gerente da empresa de pesquisa e comunicação baseada em etnografia com foco em fidelidade Metro Tribal. Também estão na programação do evento painéis como “Confiança como base na gestão estratégica”, sobre os novos comportamentos de consumo e inovações tecnológicas, com Cristina Schachtitz, vice-presidente executiva da Edelman, Roberto Rittes, CEO da Nextel Brasil, e Edu Neves, CEO Brasil do Reclame Aqui; e “Quando a empresa precisa reconstruir a reputação?”, sobre gerenciamento de crise, com Marcelo Proença, diretor global de compliance da JBS, e Olga Pontes, chefe de compliance da Odebrecht.

Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram compõem a comunicação para o RA Trust Experience. Além disso, a divulgação conta com site com todas as informações sobre os painéis e participantes do evento. O RA Trust Experience é patrocinado pelas próprias empresas da holding Óbvio Brasil, a HugMe, plataforma de atendimento multicanal, a Leegol, empresa online de mediação extrajudicial e resolução de conflitos, e a Sapato Laranja, que promove linguagem disruptiva entre marcas e clientes. Para Mauricio, o Reclame Aqui encara o evento como um investimento, ou seja, não espera retorno direto. O evento espera 800 pessoas entre palestrantes, platéia, convidados e imprensa.

Confiança premiada

Neste ano, o júri de Mobile do Festival de Criatividade de Cannes concedeu Grand Pix para o trabalho “Detector de corrupção”, feito pela Grey para o Reclame Aqui. O trabalho baseia-se em aplicativo de reconhecimento facial. Com a ferramenta, ao posicionar um smartphone na frente de uma reportagem de TV, foto de jornal ou imagem da internet de qualquer político, o público pode conferir uma ficha de informações sobre a pessoa. “Apesar de sermos uma empresas privada, recebemos reclamações também de serviço público. Acreditamos que, a partir de uma história contada por um consumidor, as empresas têm a chance de dar um final feliz”, diz o fundador do Reclame Aqui.

De acordo com o CEO global do Reclame Aqui, a empresa sempre ouve o que os consumidores e as marcas querem e quais são suas dificuldades. “Nosso relacionamento com o cliente, em campanhas, servem para facilitar a comunicação, igualar a linguagem e informar o propósito do Reclame Aqui, de sempre promover a boa-fé e a justiça”. O marketing da empresa busca, além de reforçar e formar o nome e a mensagem da marca, consolidar cada vez mais o Reclame Aqui como uma companhia referência em confiança e reputação. “Além do público que já temos, consumidores e empresas, queremos impactar outras pessoas e profissionais das áreas de marketing, tecnologia, economia”, comenta Mauricio.

Toda a comunicação do Reclame Aqui é feita pela sua equipe interna, composta por 20 colaboradores de marketing, relações públicas, publicidade, designer e jornalismo. Isso inclui trabalhos institucionais até eventos como o Prêmio Época Reclame Aqui, que destaca as melhores empresas em atendimento do País, e o próprio  RA Trust Experience. Para ações pontuais, a companhia conta com a agência Grey.

 

Atualmente, a receita do Reclame Aqui vem do HugMe, de curso e workshops, que auxiliam empresas a encontrarem oportunidades em reclamações, e de investimentos norte-americanos. Em 2017, a empresa levou sua matriz para os Estados Unidos. “A empresa está se tornando global — e já recebeu até o investimento de um fundo internacional. O investimento adquiriu 13% da empresa. Ao mesmo tempo em que está ganhando novos sócios pelo mundo, o Reclame Aqui também está fazendo aquisições para entrar com solidez em novos mercados. Estamos adquirindo uma empresa na Europa, um copycat do Reclame Aqui, que faz o mesmo que fazemos no Brasil”, fala Mauricio.

*Crédito da foto no topo: Negative Space/Pexels