O que promete o varejo de 2019?

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O que promete o varejo de 2019?

Uma das novidades é a employee experience, que tem a ver com o que as marcas estão fazendo com seus próprios colaboradores e representantes


14 de janeiro de 2019 - 16h38

Foi dada a largada, em Nova York, para o início da Retail’s Big Show 2019, promovida pela National Retail Federation (NRF) e que é considerada o maior evento de varejo do mundo. Como sempre, a presença do público brasileiro impressiona, assim como o tamanho do evento que recebe executivos do mundo todo. Ao todo, o programa inclui mais de 500 palestrantes, 200 sessões e cem horas de conteúdo. O aumento de proporção também vem acompanhado pela estimativa otimista do crescimento previsto para o setor nos Estados Unidos. Motor da economia, só em terras nova iorquinas gera em torno de U$ 45 milhões de impacto nos negócios.

 

Iniciativas de crescimento em margem, experiência do consumidor, melhora em produtos e serviços e redução de custos estão em pauta (Crédito: Reprodução/Instagram)

No primeiro grande dia, logo pela manhã, escutamos Jack Ma, fundador do grupo Alibaba, falar sobre o “novo varejo” que, para ele, “não é somente online para off-line, mas a combinação de logística, sistema de pagamentos, blockchain e políticas”. O exemplo que sustenta o discurso foi o Hema e o seu Freshippo (restaurante-supermercado) que tem lojas de varejo operadas digitalmente e robôs atendentes. A conhecida obsessão dos chineses por dados faz com que toda a informação gerada seja matéria-prima para alavancar a competitividade do país frente aos demais players do mundo. A capacidade de capturar, processar e analisar dados transformou as empresas em grandes plataformas de negócio, integrando e-commerce, marketplaces, meios de pagamento, logística, conteúdo e entretenimento.

As sessões do Innovation stage tiveram início com a Forrester e uma pesquisa bem estruturada sobre as projeções de inovação do varejo em 2019. Entre os principais temas na pauta dos gigantes estão, na seguinte ordem de prioridade: as iniciativas de crescimento em margem (56%); de incrementar a experiência do consumidor (49%); de melhora de produtos e serviços (46%); e de redução de custos (45%).

A experiência do consumidor, como era de se esperar, recebeu um grande foco não só nos números, mas também no que foi dito e mostrado. Grande exemplo é o hotel Gateway, localizado literalmente no meio da mata, como uma grande caixa de madeira, cool e simples ao mesmo tempo, promove o oposto da digitalização com o confisco do celular dos hóspedes, promovendo a simplicidade de estar em família desconectado do resto do mundo. Uma janela gigantesca de vidro faz as pessoas se sentirem dentro da natureza, simplesmente estando em contato com elas mesmas. O centro da ideia é a experiência das pessoas no lugar, e não o lugar em si. Cada um cria sua própria história a ser contada.

Os cases que envolvem saúde e bem-estar figuram cada vez em maior escala e geram reflexões importantes, como a proposta pela Clean Market, que se dedica a fazer o consumidor sentir-se melhor por meio de nutrição com propósito e produtos eficazes ao conectar a comunidade com tudo aquilo que melhore sua condição física e mental. Mais do que se intitular como a loja mais saudável de NY, se dedicam à educação utilizando-se das redes sociais para promover a melhor experiência de saúde. E o que dizer da Headspace, um app pioneiro no mundo para prática de meditação que já conta com mais de 40 milhões de assinantes?

O consumo consciente também voltou para a pauta colocando em evidência a valorização da diversidade interna. O trendUP, site de venda de roupas de segunda mão se tornou gigante. O segredo? A curadoria levada ao extremo com o objetivo de que o comprador tenha a famosa reação — Wow! — ao abrir a caixa em casa e sentir que sua aquisição não parece já ter passado por um outro lar. Para isso, seu diferencial é manter na equipe perfis diferentes de profissionais, desde os mais detalhistas (que vão a fundo em cada tema) até os mais visionários (que promovem as grandes ideias). Em paralelo, há um programa de inovação que incentiva o erro. Ou seja, aqueles que se ousaram a testar coisas novas, ainda que não tenha dado certo. Uma dinâmica que nos remete à filosofia do Vale do Silício, sem mesmo envolver grandes inovações tecnológicas, certo?

Com certeza, customer experience será uma situação recorrente nos próximos dias, mas chamo atenção para uma provocação interessante: a employee experience. Já é fato que marcas e varejistas estão investindo na jornada e satisfação dos seus clientes, mas o que é que estão fazendo quando o público são seus próprios colaboradores e representantes da marca nas lojas e nos outros pontos de contato? Se não estiverem realmente dentro de uma experiência que fale com o seu propósito e que tenha valor para esse individuo, como podemos imaginar que estenderão esse espírito para o consumidor?

Para fechar a agenda inicial que faz nossa cabeça girar mais rápido estiveram no palco principal duas grandes feras do mercado: Chip Bergh, presidente e CEO da Levi´s (marca que em 2018 causou grande impacto ao falar de conectividade com a jaqueta em parceria com o Google) e Hubert Joly, CEO da BestBuy. Ambos com grande humildade e carisma colocaram com suas próprias palavras o fato de que dar seguimento à cultura da marca é mais importante até do que a estratégia de negócio. Na visão deles, o grande desafio não está no desenho do objetivo, mas, sem dúvida nenhuma, em como e com quem construir o caminho até lá!

Ainda falta muito a explorar pelo evento nesses próximos dias! A feira parece estar muito maior do que a dos anos anteriores e com muitas novidades para o varejo, além da área exclusiva para startups e inovações.

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