A nova realidade das crises de imagem

11 de abril de 2019 - 8h40

(Crédito: iStock/Skodonnell)

Situações que, de alguma forma, impactam negativamente a reputação de uma organização, as crises de imagem são democráticas, surpreendentes, imprevisíveis, velozes e cotidianas.

Democráticas por atingirem empresas e instituições de todos os portes e áreas de atividade. Surpreendentes e imprevisíveis, porque, em geral, surgem quando as empresas menos esperam e/ou quando não estão preparadas. Já a sua propagação, especialmente por meio das mídias sociais, confere a velocidade.

Ao contrário do que muitos creem, na maioria das vezes, as crises não são provocadas por grandes catástrofes — a queda de um avião, a explosão de uma fábrica, a contaminação do solo por uma indústria —, mas sim por questões cotidianas que, de alguma forma, se tornam negativas junto ao ecossistema de relacionamento das empresas, como clientes/consumidores, imprensa, parceiros, funcionários, agentes públicos, comunidade, concorrentes, investidores, entre outros.

Uma crise de imagem pode surgir do nada e a qualquer momento. A constatação, que já era verdadeira quando vivíamos em um mundo sem as redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, é ainda mais aguda atualmente porque, além de tornar as crises mais banais — ao dar voz a milhões de pessoas, 24 horas por dia, sete dias por semana —, as novas tecnologias também imprimiram uma nova velocidade para as crises.

No passado, as crises eram mais lentas e seus impactos poderiam até ser limitados, uma vez que dependiam da mídia tradicional. Assim, quando esses veículos deixavam de noticiar, ou então diminuíam o espaço dado ao caso — pelo surgimento de um assunto mais quente ou pela resolução/minimização do problema —, a crise arrefecia até desaparecer por completo das manchetes.

Hoje, a crise é instantânea, é online. O fato acontece e depois de alguns minutos já está nas redes sociais e apps de mensagens, todos apinhados de haters, comentaristas de tudo, especialistas universais, profetas do fim do mundo etc. E nas redes sociais as crises ganham vida própria, são impulsionadas, alimentadas, agravadas.

O resultado é que, nos tempos atuais, o caminho de uma crise — assim como o de muitas notícias— é exatamente inverso ao do passado: são as redes sociais que pautam a imprensa tradicional e não a imprensa tradicional que pauta as redes sociais.

Em contrapartida, há um dado positivo: as novas tecnologias também tornaram a vida útil de uma crise menor. Assim, muitas crises de imagem surgem e desaparecem em algumas horas ou poucos dias. Isso ocorre porque, em muitos casos, são artificialmente infladas ou substituídas por novas e diferentes crises.

Aliada à sua velocidade de propagação, as crises de imagem atuais foram banalizadas e podem afetar qualquer um, cidadãos comuns ou instituições, a partir de qualquer deslize, insatisfação, mal entendido, desencontro, ilegalidade ou denúncia — seja verdadeira ou falsa — que ganha as redes sociais e se propaga como rastilho de pólvora, afetando reputações e deixando o que chamamos de ‘cicatrizes virtuais’, isto é, registros negativos que podem reaparecer a partir de uma simples pesquisa em um ‘buscador’ como o Google, por exemplo.

É esse cenário, literalmente ‘pisando em ovos’, que as empresas devem se preparar para enfrentar a nova realidade das crises de imagem.