Humanize sua marca, reavalie seu consumidor e inove sempre!

18 de junho de 2021 - 16h16

“Foram muitas as transformações na relação de consumo com o digital e surgiu um “novo” consumidor, uma pessoa que não quer mais uma relação fria de vendas”.

A humanização da marca, tendência que já vinha sendo debatida há alguns anos, tornou-se lei no momento. Nos últimos meses, as marcas para sobreviverem tiveram que “invadir” os celulares das pessoas e, nesse contexto, os lojistas que estavam preparados conseguiram transformar seus vendedores numa peça-chave para o aumento de vendas e ações de retenção de clientes. Outros, menos preparados, prejudicaram sua reputação.

Foram muitas as transformações na relação de consumo com o digital e surgiu um “novo” consumidor, uma pessoa que não quer mais uma relação fria de vendas. Deseja se sentir amparada e importante o suficiente para a marca. Agora, mais do que nunca, é fundamental humanizar o tratamento entre vendedor e cliente, mesmo que digitalmente.

As marcas que não investiram em uma comunicação humanizada perderam espaço, enquanto outras perceberam essa oportunidade e rapidamente se estabeleceram firmes e fortes. Grandes varejistas como Casas Bahia e Magazine Luiza entenderam muito bem essa proposta.

O personagem das Casas Bahia, que era o baianinho, uma criança com roupas com referência ao sertão nordestino, ganhou um boné e evoluiu para um digital influencer. “Ficou mais moderno e cresceu”, como foi divulgado na campanha, e passou a ser chamado de CB. A campanha teve o próprio personagem anunciando a mudança: “Sou o Baianinho, mas agora pode me chamar de CB”. Logo ele foi entrevistar a Lu, do Magazine Luiza, um dos grandes exemplos nacionais de tecnologia humanizada. Essas marcas são bons exemplos de inovação.

O ambiente é desafiador, uma vez que não adianta ter uma comunicação mais humanizada e não adotar um comportamento corporativo alinhado com as mensagens da empresa. Se o funcionário da loja não souber lidar com o cliente que mudou, todos os esforços de comunicação e de estratégia serão desperdiçados. A empresa precisa ter uma postura congruente!

A congruência nunca foi tão necessária para as corporações. Não adianta ter um vigia de loja que na hora de um estresse vai agredir o cliente. Na prática, isso significa que é preciso investir no ser humano que está no seu time, em todos eles. As marcas precisam ser humanizadas não só para os clientes, mas também adotar posturas verdadeiramente humanas dentro de casa.

Há anos defende-se a necessidade humanização das empresas, mas, de fato, poucas estavam preocupadas em ser verdadeiras em sua comunicação. É hora de investir nisso, de olhar para dentro e ser crítico. Se algo não lhe agrada em sua empresa, essa mudança precisa acontecer primeiro internamente. E não faz o menor sentido comunicar algo diferente dos valores que a empresa pratica no seu dia a dia.

Outro ponto é lembrar que é fundamental reavaliar seu consumidor, pois ele pode ter mudado muito. Talvez ele fosse um executivo na cidade, mas agora está surfando. Se trabalhava numa empresa como funcionário, agora pode ser um empreendedor. Talvez tenha se divorciado.

Então, as marcas precisam reconsiderar sua base, observar mais e perguntar para entender as mudanças que impactaram a vida do consumidor, alterando radicalmente as suas necessidades. Não podemos repetir o mesmo erro dos cookies que ficam perseguindo o consumidor que já comprou a cafeteira.

E, mais do que isso, é preciso reinventar-se antes que o seu negócio fique velho. As empresas devem mudar sempre, sair da zona de conforto. Investir em diversos canais de venda também é um bê-á-bá para o board de executivos, mas muita gente estava feliz com suas lojas físicas, e não queria largar o colchão quentinho. A pandemia deixou ainda mais evidente que não dá para esperar o problema chegar, é preciso se preparar para qualquer situação antes mesmo dela existir. Inovar é chave para o sucesso.

É um erro pensar que inovação é uma ideia mágica que nasce de um maluco, num dia de sol. Inovação corporativa só é possível com muita pesquisa, estudos e análises dos negócios, do histórico, do mercado, do que é e do que poderia ser aquele projeto. A melhor hora de mudar é quando tudo está indo bem. Assim, sua mudança pode ser planejada e organizada, como deve ser.