Ouvir, ouvir e ouvir: “Listening brands 360 graus”

5 de julho de 2023 - 14h00

(Crédito: Reprodução)

Na era da centralidade nas pessoas, em que se preconiza a adoção dos conceitos da sociedade 5.0, o caminho mais virtuoso para que as empresas busquem uma sintonia mais fina com o consumidor é estar atento para compreender sistematicamente o que ele percebe e sente com relação a Marca.

Parece uma tarefa trivial, mas não é…
Existem muitos desafios para realmente alcançar esse objetivo, principalmente diante das transformações que estamos observando nos consumidores, em um mundo cada vez mais imediatista e longevo, onde temos dentro das nossas casas e das empresas 3 ou 4 gerações convivendo juntas, com característica e pontos de vista, na maioria das vezes, bem distintos.

Nesse cenário, para aprimorarmos a nossa percepção sobre a Marca, entendo que a forma mais eficiente é assumir uma postura de uma Marca que ouve, ouve e ouve…isto é, adotando essa postura na prática, de forma ampla e continua, a partir de todos os pontos de contato, por todas as vias/ canais/formas possíveis: uma “listening Brand 360 graus” (LB360)

Para alcançar esse patamar, as empresas se deparam com a difícil missão de transformar esses insumos em mudanças, realizações e inovações.

Aproveitar as opiniões, comentários, críticas e sugestões dos prospects, clientes, funcionários, parceiros de negócio, prestadores de serviço etc ajuda como uma bússola para ajustar a direção a ser seguida.

Atualmente, muitas marcas já adotam o “social listening” visando, dentre outras coisas, monitorar e entender como a Marca é percebida nas redes sociais.

Mas existem outras fontes que ampliam o “ato de ouvir” e que também precisam fazer parte da rotina de uma LB360.

Precisamos aproveitar todos os pontos de contato. Com todas as pessoas e empresas que interagem diretamente ou indiretamente com a Marca.

Uma fonte incrivelmente rica para essa prática são as centrais de relacionamento/ atendimento.

Recebem milhares de ligações ou contatos (voz ou texto, como chat e aplicativos de mensagens) que atualmente, através de tecnologias de inteligência de voz/texto, podem identificar, em tempo real, as palavras-chave mais mencionadas na conversa e o tom de voz do cliente, gerando dados e informações para compor a escuta ativa da empresa.

Essa escuta precisa ser estruturada, gerar dados que permitam o desenvolvimento de ações e melhorias em todos os setores da empresa. Principalmente, gerar subsídios para que a marca realize comunicações contextualizadas/ aderentes, e cada vez mais relevantes e atuais.

E no que tange a comunicação, o que valeu ontem, pode não valer hoje e muito menos amanhã. E ouvir é o melhor caminho para estar atualizado e ser assertivo.

Por fim, vale ressaltar que acredito nessa postura também na vida pessoal:

*Ouvir* para refletir sobre o que passou;
*Ouvir* para mudar e viver um presente melhor; *Ouvir* para evoluir e transformar o futuro.