Por que adoramos odiar nossos clientes?

5 de setembro de 2022 - 6h00

(Créditos: Arquivo)

Essa história toda começou quando uma amiga, ex-“cliente”, me mandou um artigo falando sobre como as pessoas da publicidade odeiam a publicidade. Eu não hesitei em devolver: “Na real, não odeiam a publicidade, mas odeiam as relações que dominam o nosso mercado, principalmente o antagonismo silencioso nas relações com os clientes”.

A “Guerra Fria” entre agência e clientes foi crescendo aos poucos, moldada por uma lógica transacional, que começa nas negociações predatórias nas mesas de compras e se materializa em prazos questionáveis de um lado, entregas razoáveis do outro e insatisfação de todos os tipos de ambos os lados.

Vivemos um mercado de alta rotatividade de profissionais, mas uma coisa não muda: o antagonismo e ressentimento com a figura do cliente e a certeza de que este está sempre conspirando com outros clientes em confrarias anti-agência em grupos de zap, “sentados em cima do brief ou feedback” até chegar às 16:20h, onde todos se dispersam e encaminham suas demandas urgentes, comprometendo a vida dos operários da propaganda dentro e fora das agências.

Essa ideia de onipotência do cliente gera um outro fenômeno curioso: o desejo de muitos trabalhadores da publicidade em se tornarem “clientes”, uma quase-fábula da redenção do oprimido em assumir o papel de opressor.

Há alguns dias, eu estava numa conversa com profissionais de outras agências. Quando mencionei sobre o fato de a minha agência não trabalhar ultrapassando os horários regulares, virando noites ou trabalhando aos finais de semana, muitos se mostraram incrédulos. Me perguntaram o segredo de tal façanha, como se deu esse combinado com o cliente.

A resposta chocou geral: “Nós só fizemos assim, só avisando. E quando houve a necessidade de se acertar os combinados, conversamos. Nem tudo é perfeito como um conto de fadas, pode ocorrer uma ou outra exceção de tempos em tempos, mas os diálogos sempre ajudam”.

Mas esses diálogos não se resumem à questão dos horários e prazos. Eles também se manifestam em outras ocasiões. Sempre buscamos ouvir e falar quando necessário. E quando ouvimos alguma reclamação, não devolvemos com justificativas estapafúrdias ou terceirização das responsabilidades. Fazemos questão de explicar em detalhes como um problema aconteceu, para que o cliente entenda o processo e se torne solidário na questão. Os clientes que experimentam essa prática se mostram muito felizes e um pouco surpresos.

Mas isso parece não ser a regra. Pessoas das agências e seus clientes não conversam sobre a própria relação. Impera um silêncio sustentado pela ilusão de que as regras estão definidas ou que “as coisas sempre foram assim”, ao ponto de até pouco tempo ter vídeo institucional de agência se orgulhando das noites de pizza. Em grande parte, culpada nossa cultura nacional do melindre, que inviabiliza a fala e escuta adequadas nos processos de feedback.

Essa é uma das muitas conversas urgentes que só fazem sentido com a inclusão dos clientes/anunciantes. Agências vêm sendo questionadas e cobradas publica mente sobre melhores condições de trabalho: horários decentes, prazos razoáveis, incentivos a parentalidade, regimes de contratação CLT em oposição ao PJotinha. Como as agências são prestadoras de serviços, é imprescindível que a conversa se estenda a todo o sistema.

Os clientes fazem parte do problema e precisam ser incluídos como parte da solução. E, para isso, é preciso acontecer algo que não acontece: conversas. Ou continuaremos como aqueles casais que não transam há semanas, meses ou mesmo anos, mas nunca tiveram a coragem de abordar esse assunto de forma lúcida, com abertura para escuta, compreensão e comprometimento de ambos os lados. Uma relação nunca é sobre um lado ou outro, mas sobre o que é produzido entre as duas partes. Quando há reclamação silenciosa de um lado ou de outro, sem diálogos, a única coisa que se pode afirmar é que não haverá solução à vista