Sua marca está com o consumidor?

3 de janeiro de 2017 - 8h00

Empresas como a Nasa captaram o espírito do omnichannel; na foto, imagem do projeto BlackHoleFriday (Reprodução site Nasa)

Ubiquidade é o termo que define a nova proposta de valor do varejo no mundo. Impossível driblar as transformações de um mercado que foi inundado pelas expectativas do multichannel, desafiado pelo crosschannel e, agora, precisa estar em todos os lugares promovendo experiências inovadoras aos seus consumidores. Sim, o omnichannel não é só um termo-tendência que aponta para a necessidade de apropriação dos canais online e offline de venda, mas um conceito que amplia a relação cliente e empresa ao âmbito pessoal.
Ainda há ruído quando o tema invade os holofotes, mas já é consenso que para as marcas e, principalmente, para o consumidor os pontos de contato vão além do ponto de venda físico e do e-commerce, estendendo seu alcance às redes sociais, chatbots, apps de mensagens e tantas outras alternativas que abrem espaço para fortalecer a interação entre vendedores e compradores. O diferencial acontece quando se rompe a barreira entre o corporativo e o cotidiano, ou seja, quando a empresa deixa de ocupar pura e simplesmente a posição de seller para fazer parte de forma ativa e concreta da rotina dos seus públicos de interesse.

O assunto não é propaganda e, sim, contágio social. Ao produzirem conteúdo próprio sobre novidades do mercado e dicas ao consumidor e até mesmo buscarem insights a partir da experiência dos clientes, que guiarão as próximas tomadas de decisão e os processos internos de inovação, as marcas mostram que são sensíveis aos anseios dos seus consumidores e que estão dispostas a construir relacionamentos de confiança. A era da abundância, em que a fácil conectividade cria pontes digitais com incrível rapidez, só favorece esse movimento.

Segundo uma pesquisa da agência We Are Social (2016), o brasileiro gasta mais de nove horas por dia na internet. Estamos na terceira posição, entre as nações mais conectadas do mundo. Outro levantamento, desta vez realizado pela ComScore (2015), mostrou que 45% dos brasileiros gastam em média 650 horas por mês em redes sociais – 60% a mais que o resto do planeta. Se restringirmos ao mobile, pode-se dizer que o brasileiro passa cerca de três horas e 40 segundos por dia online via smartphones, de acordo com pesquisa da GlobalWebIndex (2015), empresa que mensura dados do ambiente digital. Provas de que o ponto de encontro entre as marcas e seus consumidores, há muito, também mudou.

Algumas empresas já captaram a essência do omnichannel e colecionam, hoje, casos de sucesso. Um bom exemplo é o da Nasa. A agência espacial norte-americana elevou a participação dos internautas ao mais alto nível de intimidade, viabilizando conversas com seu time direto do espaço via Hangout do Google, campanhas online to offline que davam ao seguidor a chance de conhecer pessoalmente um astronauta, sessões de Facebook Live, vídeos no Snapchat, sneak peeks de bastidores no Instagram, além de eventos especiais em datas comemorativas nos Estados Unidos, como a Black Friday, que virou BlackHoleFriday – um dia de imagens e informações sobre buracos negros divulgadas no Twitter da agência -, e a final do Super Bowl, apelidada de SuperNovaSunday.

E quem não lembra da feliz parceria com o game da Rovio que ganhou uma edição especial chamada Angry Birds Space? A agência apostou, ainda, na aproximação com os colaboradores e a academia. Qualidade do relacionamento, mais foco na experiência do público: engajamento. O resultado dessa avalanche de interações omnichannel foi um crescimento acelerado da audiência. O sonho de toda marca, não é verdade? Mas, atenção, para dar um passo largo nessa direção é preciso ter a casa em ordem. Não apenas a comunicação precisa ser alinhada, mas todas as áreas da empresa.

Dos sistemas de ERP e CRM, passando pelos meios de pagamento, o estoque, a logística de entrega e o pós-venda, a jornada precisa ser transparente, rápida, segura e agradável. A proposta de valor deve ser a mesma em todos os canais e é essa universalidade que garante a credibilidade do público com a empresa. Afinal, muitos ainda podem pensar que o consumidor busca apenas descontos e benefícios, mas o que determina se ele confiará na sua mensagem, em primeiro lugar, é saber que a marca está do lado dele.