Carolina Huertas
23 de setembro de 2022 - 6h00

Na busca de atendimento ao cliente mais ágil e próximo, as empresas vem adotando ferramentas de chatbots em aplicativos de mensageria. A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel apontou a popularização dos chatbots na jornada de consumo dos brasileiros.

Os dados revelam que o WhatsApp, desde que inaugurou sua API para empresas, se consolidou como o principal canal de atendimento automatizado, entre os apps analisados. Entre agosto de 2021 e agosto deste ano, 89% dos usuários do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas no app. Segundo a pesquisa, dentre as finalidades das trocas de mensagens usando o assistente virtual estão tirar dúvidas/pedidos de informação (80%), receber suporte técnico (72%), receber promoções (52%) e comprar produtos e serviços (56%).

Mas, afinal, o que são os chatbots e como as empresas podem utilizá-los? Yuri Fiaschi, vice-presidente global de projetos estratégicos e desenvolvimento de negócios da Infobip, detalha as particularidades da ferramenta.

Yuri Fiaschi, vice-presidente global de projetos estratégicos e desenvolvimento de negócios da Infobip (Crédito: Divulgação)

Meio & Mensagem – O que é um chatbot?
Yuri Fiaschi – O chatbot é, basicamente, um robô de atendimento. É uma plataforma que tem perguntas e respostas e, automaticamente, tende a buscar a resposta mais correta em cima da pergunta. Não é uma tecnologia nova e vem do termo de chatterbot, robô conversador em português, um termo que foi cunhado em 1994. Dele vieram os chatbots.

M&M – Como a ferramenta vem sendo aplicada pelas empresas e como está a expansão no mercado brasileiro?
Fiaschi – O Brasil é o que chamamos de early adopter, isso é bem interessante. É um mercado que está sempre procurando o que tem mais de novo e trazendo as tecnologias para dentro de casa. Em relação à adoção do chatbots, é pioneiro. Vemos a adoção no mercado de mensageria, voltado ao mercado de atendimento e serviços, que se aplica para vários segmentos, desde o varejo até o financeiro e o de marketing, incluindo um viés mais de venda para aproximar o cliente e melhorar o engajamento. No Brasil, vejo a solução sendo usado para vários caminhos. Um dos principais mercados que começou a utilizar foi o de Travel and Hospitality, que é, basicamente, o mercado de viagem. As companhias aéreas começaram desde cedo, nos anos 1990. No Brasil, a Gol Linhas Aéreas foi uma das pioneiras que trouxe essa parte de bot e de mensageira integrada, onde se conseguia atender bem o cliente e fazer a base de check-in para o voo, coisas que antigamente eram um processo mais chato. Antes,  precisava de uma página web, não tinha a possibilidade de sair totalmente desse universo. A partir de chatbots e mensagerias, isso se tornou possível.

M&M – Quais são as vantagens de trabalhar com chatbots?
Fiaschi – A principal vantagem é o a melhora no atendimento ao cliente. Quando se atende melhor o consumidor, melhora o engajamento e evita que ele se perca, o famoso churn que toda empresa tem medo e cuja diminuição é uma métrica. Uma empresa que aplica bem essas soluções consegue fazer isso, trazer o atendimento para dentro de casa fazendo com que a satisfação do cliente melhore e, assim, consiga fidelizá-lo.

M&M – Quais são os desafios da aplicação da ferramenta?
Fiaschi – Como clientes, temos a tendência de seguir conversa, uma fluidez. Não é diferente quando estamos em um atendimento. O maior desafio, quando trazemos tecnologias, é trazer também essa sensação de que está fluindo, que é realmente uma conversa. Toda vez que quebra essa conversa, quebra o atendimento e causa a insatisfação no cliente. Não é raro, por exemplo, pensando em termos de atendimento, um chatbot fazer várias perguntas e direcionar para um atendente que vai refazer as mesmas perguntas. Esse é um grande desafio, a fluidez, tornar a omicanalidade algo real. Onde flua e o cliente seja visto pelo sistema como pessoa única,  não importa o canal que a empresa está usando, pois todos os canais que estão interagindo como cliente. Outro desafio é que quando está no seu início, é uma parte bem rústica de pergunta e resposta. Uma empresa grande tem diversas áreas, marketing, vendas, serviço e tem também a área de suporte. Tem necessidades diferentes. Você não contrata a mesma pessoa para fazer todas essas funções, são pessoas diferentes, com inteligências diferentes. A mesma coisa funciona para os bots, a evolução deles também é importante nesse sentido, porque quando alguém liga para o atendimento de bot e está irritado com o serviço, a tecnologia precisa entender isso: é um cliente que está pedindo o suporte, não é hora de tentar vender ou florear as coisas.

M&M – Qual é o futuro dos chatbots? Percebe alguma tendência?
Fiaschi – O futuro dessa tecnologia é se integrar totalmente aos sistemas que a empresa já tem e seguir um processo conversacional. Existem dois termos que falamos muitos: o machine learning, onde o software vai aprendendo de acordo com comportamentos, e a inteligência artificial (IA), que também segue um aprendizado e busca perguntas e respostas diferentes para colocar da melhor maneira. Isso já existe, mas ainda está evoluindo, é uma tendência. E o futuro para seguir nessa parte conversacional é basicamente o trabalho dos algoritmos, onde sepassa a ser menos reativo e mais preditivo no atendimento. Um exemplo claro é o quão as pessoas falam sobre o quanto que o TikTok, por exemplo, é cada vez mais viciante conforme vai trazendo mais conteúdo. Por que isso acontece? Porque são algoritmos preditivos, aprenderam a ler o comportamento de várias maneiras e trazem mais o conteúdo que te atrai. Conforme as tecnologias vão integrando os algoritmos, isso vai causando também melhor fluidez, porque não só vai atender suas necessidades como pode trazer coisas melhores, diferentes, experiência, talvez até um problema que não se conhecia. Podem se criar coisas adicionais que até então não haviam pensado. É trazer o preditivo para essas plataformas.