Quais os caminhos para a evolução dos chatbots no Brasil?

Bárbara Sacchitiello
28 de agosto de 2024 - 6h05

(Crédito: Shutterstock)

Pela definição, chatbot é um programa de computador que simula uma conversa em tempo real, através de texto ou vox. Na prática, muita gente já teve a oportunidade de interagir com uma ferramenta do tipo em alguma conversa por rede social, por exemplo. E esse tipo de interação tem se tornado cada dia mais comum.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, divulgado anualmente pela MobileTime, em 2023 mais do que dobrou o número de bots desenvolvidos no Brasil: eram 317 mil em 2022 e passaram a ser 671 mil em 2023.

Não são apenas os chatbots que crescem, mas também a quantidade de mensagens trocadas entre as pessoas e as máquinas. O volume mensal de mensagens cresceu, em média, de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões de um ano para outro, representando um crescimento de 31%, segundo mesmo estudo.

“Nos dias atuais, os chatbots são a principal ponta de contato entre marcas e consumidores. Estamos falando de uma distância de apenas uma mensagem”, explica Alan Wilckay Jr, CEO da Skeps, empresa especializada no desenvolvimento de ferramentas de contatos inteligentes.

Com clientes como Volkswagen, Grupo Renner, G4 Educação e Veloe, a empresa já trabalhou no desenvolvimento de ferramentas de contato para mais de 200 marcas e acredita que a própria evolução da tecnologia ajuda a fomentar a usabilidade. Ou seja, quanto mais as pessoas utilizam – e conseguem resolver seus problemas com chatbots, mais elas tendem a buscar esses canais no contato com as empresas ou marcas.

“Em um mundo tão digitalizado e cheio de distrações e informação, uma conversa é a oportunidade de chave para uma conexão com o cliente”, destaca o especialista. Veja:

Meio & Mensagem: O volume mensal de mensagens trocadas entre bots e clientes aumenta a cada ano no Brasil. Em sua opinião, qual papel os chatbots ocupam, atualmente, no relacionamento entre empresas e clientes?

Alan Wilckay Jr: Nos dias atuais, os chatbots são a principal ponta de contato entre marcas e consumidores. Estamos falando de uma distância de apenas uma mensagem. O WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros, o que torna o canal super democrático e acessível, e o melhor de tudo, não é sensível ao horário de disponibilidade. O chatbot hoje representa um caminho completo e capaz de nutrir relacionamentos que geram negócios, aumentam a fidelidade e impulsionam a satisfação dos clientes.

Alan Wilckay Jr, CEO da Skeps (Crédito: DIvulgação)

M&M: Como você vê a evolução do chatbots no Brasil tanto em termos de tecnologia quanto de efetividade e qualidade de atendimento?

Wilckay Jr: É inegável a evolução dos chatbots no contexto do Brasil. Tendo construído mais de 700 estratégias conversacionais desde 2018, vejo um amadurecimento no que tange a experiência de usuário e resolutividade nos canais de mensageria. No passado havia uma aversão a esses canais. Era comum escutar de usuários suas insatisfações com a solução, pois o bot não atendia e era difícil chegar até um atendimento humano. Hoje gosto de exemplificar a evolução dos chatbots com a experiência de totem nos principais fast-foods. Quanto mais a tecnologia evolui, mais o usuário procura resolver seus problemas no canal, pois é menos burocrático, mais acessível e permite atendimento assíncrono. Atendemos marcas que possuem tempo médio de espera inferior a 2 minutos no WhatsApp.

M&M: De que maneira a IA já vem sendo utilizada para qualificar a função dos chatbots e que outras possibilidades eles podem agregar para esse atendimento eletrônico?

Wilckay Jr: Apesar do hype da inteligência artificial em função da ampla divulgação das LLMs, já vivíamos esse mundo desde 2018 na Skeps. Sempre trabalhamos com NLP (Natural Language Program) em nossos clientes, mas de fato algo muito relevante veio à tona. Estou falando da possibilidade de tratar clientes de forma individualizada e explorar a hipersegmentação. Na minha visão, esse é um dos maiores ganhos no uso da inteligência artificial em fluxos conversacionais.Viemos de um mundo que está acostumado a tratar os consumidores da mesma forma, tendo uma visão muito de funil em sua relação de compra com a marca. Mas na prática, o ciclo de vida de cada consumidor é único e são infinitas as possibilidades e combinações. Para se ter uma ideia, existem mais de 8000 possibilidades de jornada de compra de uma geladeira. A inteligência artificial, mais especificamente o uso de ferramentas LLM, permite responder e criar conversas de forma simplificada, habilitando o tratamento individual, o que antes teria que ser feito de forma manual, o que era impraticável.

M&M: No caso da Skeps, como vocês analisam a demanda das empresas em relação aos chatbots? Que tipo de aperfeiçoamento no serviço as marcas estão procurando?

Wilckay Jr: Diferente de várias outras tecnologias e ferramentas do mercado, o chatbot exige a conexão entre o mundo de negócios e técnico. Por outro lado, poucas soluções permitem desenvolvimentos tão ágeis e facilidade em lidar com dados e testes. Em linha geral, as principais marcas estão buscando em suas estratégias conversacionais: agilidade na resposta, pois a atenção do consumidor é ouro; presença digital, pois quem não é visto não é lembrado, e fortalecer o relacionamento com o seu cliente através de experiências conversacionais únicas. Em um mundo tão digitalizado e cheio de distrações e informação, uma conversa é a oportunidade de chave para uma conexão com o cliente.

M&M: Quais são, ainda, os principais gaps para a expansão dos chatbots no Brasil e como a indústria poderia superá-los?

Wilckay Jr: A expansão dos chatbots no Brasil ainda depende de soluções voltadas para as pequenas empresas. Para esse público, muitas vezes a solução de uma API oficial do WhatsApp pode ser cara. Quando olhamos para o público de médias e grandes empresas, chatbots são amplamente utilizados. Acredito que o melhor caminho para romper essa barreira passa pela educação do público, a digitalização dos comércios tradicionais e da criação de soluções facilmente customizadas e focadas em casos de uso.