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O atendimento vai salvar a publicidade

Precisamos trocar a máxima “um bom profissional de atendimento deve ser um pouco de cada área da agência” por “um bom profissional de qualquer área da agência deve ser um pouco de atendimento”


26 de fevereiro de 2019 - 11h18

 

(crédito: reprodução)

Há alguns anos, quando comecei a trabalhar em agências de publicidade em São Paulo, entrei (e continuo até hoje) na área mais “marginalizada” em uma agência tradicional: o atendimento. Digo “marginalizada” pois o profissional de atendimento é o que mais leva “pauladas” no dia a dia. Também porque o papel do atendimento é muitas vezes resumido, de maneira ignorante e simplória, a ser o mensageiro entre o cliente e a agência.

É o profissional mais provável de ser responsabilizado pelo gato que subiu no telhado e o último a ser mencionado na ficha técnica daquela campanha case que vai ser inscrita em Cannes. Estamos no front dessa batalha diária onde, inevitavelmente, somos atingidos.

O objetivo deste texto, porém, não é pedir biscoito para o profissional de atendimento, de maneira alguma. Aliás (com o perdão do overdrama), estamos acostumados a ficar com as migalhas dos biscoitos comidos. O objetivo deste texto (que contém doses de ironia) é explicar por que o atendimento vai salvar o mercado publicitário.

Existe uma máxima que geralmente é passada para quem se inicia no atendimento, que é a de que “um bom profissional de atendimento deve ser um pouco de cada área da agência”. Esta afirmação já está ultrapassada há tempos. O profissional de atendimento deve saber tudo sobre todas as áreas da agência. Só assim ele tem o poder de argumentação necessário com cada área e não fica refém de nenhuma delas. Não vou nem falar sobre ele ser o guardião dos processos e de também entender cada detalhe do mercado de seu cliente e concorrentes.

Obviamente, aprender tudo, em qualquer área de conhecimento, pode soar utópico e de fato é. Mas a busca por esse conhecimento, ainda mais em um mercado tão inconstante e volátil, deve ser contínua. Sabendo disso, vamos imaginar: não temos mais atendimento em agências! O cliente vai ter de lidar com cada área da agência individualmente. A campanha vai sair, mas a quantidade de ruídos e desgastes seria catastrófica, comprometendo a qualidade da entrega e desperdiçando tempo e dinheiro de todos. Basicamente, todo mundo sairia correndo em círculos batendo a cabeça na parede. O bom atendimento, organiza a “bagaça” e garante que a entrega aconteça.

Por favor, não pensem que estou tentando desmerecer qualquer profissional de outras áreas. Mas qualquer outro profissional necessariamente precisa do atendimento para conduzi-lo, pois dificilmente teria capacidade de gerenciar as ansiedades e demandas do cliente e executar suas áreas de expertise bem executadas sem enlouquecer e sem enlouquecer o cliente. A máxima então deveria ser: “um bom profissional de qualquer área da agência deveria ser um pouco de atendimento”.

O atendimento, apesar de obviamente precisar de outros profissionais para levantar um projeto, é o único profissional que, se bem qualificado, é capaz de manter a qualidade da entrega. Portanto, se um cliente tem como principal exigência a qualidade do serviço, ele deve se preocupar principalmente com a qualidade do profissional de atendimento que ele contrata. Obviamente, todos os outros profissionais precisam ser qualificados, assim o trabalho sai perfeito muito mais rápido. Mas um atendimento de qualidade transforma em diamante qualquer carvão.

Poderia o novo profissional de atendimento ser considerado o pivô da Revolução Industrial 2.0 — Communication Edition? O novo atendimento é o cérebro por trás da execução de qualquer projeto. Não é mais apenas o gestor da informação, mas também o curador dela.

Sabemos que o mercado publicitário vem sofrendo, há alguns anos já, os abalos da concentração dessa gestão-curadoria de informação fora das agências tradicionais. Em muitas situações, inclusive “dentro da casa” do cliente. A gestão-curadoria de informação dentro da agência, em uma das inúmeras formas, é traduzida no briefing. E quando se é produzido um briefing mal feito, nem o time de criação mais premiado do mundo é capaz de impedir a ruína de uma campanha inteira. Mas o briefing bem produzido, mesmo o de ajustes, pode render as mais frutíferas parcerias entre cliente e agência.

Hoje em dia, informação indo e vindo é a última coisa que falta dentro de qualquer ambiente, corporativo ou não. Com o desenvolvimento da humanidade e novas tecnologias, vivemos por muitos anos as delícias e vantagens do acesso imediato à informação — muita informação. A velocidade e a quantidade de acesso à informação não diminuíram e, pelo que observamos até agora, crescerão exponencialmente até o fim dos dias.

Infelizmente, essa catarse informativa também gerou muitos contratempos no mundo moderno e em todas as suas dinâmicas de funcionamento. Quem obtém controle de uma parcela da informação que seja, tem uma mina de ouro nas mãos, vide o fenômeno das fake news. Inevitavelmente, toda essa informação pode sim se tornar inimiga da boa execução de ideias. Portanto, alguém que saiba ouvir, entender, digerir e filtrar a informação, para poder “briefar” da maneira mais assertiva possível e entregar da maneira mais redonda possível, muito provavelmente será o profissional que salvará não só a publicidade, mas o mundo. OK, exagerei um pouquinho.

*Crédito da foto no topo: Reprodução

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