19 de setembro de 2022 - 6h00

(Créditos: Shutterstock)

Agora precisamos encarar essas mudanças, caso contrário, seguiremos “quebrando a cabeça” para conseguirmos vender nosso produto a um público que nem existe mais.

O projeto Zero Friction Future, do Facebook IQ, diz que 65% dos consumidores que compram em varejos agora estão mais propensos a escolherem as marcas primeiro, veja bem, primeiro, pela comodidade e depois pelo preço.

A pandemia alterou nossa forma de pensar, se antes contar com um processo fluido de compra, sem esforço e sem atritos era um diferencial, hoje o consumidor considera algo básico. Cada etapa de uma jornada representa uma oportunidade de desistência, cada segundo, cada atraso representa um ponto de fricção.

E quem não está com dificuldades para garantir uma jornada de compra perfeita, sem fricções que atire a primeira pedra.

Exemplos de pontos de fricção segundo o Facebook IQ:

COMO ELIMINAR OS OBSTÁCULOS DO CAMINHO?

Essa tem sido a pergunta de um milhão de dólares. Vou ser sincero, não é simples, exige uma mudança de mentalidade que deve iniciar no topo, afinal, passa por reestruturação de processos, times, metodologias e até mesmo posicionamento. 

É preciso dar um passo atrás.

Afinal, como você pode saber se um caminho tem obstáculos se nunca passou por ele? 

Por isso é importante estudar novamente seu público, calçar suas sandálias mesmo. Entender o que mudou de alguns anos para cá, o que ele quer agora, onde ele quer comprar e como ele deseja fazer isso. 

Um ótimo exemplo disso é o McDonalds que há alguns anos tinha apenas quatro jornadas de compra mapeadas, com as mudanças nos hábitos de consumo, esse número passou para 28, o que significa 28 caminhos de compra diferentes, com múltiplos canais de compra. 

Esse estudo é palpável quando entramos em qualquer loja do McDonalds hoje: cardápios com opções que abrangem diferentes necessidades, do gourmet ou vegetariano. Outra adaptação que vemos é o investimento em espaços mais agradáveis ou até mesmo instagramáveis e, por que não, com um toque de luxo. 

Se você esteve em São Paulo recentemente, provavelmente passou pela loja Méqui 1000, na Av. Paulista. O casarão virou até ponto turístico e oferece cardápios temporários, com pratos exclusivos, sem lactose, por exemplo. 

Outra ação da marca que tem reverberado muito ultimamente é o investimento em marketing de recompensa lançado nos EUA, onde o cliente tem acesso a descontos exclusivos com base nas suas compras e registrou 26 milhões de membros desde seu lançamento. 

Eliminar pontos de fricção pode ser questão de sobrevivência para alguns negócios

Uma pesquisa da PWC feita com 15 mil pessoas de 12 países, inclusive do Brasil, mostra que 32% dos consumidores nos Estados Unidos e 49% das pessoas na América Latina, abandonaram até uma marca que gostam muito, após vivenciarem uma experiência ruim.

Acredite, os pontos de fricção podem se tornar uma ameaça para marcas que não estão dispostas a reverem os hábitos de consumo dos seus públicos e redesenharem suas jornadas de compra, levando em consideração as novas necessidades. 

Esse mesmo estudo da PWC mostra que fatores, como velocidade, conveniência e serviço amigável são os que mais geram impacto na hora da compra. 

Afinal, como conseguir uma jornada de compra perfeita? 

Mapear hábitos de consumo pode ser uma tarefa bem desafiadora, que envolve tempo, estudo, pesquisa de campo e estratégias específicas. Prever comportamento de seres humanos é quase uma ciência, afinal, somos mutáveis e já não damos mais a mínima para fidelidade a marcas. 

Nós queremos a melhor experiência de compra possível, do nosso jeito, com a nossa linguagem, onde estivermos e como quisermos. Ninguém mais nos diz como comprar. 

Seja multicanal

A partir do momento em que você conhece o seu público passa a ter insumos valiosíssimos para desenhar uma jornada de compras sem atritos. 

Estar onde seu público está é ser omnichannel e estar em múltiplos canais é ser phygital.

Isso significa que você deve saber integrar o mundo digital com o físico com inteligência, seja através de lojas físicas, espaços digitais, aplicativos ou realidade aumentada, o importante é conduzir a uma rota de compra sem atrito.

Apoie os sonhos dos seus consumidores

Mostrar que seu negócio está comprometido com os objetivos dos seus clientes é um fator importante de identificação e fidelização. A experiência perfeita de compra passa por entender seus anseios e pensar em como suas soluções podem apoiá-lo de alguma forma.

Um ótimo exemplo é o novo posicionamento do Bradesco, focado em mostrar que suas soluções estão 100% orientadas a entender os sonhos de seus clientes de forma rápida e descomplicada, o “Entre nós, você vem primeiro” deixa isso muito claro. 

Leve o digital a sério

Uma nova pesquisa da Kellogg School of Management da Northwestern University NEW mostra que as empresas agora precisam garantir que a experiência do cliente online seja “tão cuidadosamente projetada quanto a presencial”, isso parece óbvio, mas sabemos que a realidade do mercado nem sempre reflete isso. 

Gôndolas de supermercado agora passam a ter a preocupação com um outro tipo de público: os compradores/entregadores de apps de delivery, que não se preocupam tanto assim com promoções no ponto de venda e sim com simplicidade e clareza dos produtos nas prateleiras.  

Esse é só um exemplo que faz parte do nosso dia a dia. A questão aqui é a seguinte: o mundo mudou e vivemos o tão falado “novo normal”, nele temos consumidores mais informados, exigentes e dispostos a comprarem da marca que lhe oferece a melhor experiência (não mais o melhor preço). 

Por isso investir em entender seu público é tão importante, esse é o primeiro passo para uma série de mudanças drásticas e necessárias em seus processos de venda.