LVMH e a IA: a magia do luxo encontra a humanidade da tecnologia
Para os próximos dois anos, o grupo almeja uma transformação de IA bem-sucedida que inclua a todos
Em um cenário global onde a inteligência artificial (IA) é frequentemente associada à automação e à eficiência fria, a LVMH, líder mundial em produtos de luxo, adota uma abordagem notavelmente diferente. Há cerca de uma década, a estratégia de IA do grupo, conforme apresentada pelo chief omnichannel and data officer, Gonzague de Pirey, já se destacava por colocar designers, artesãos e clientes no centro de suas prioridades, em vez de focar exclusivamente em ganhos de produtividade. Para o grupo, a tecnologia não tem como objetivo substituir o trabalho humano, mas, sim, preservar e aprimorar a magia inerente às suas criações.
Essa filosofia é materializada no conceito que postula que o desenvolvimento bem-sucedido da tecnologia deve servir à essência humana do luxo. A IA na LVMH é vista como uma ferramenta poderosa para fortalecer os valores fundamentais do grupo: criatividade e inovação, excelência e empreendedorismo. A estratégia prioriza o crescimento dos negócios e a elevação contínua da experiência do cliente. O plano “AI for all” (IA para todos) é um esforço inclusivo para engajar cada funcionário na jornada de transformação da IA, abrangendo as mais de 75 Maisons do grupo, cada uma com sua identidade e singularidade.
Soumya Hadjali, global SVP da Louis Vuitton, ilustrou perfeitamente essa abordagem. Na Maison, a IA jamais substitui a intenção criativa. Em vez disso, ela capacita os designers a explorar ideias de forma mais profunda e rápida, visualizando materiais e testando cores, liberando-os para se concentrarem na criatividade e nas emoções por trás de cada peça. Para os consultores de clientes, a IA atua como uma ferramenta de aumento, não de automação, fornecendo acesso às preferências e intenções dos clientes para que possam focar no relacionamento pessoal e na construção de laços.
A Louis Vuitton utiliza o que chama de “comércio agêntico” para orquestrar um ecossistema completo e personalizado em torno de cada cliente, construindo intimidade e uma conexão humana duradoura. O conceito de um “concierge digital” é uma extensão natural dessa abordagem, oferecendo uma experiência profundamente pessoal e contextualizada, conectando os diversos pontos da jornada do cliente para criar uma narrativa contínua e um vínculo de longo prazo. Isso pode incluir desde a reserva de exposições e visitas privadas a lojas até a organização de jantares em restaurantes exclusivos, tudo para clientes leais, tornando suas vidas mais fáceis e enriquecendo sua experiência com a marca.
De Pirey ressalta a importância de cada Maison manter sua singularidade e DNA, mesmo que a tecnologia de base seja compartilhada e as melhores práticas sejam difundidas pelo grupo. A escalabilidade da IA é bem-sucedida quando alinhada às prioridades estratégicas de cada Maison e quando gera resultados tangíveis para o negócio. A LVMH está profundamente comprometida com a IA responsável, com uma governança robusta e oficiais dedicados, visando construir confiança entre funcionários e clientes. A singularidade cultural de cada Maison é nutrida, enquanto princípios comuns guiam a implementação da IA.
Soumya compartilha lições aprendidas, destacando a importância de não tentar fazer “tudo de uma vez”. A priorização rigorosa é baseada no tamanho da oportunidade, na capacidade de gerar uma experiência superior para o cliente e na legitimidade da iniciativa. As iniciativas de IA da LVMH focam em quatro áreas principais: elevar a criatividade, atrair os clientes certos, fortalecer a experiência do cliente e melhorar a excelência operacional. O lema é “sonhar ousadamente e executar”. A adoção é um KPI chave, garantindo que as soluções de IA sejam realmente utilizadas e eficazes.
A LVMH também adota um modelo de inovação aberta, com parcerias aprofundadas com universidades, grandes empresas de tecnologia e um programa de três etapas para startups: pilotagem em uma Maison específica, escalabilidade e integração completa no ecossistema LVMH.
Para os próximos dois anos, De Pirey almeja uma transformação de IA bem-sucedida que inclua a todos, transformando processos e cultivando uma cultura aberta à IA. O sucesso será medido por maior desempenho financeiro, aumento da desejabilidade da marca e a LVMH como um excelente lugar para trabalhar para talentos globais.
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