A compra deve se adequar a jornada

14 de março de 2019 - 14h30

(Crédito: Kwangmoozaa/iStock)

A frase é de autoria de David Marcotte, vice-presidente sênior de insights de varejo da Kantar Consulting, em sua palestra chamada “Como será o supermercado em 2030?”, dada no início deste ano na NRF 2019, um dos maiores eventos de varejo do mundo, que acontece nos Estados Unidos. Durante o discurso, Marcotte brilhantemente falou sobre as quatro variáveis que o futuro já está tornando realidade na vida dos consumidores:

1 – Conexões, com a ideia de que as pressão individualista da vida moderna vai valorizar ainda mais os laços interpessoais e senso de comunidade

2 – Fluidez, ou flow em inglês, com a falta de tempo e vidas cada vez mais aceleradas, a conveniência é estar presente com eficiência, facilidade de acesso e flexibilidade

3 – Experiência, consumidores estão mudando suas prioridades e terão foco no intangível e no que pode ser compartilhado

4 – Simplicidade, trazendo o conceito de que todos estarão cada vez mais querendo reduzir qualquer tipo de complexidade nos processos de decisão de compra e consumo, e que de preferência, antecipe suas necessidades.

Por tanto, se quiser acompanhar o futuro, gere conexões com seus consumidores, melhore e faça parte do fluxo, crie experiências e busque a simplicidade. Tudo ao mesmo tempo. Receita incrível de como colocar o consumidor no centro de sua estratégia. Não quer dizer que é fácil. Ao contrário, quer dizer que agora já sabemos quais são os desafios e temos que enfrentá-los.

Mas a frase “a compra deve se adequar a jornada ou ao fluxo” foi o que me marcou ainda mais considerando a evolução da linha de conteúdo desse mesmo evento. No ano passado, falou-se muito sobre o “apocalipse” das lojas físicas” causado pelo digital, de que por conta de todo o avanço tecnológico e crescimento do e-commerce, os varejistas com lojas físicas precisariam se reinventar ou seriam dizimados deste mundo. Já no evento deste ano, o discurso foi sobre o papel da loja física na construção da marca, na melhoria da experiência e jornada de compra e no encantamento do cliente.

De fato, os números também mudaram a perspectiva do discurso. Em 2018, o varejo brasileiro cresceu 2,5% em relação a 2017, depois de descontada a inflação, conforme mostra o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), divulgado em janeiro. Essa foi a primeira vez, desde, 2014 que o índice fechou o ano com resultado positivo. Neste ano também, pela primeira vez desde o início da crise, o varejo abriu mais lojas do que fechou. O movimento de expansão do comércio foi captado por um estudo feito pela Confederação Nacional do Comércio (CNC) a partir de dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados e os números demonstram uma retomada do varejo, ainda que lenta e insuficiente para compensar o estrago dos anos de recessão.

Lee Peterson, da WD Partners, na palestra “Do apocalipse à relevância: o que leva os consumidores as lojas físicas na era digital”, além de enfaticamente afirmar que o varejo como conhecemos está morto, também divulgou uma pesquisa feita com 4000 consumidores americanos onde são questionadas suas pré-disposições e intenções de visitar uma loja física. Desses, aproximadamente 30% afirmam que não visitarão lojas físicas no futuro, e 70% sim, ainda têm a intenção de continuar visitando as lojas.

Muita gente continuará tomando sua decisão de compra online e de receber em casa ou retirar na loja física, mas muita gente comprará na loja física e receberá em casa depois. E essa é a beleza do omnichannel: saber que o consumidor tem seu próprio fluxo, sua prioridade e lógica. O essencial é colocar o consumidor no centro da estratégia, estar presente neste fluxo, e fazer parte da jornada como um amigo e recebê-lo no destino como um abraço de chegada.
A transformação omnichannel não é necessariamente fácil; demanda tempo, investimento, resiliência e foco na jornada do cliente.

*Crédito da foto no topo: Reprodução