ChatGPT poderá revolucionar performance de e-commerce

5 de abril de 2023 - 6h00

O “pulo do gato” será somar à ferramenta uma curadoria eficiente e responsável, capaz de selecionar as melhores respostas para compradores e vendedores (Crédito: Tada Images/ Shutterstock)

De tempos em tempos a tecnologia é marcada por avanços que quebram paradigmas e delimitam como vivíamos antes e como viveremos depois. O ChatGPT, criado pela OpenAI, está nessa fascinante categoria de inovação. Ele é altamente disruptivo porque tem o potencial de transformar indústrias de diferentes setores e portes, e inúmeras atividades humanas como aprender, ensinar, trabalhar e, meu foco aqui, comprar e vender on-line.

O Brasil está entre os dez países com maior expectativa de crescimento de vendas via comércio eletrônico em 2023, de acordo com uma pesquisa do Insider Intelligence. Segundo a Ebit Nielsen, o e-commerce brasileiro alcançou um faturamento de R$ 182,7 bilhões em 2021, recorde histórico do setor e um salto de 27% em relação a 2020. Há fortes indícios de que o ChatGPT contribuirá para turbinar ainda mais esses números.

Ao funcionar como um cérebro expandido de atendentes de negócios on-line, ele aumenta incrivelmente o escopo de conhecimento e a habilidade discursiva do usuário, neste caso, o vendedor. Se antes a jornada do consumidor era interrompida por falta de respostas mais profundas sobre produtos, promoções, prazos, entre outras questões, com o ChatGPT esses gargalos devem sumir ou serem muito reduzidos.

Ele pesquisa, compara e refina a busca de dados com muita rapidez, entregando explicações escritas com clareza, objetividade e fluidez. Um profissional que sabe mais, fala e escreve melhor, levando a comunicação para outro patamar. Até mesmo um vendedor recém-contratado alcança um ótimo desempenho se apoiado pelo ChatGPT.

De microempreendedores a startups, de empresas grandes a pequenas, todos podem se beneficiar com os ganhos de escala promovidos por essa tecnologia. Ela ajuda a incrementar a performance dos times e os resultados de venda, com um investimento relativamente baixo. O grande desafio, porém, é a profunda transformação que será imposta a todos que desejem adotá-la.

O ChatGPT traz mudanças que vão muito além da produção automática de conteúdo com estilo e forma excelentes. A sua boa utilização exige a formação de uma geração forte em raciocínio lógico, visão crítica e senso ético. Apenas usuários capazes de fazer as melhores perguntas conseguirão obter as melhores respostas.

Embora seja ágil e sofisticado no trabalho de pesquisa e de elaboração de texto, a Inteligência Artificial do ChatGPT comete erros que podem passar despercebidos por um olhar pouco habituado a questionar, comparar e contextualizar informações. Imprecisão, discursos tóxicos (falsos e de ódio) e ilegalidades (como desrespeito à propriedade intelectual) são riscos que já estão em jogo.
O que o e-commerce tem a ver com isso? Tudo. Já pensou transmitir ao público dados incorretos ou inverídicos sobre o próprio produto, por meio de um texto bastante crível? Para evitar falhas com o ChatGPT, as marcas precisam se apoiar na curadoria humana, que segue mais estratégica do que nunca para separar o joio do trigo quando se trata de conteúdo digital, construído e compartilhado pela web. É inadmissível que um chatbot atrapalhe, em vez de ajudar, por excesso de dados e falta de filtro.

Sem uma intermediação sensível e competente, os negócios on-line não conseguirão dar esse salto tecnológico com eficiência e segurança adequadas à conversa entre atendentes e consumidores. Não é à toa que o mercado lançou plataformas para apoiar a figura do curador no uso do ChatGPT aplicado ao comércio eletrônico. Elas ajudam o curador a obter, analisar e selecionar as respostas que serão dadas aos consumidores.

Ainda em versão Beta, o serviço da OpenAI depende de seus programadores para evoluir na aprendizagem. Isso quer dizer que usuários, neste momento, têm poder limitado de ensinar o ChatGPT, oferecendo-lhe inputs para aprimorar a criação de respostas mais confiáveis.

Por outro lado, num claro sinal das possibilidades e da velocidade dos avanços, já há empresas comercializando recursos de machine learning que ajudam o ChatGPT a construir respostas corretas e consistentes, baseadas em conhecimento ainda não dominado pela ferramenta.

Isso nos leva a imaginar que, em um futuro próximo, o obstáculo da aprendizagem deva ser vencido. Também é esperado que novos players entrem e prosperem nesse segmento, propiciando mais inovação e oportunidades. E é plausível cogitar que, no longo prazo, o ChatGPT e similares consigam até desenvolver certo grau de Inteligência Emocional, atuando com uma espécie de semiconsciência artificial, preparada para lidar com dilemas morais, questões culturais e afins.

Por tudo isso, as marcas não devem esperar para embarcar nessa trilha. Quanto antes começarem, antes irão aprender a utilizar a ferramenta e colher seus frutos. O único e indispensável cuidado é investir em uma curadoria humana que extraia o melhor do ChatGPT.