Customer centricity em 2022?

19 de agosto de 2022 - 14h16

(Créditos: Shutterstock)

Por volta dos anos 80, enquanto os três acordes da música punk soavam como um convite à experiência vigorosa de exercemos o “do it yourself”, um pensamento passa a orbitar alguns planos e reuniões de marketing: o conceito “customer centricity” ou “customer centric”, que muitos já ouviram por aqui.

A proposta de colocar o cliente no centro de tudo tomou impulso em meio a um contexto em que esse cliente era pressionado pelo que a indústria tinha a lhe oferecer. Nesse período, a participação do cliente no processo de concepção, produção e ajuste de um produto ou serviço era mínima, ficando a ele o restrito papel de consumir, bem ao estilo fordista no qual “você pode comprar o carro de qualquer cor que quiser, desde que seja preto”.

Em contraponto a esse cenário, o “customer centricity” se apresentou com uma certa áurea libertadora para romper as amarras que atrapalham o cliente a concretizar seus desejos. A proposta mais recente de um mundo fluido ou “no friction” seria uma derivação desse pensamento. O cliente ao centro de tudo inspira a possibilidade desse cliente intervir ao máximo no que lhe é ofertado. Pois bem, até aí tudo perfeitamente tranquilo e favorável.

No entanto, com as redes sociais e seus algoritmos baseados em trazer o que supostamente o usuário deseja ver, a coisa começa a ficar mais complexa. A oferta de informação, retida predominantemente no anseio do “cliente”, nos leva as já conhecidas bolhas de desinformação. Só oferecer mais daquilo que o indivíduo demonstra “curtir” tem afetado sua visão de mundo. A questão deixa de ser individual e passar a ser coletiva, pois reflete um problema social moderno.

Com isso, um novo elemento pode contribuir para evolução dessa proposta de customer centricity: o design social. Já temos algumas pistas de como seguir neste caminho, um exemplo está na prática do “privacy by design” que procura trabalhar os atuais dilemas de privacidade “desde a concepção” de um projeto.

Pelo menos teoricamente, o exemplo pode ilustrar como o “customer centricity” pode ser combinado a uma proposta de design social, apresentando uma experiência que satisfaça os anseios dos usuários, melhor considerando, já de saída, o impacto social que isso gera.

Não que o design possa ou deva antecipar todas as questões, mas sua natureza voltada a constante busca por soluções, o faz fundamental nessa reformulação de um customer centricity mais alinhado aos nossos tempos, onde o foco não está na capacidade de cobrir toda a extensão de desejos de um cliente, mas em desenvolver uma oferta de soluções e experiências que tenham uma visão mais coletiva e consequentemente de melhor impacto social.