O futuro na prática

18 de janeiro de 2018 - 16h38

Após três dias de palestras na NRF 2018, o maior evento de varejo do mundo, chegou a hora de conhecermos, na prática, o que as lojas físicas estão fazendo para se integrarem cada vez mais ao mundo digital. Nosso dia de visitas foi repleto de frio e neve, o que contribui ainda mais para a experiência tipicamente nova-iorquina, o berço da inovação.

Antes mesmo de sair para a rua, já tivemos nossa primeira experiência. Estamos hospedados no Yotel, uma rede inovadora de hotéis com design inspirado em aviões de luxo. Ao entrar, a primeira surpresa: o check-in é feito em um totem de autoatendimento, nada de filas atrás dos balcões de entrada. Tudo muito simples e rápido. Além disso, quem chega mais cedo conta com a ajuda do simpático Yobot, um sistema robotizado que armazena a mala dos hóspedes enquanto o quarto não fica pronto. Um excelente ponto de partida para conhecermos as novidades do varejo.

A primeira parada foi na Amazon Books, loja física de livros da Amazon, localizada na Columbus Circle, um dos vários polos comerciais da cidade. São mais de três mil títulos à disposição e um exemplo perfeito de como combinar vendas físicas e online. A simbiose entre as duas plataformas é evidente. A começar pela distribuição das obras ao redor da loja. As opções são separadas de acordo com as avaliações dadas pelos usuários da marca que fizeram a compra online. Até mesmo comentários textuais são mostrados para ajudar o consumidor a entender melhor o conteúdo do título à disposição.

O caminho inverso (loja física — online) também existe. O cliente pode escanear capas dos livros com um aplicativo e, se não quiser carregar o peso na hora, pode pedir para entregar sua compra em um local específico. Durante a NRF 2018, um dos pontos de maior discussão entre os palestrantes foi justamente o papel da loja física em um cenário em que a preferência pela compra online cresce cada vez mais. A alternativa apontada para a sobrevivência dos pontos tradicionais de venda é que a marca precisa entender diferentes plataformas como uma coisa única, e não como concorrentes entre si. Nesse sentido, a experiência da Amazon Books é uma visualização prática desse formato de operação. Com ideias simples, eles mostram como potencializar o físico através do online.

Nosso roteiro continuou por uma fabricante que decidiu abrir sua própria loja física. Na Kellogg’s NYC você realmente se sente em casa! Localizada ao lado da Union Square, uma região bastante jovem por estar nas redondezas da New York University (NYU), a aposta foi em um ambiente que pudesse receber esse público da melhor forma possível. Além de ter uma vista linda, o interior do espaço é bastante colorido e divertido. Mesas estão disponíveis para quem quiser estudar e conversar. Há também jogos de tabuleiro e um buffet com vários ingredientes e produtos Kellogg’s para você montar seu próprio snack. Durante o tempo em que estivemos lá, vimos alguns jovens entrando, tirando fotos, filmando e depois postando o que fizeram nas redes sociais. Um ótimo medidor de sucesso, além da mídia espontânea. E para os mais fãs do lugar, ainda é possível alugá-lo para eventos e festas. Ele se transforma em um loft facilmente adaptável para os eventos mais modernos da cidade.

Percorrendo outras opções, fomos checar uma das novidades mais faladas da NRF este ano: a utilização de tecnologia no setor de cosméticos. Para isso, passamos por uma das unidades Sephora da cidade. Rapidamente fomos atendidos por uma consultora que realizou um diagnóstico da minha pele usando o sistema ColoriQ. O processo é simples. Com um aparelho, é feito uma espécie de scanner no rosto. Imediatamente, um display mostra os produtos ideais para manter os aspectos positivos e melhorar o que foi identificado como pontos fracos. O interessante neste processo é que fomos até o local para conhecer a tecnologia, mas acabamos encontrando funcionários extremamente bem treinados não apenas para vender os produtos Sephora, mas com conhecimento profundo de todas as marcas disponíveis a fim de realmente entregar o melhor resultado e experiência para o cliente. Vimos na nossa frente dois ingredientes importantes de uma receita bastante comentada pelos principais CEOs que passaram pela conferência do varejo: treinamento de pessoas e investimento em tecnologias que, de fato, auxiliam a experiência em loja.

Ainda no setor feminino, conhecemos a Rent the Runway. Seguindo a proposta do consumo consciente e do compartilhamento, é uma loja de moda dedicada ao aluguel de roupas femininas para qualquer ocasião. Convidando as clientes a fazerem uma limpeza no guarda-roupa para gastar menos e usar mais, eles oferecem três pacotes diferentes. A pessoa pode alugar individualmente as peças ou pode encontrar pacotes mensais limitados e ilimitados. A ideia aparece como uma das tendências mais fortes do futuro: poder se reinventar sem gastar muito com isso. A boa notícia é que no Brasil já temos algumas plataformas com esse mesmo serviço e a expectativa é que isso se amplie cada vez mais.

Por falar em se reinventar, estivemos também na Story, que apresenta o conceito mais inovador. A lógica é invertida ao que estamos acostumados. A cada quatro ou oito semanas, eles escolhem um tema. E tudo na loja, inclusive a decoração, obedece essa linha. Por exemplo, hoje a temática é “home for the holidays”. São vendidos os mais diversos tipos de produto: coisas para casa, cozinha, comida, roupas. Quando acabar a temporada, a loja fica fechada por um tempo e ao reabrir estará completamente repaginada. Novos itens, nova ambientação, só o espaço físico é o mesmo. O cliente realmente nunca sabe o que vai encontrar e será sempre surpreendido. Realmente vale muito a visita.

Uma das regiões mais movimentadas em Nova York em termos de novidades é o Soho. O bairro mistura arte, cafés, restaurantes e as principais marcas da cidade. E, já que estávamos por lá, não poderíamos deixar de conferir a loja Chobani, fundada por Hamdi Ulukaya, um dos palestrantes de destaques do último dia de NRF. Ele falou bastante sobre o “jeito Chobani” e como, ao repartir os lucros da empresa com seus funcionários, conseguiu um engajamento altíssimo dos trabalhadores. Na loja física, encontramos um espaço descontraído com um menu que muda a cada temporada. E, já que o tema desses últimos dias é tecnologia, eles não poderiam ficar de fora: se não der tempo de conhecer a loja, ao baixar o Chobani App você pode escapar das filas e fazer compras que serão entregues na sua casa.

Para terminar o dia, mais novidade. Andando pelo bairro, percebemos uma movimentação e decidimos ver o que era. Tratava-se do Lip Lab by Bite, uma das novas experiências no setor de cosméticos. Uma grata surpresa para encerrar essa missão de explorar o novo! A ideia é que o cliente monte seu próprio batom. Ao chegar, você é recebido por um artista Lip Lab, nome dado aos profissionais que irão te auxiliar na mistura de cores. E o nome não poderia ser melhor, já que eles fazem as mais diferentes combinações levando em conta sempre o tom da pele da consumidora. Para finalizar, além de ter um item único e personalizado, ainda faz parte da experiência escolher o aroma que colocará no seu novo produto. O batom chega para você com sua assinatura e um registro da composição fica no sistema para que cada um possa voltar e comprar a mesma cor sempre que quiser. Algo realmente único.

Nova York é um dos centros mundiais de inovação. São muitos os exemplos de como as marcas estão trabalhando criativamente para atrair e fidelizar novos consumidores. O mais interessante, entretanto, é perceber como cada uma delas adapta as diferentes plataformas disponíveis a seu favor e em benefício do consumidor. Parece que, somente assim, as empresas poderão viver o presente sem ter medo do futuro.