Metade dos brasileiros já confia na IA para tarefas diárias

O Brasil está entre os países que mais utilizam IA (Créditos: MMD Creative/Shutterstock)

Mais da metade dos brasileiros se sentem confortáveis em depender da inteligência artificial para tarefas do dia a dia. É o que revela a pesquisa global realizada pela YouGov e encomendada pela Zendesk.

Segundo os dados levantados, 75% dos brasileiros afirmam confiar na IA para tarefas como organização de listas de afazeres e calendários. Em seguida, aparecem atividades como agendar reuniões e gerenciar e-mails, opção escolhida por 64% dos respondentes.

Os resultados apontam para uma nova era do uso da IA no Brasil, que já se consolida entre os países mais adeptos da tecnologia, ao lado da Índia e Singapura. A utilização vai desde atividades pessoais até corporativas, com foco em eficiência e personalização.

No entanto, a confiança ainda representa uma barreira no uso da tecnologia para atividades mais sensíveis. Segundo o estudo, apenas 39% dos respondentes globais confiariam em um assistente para tomar decisões relacionadas a finanças.

No Brasil, esse cenário se apresenta de maneira diferente: apesar da incerteza quanto a segurança da IA, sete em cada dez brasileiros afirmam confiar na tecnologia para gerenciar suas finanças no dia a dia.

“O consumidor brasileiro é muito aberto à mudança, mas ela tem que ser segura. O setor financeiro é muito crítico, por isso é importante que haja transparência nos processos para isso acontecer”, afirma Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk. “Se as empresas hoje estão no momento de buscar confiança na tecnologia, o consumidor também vai passar por esse momento, principalmente com os assistentes pessoais”.

Tarefas que os brasileiros mais se sentem confortáveis em confiar à IA (Crédito: Divulgação)

Em países que são mais adeptos ao uso da IA, a confiança se mostra maior: na Índia, por exemplo, 37% das pessoas afirmam confiar totalmente ou em grande parte na tecnologia. Já na Alemanha e Reino Unido, o número cai para menos de um em cada dez pessoas.

Outros fatores que contribuem para certa resistência incluem segurança e privacidade dos dados (57%), transparência sobre a tomada de decisões (48%) e possibilidade de supervisão humana (46%).

A pesquisa da Zendesk releva ainda que aproximadamente um terço dos entrevistados aceitariam compartilhar dados básicos e pessoais com a inteligência artificial, caso houvesse uma garantia real de privacidade.

Esses dados mostram que o público está aberto a deixar que a IA cuide de tarefas repetitivas do dia a dia em troca dos benefícios que a tecnologia oferece. A possibilidade, no entanto, enfrenta resistência em países da Europa, com 56% dos britânicos e 49% dos alemães afirmando não se sentirem confortáveis com nenhum tipo de concessão.

O CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, explica que essa diferença está muito relacionada com a cultura de cada país. A França e o Reino Unido, por exemplo, são historicamente mais críticos e questionadores, enquanto o Brasil e Singapura já possuem uma cultura mais voltada à experimentação, com populações mais jovens e ávidas a descobrir, o que acaba impulsionando a transformação digital nessas regiões.

Países que mais confiam no uso de tecnologias com IA para tarefas cotidianas (Crédito: Divulgação)

Substituição da interação humana

As promessas de eficiência, escalabilidade e personalização trazidas pela inteligência artificial a tornam muito atrativa, principalmente no ambiente corporativo, mas ao passo que o uso da tecnologia se intensifica, aumentam também as discussões sobre a importância da interação humana.

Segundo a pesquisa da Zendesk, mais da metade dos brasileiros prefere falar com assistentes humanos em vez de bots em situações de estresse, como um problema urgente ou viagens interrompidas.

Os resultados são ainda mais expressivos quando o assunto é atendimento ao cliente e interação com marcas. Apesar de 64% dos brasileiros confiarem em assistentes IA para tornar o suporte mais rápido, 67% concordam que empresas ainda não sabem como integrar a tecnologia no atendimento ao cliente.

“As empresas precisam entender que IA é muito mais do que um chatbot, tem milhões de aplicações, então é fundamental direcioná-la para core da operação”, afirma Hildebrandi. “Na Zendesk, por exemplo, falamos muito da IA para controle de qualidade: na indústria de CX você consegue uma amostra de 3% ou 4% dos tickets e escuta, mas com a IA você consegue cobrir 100% das interações, o que possibilita um nível de conhecimento muito maior”, explica.

O CTO destaca que a forma como a tecnologia vem sendo incorporada aponta para um cenário em que os assistentes pessoais dos consumidores passarão a interagir diretamente com os assistentes virtuais das marcas. Essa tendência promete ganhos de eficiência operacional, mas também negligencia o contato humano, comprometendo a construção de vínculos genuínos entre marca e público.

“Será que as empresas estão prontas para esse momento de perder o contato com o consumidor?”, diz Hildebrandi, destacando que cabe às empresas repensar a experiência de atendimento com IA. “Esse redesenho envolve incluir humanos em operações que hoje não os envolvem, além de repensar como a marca vai engajar os consumidores nesse futuro onde bot fala com bot”.

A pesquisa revela, ainda, que em caso de erros cometidos pelo assistente de IA, a maioria dos entrevistados ao redor do mundo optariam por recorrer à ajuda humana. A tendência se intensifica em erros relacionados à finanças, saúde ou violação de dados.

Pilares como segurança, transparência e supervisão ganham nova importância na era da IA, e tendem a se tornar chaves centrais para marcas que integram a tecnologia em seus processos.

“Entendemos que existe toda uma pressão da sociedade e dos acionistas para a implementação de IA, mas esse clamor muito rápido pela IA não deveria comer etapas que são fundamentais para ter uma adoção segura e gerar confiança nas empresas. Você tem que ter métricas e objetivos que sejam claros e mensuráveis”, afirma Hildebrand.