O que são vendas casadas, exemplos e o que diz a legislação?
Vendas casadas são consideradas práticas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor. Saiba como funcionam e conheça ações legais mais eficientes.
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Meio & Mensagem
7 de julho de 2023 - 17h00
Vendas casadas são aquelas que condicionam a compra de um produto ou serviço à aquisição de outro e, portanto, não deixam a liberdade de escolha para o consumidor.
Ao definir uma obrigatoriedade para a compra, a estratégia viola o Código de Defesa do Consumidor e pode trazer impactos negativos para a empresa que a colocou em prática.
Entenda como funciona essa técnica de vendas e o que a legislação brasileira diz sobre ela.
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As vendas casadas são uma prática que consiste na imposição da aquisição obrigatória de um produto ou serviço na compra de outro, sem considerar o interesse do consumidor. Essa estratégia é considerada ilegal no Brasil.
Isso acontece, por exemplo, quando uma marca determina a venda do produto A apenas sob a condição de que o consumidor adquira o produto B.
Na prática, isso pode acontecer de maneira clara, quando o vendedor afirma que o cliente só poderá levar um item caso adquira outro, mas também pode ocorrer de forma camuflada.
Nestes casos, as empresas acrescentam produtos ou serviços extras a um pacote ou a uma venda sem notificar o consumidor.
O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor desde 1990, descreve a venda casada como uma prática abusiva e, portanto, prevê proteção a consumidores que se sentirem lesados por recursos desse tipo.
Além de definir a estratégia como a compra de um produto sujeita a aquisição de outro, a legislação esclarece que limitar a quantidade sem justificativa também se enquadra nessa ação ilegal.
Essa técnica de venda, também conhecida como venda conjugada ou condicionada, é considerada abusiva por violar a liberdade de escolha do cliente, fator previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, há punições para as empresas que aplicam esse tipo de condição de compra ilegal, como multas e detenção. O órgão responsável por receber e analisar as denúncias para definição da penalidade é o Procon.
Apesar de considerada uma prática comercial ilegal, a venda condicionada pode aparecer em diferentes formatos para o consumidor, desde a exigência de compra de produtos ou serviços até a obrigatoriedade de consumo em bares e restaurantes, por exemplo.
Saber identificar essas ações é fundamental para que os consumidores possam garantir os direitos previstos em lei e para que as marcas mantenham a conformidade legal de seus negócios.
Conheça os tipos mais comuns de vendas casadas que podem ser denunciados.
De acordo com a previsão do CDC sobre a liberdade de escolha do comprador, nenhum cliente pode ser obrigado a consumir o que não deseja.
Neste contexto, a exigência de consumação mínima em estabelecimentos como restaurantes, casas noturnas e bares, é considerada um tipo de venda casada e, portanto, uma prática ilegal.
Empresas de turismo podem praticar vendas casadas ao oferecer um pacote em que a compra de hospedagem e passeios é obrigatória para garantir a passagem ou vice e versa.
As companhias podem disponibilizar descontos, brindes ou deixar o combo como uma opção, mas é necessário permitir que o consumidor também possa adquiri-los separadamente.
Ao comprar ou financiar um veículo, o consumidor também pode se deparar com estratégias de venda condicionada.
Isso acontece quando a compra do automóvel é subordinada à contratação obrigatória de seguros da própria concessionária.
Esse é um tipo de serviço que pode ser apresentado como opcional no momento da negociação, mas o cliente deve ficar livre para optar pela contratação com a empresa de sua preferência, seja ela a concessionária ou uma seguradora externa.
Outra prática comum de venda casada acontece no setor de telecomunicações, quando uma empresa sujeita a contratação de serviços para garantir a instalação de outros.
Um exemplo de estratégia ilegal neste contexto é a oferta de combos com o fornecimento de internet condicionado a contratação de um plano de TV ou telefone.
Se a empresa promove o aluguel de um espaço para eventos sujeito à contratação de buffet de uma empresa específica, ela aplica uma estratégia que se encaixa no conceito de vendas casadas.
Isso acontece porque a organização não deixa espaço para o consumidor escolher o buffet de sua preferência, mas sim o obriga a contratar o serviço para garantir o aluguel do local.
Uma vez que o aluguel de um espaço e o buffet são serviços diferentes, o cliente pode optar por contratá-los de empresas distintas.
Impedir a entrada no cinema a pessoas que comparam alimentos e bebidas em outro estabelecimento é considerado uma prática ilegal, uma vez que também tira a liberdade de escolha do consumidor.
Neste tipo de ação, as empresas costumam obrigar o cliente a comprar esses produtos diretamente no estabelecimento do próprio cinema.
É comum que as marcas ofereçam garantia na venda de diversos produtos, como eletrônicos, eletrodomésticos e joias, por exemplo.
Em alguns casos, as empresas podem disponibilizar a contratação de uma garantia estendida para ampliar o prazo de cobertura concedido inicialmente.
Para isso, é necessário apresentar o serviço como um opcional. Se a extensão for aplicada ao valor total da venda sem autorização do comprador, a prática é considerada venda casada e, portanto, abusiva.
Nem todo modelo de venda cruzada é crime. Algumas estratégias que combinam a venda de dois ou mais produtos ou serviços, como aquelas que apresentam ofertas para o consumidor complementar a sua compra, são consideradas legais.
Portanto, as marcas têm opções de estratégias para vender mais e aproveitar o potencial de compra do cliente sem aplicar a técnica de venda casada.
Em geral, a prática não pode ser algo obrigatório e camuflado para o consumidor, bem como não pode ferir sua liberdade de escolha.
Para manter-se dentro da legislação, as empresas devem criar ações de venda com condições claras e que deixem o cliente livre para escolher o que deseja, como as destacadas a seguir.
O cross selling é uma prática que consiste na oferta de produtos ou serviços complementares à busca ou à compra do usuário.
Por exemplo, se o consumidor acessa o site de uma loja de roupas em busca de um shorts de corrida, a marca pode apresentar modelos de tênis de corrida ou camisetas esportivas com desconto como sugestão.
Essa é uma estratégia diferente das vendas casadas, pois não obriga o consumidor a realizar a compra de outros produtos para adquirir o item que estava buscando inicialmente.
Nesta ação, a empresa apresenta ofertas que podem ser úteis e o cliente escolhe se deseja ou não complementar a compra.
Além disso, a técnica de cross selling considera os interesses, preferências e hábitos de consumo do público para definir itens que realmente “combinam” com o produto adquirido e podem ser relevantes para a experiência do consumidor.
O objetivo é aumentar a receita da empresa e também melhorar a experiência de compra, garantindo a satisfação do cliente e ampliando as chances de fidelização.
No up sell, a marca oferece um modelo mais completo ou mais moderno do mesmo produto ou serviço por um valor promocional, mais atrativo ao consumidor.
Um exemplo comum costuma aparecer nas redes de fast food, quando o vendedor oferece uma batata ou um refrigerante maior por um preço mais baixo.
Assim como o cross selling, a estratégia de up selling busca aumentar a receita do negócio e promover a satisfação na jornada de compra.
A principal diferença entre as duas técnicas de vendas é que o cross sell oferece itens separados, enquanto o up sell apresenta uma versão melhorada do mesmo produto ou serviço.
Como a compra do item melhorado é opcional, a ação garante a liberdade de escolha ao consumidor e, portanto, está em conformidade com a legislação brasileira.
A cobrança de taxas adicionais, como as de instalação de um serviço ou de frete para entrega de produtos, também são consideradas legais.
Isso porque a empresa tem custos para disponibilizar esses serviços. No entanto, para não se tornar uma prática abusiva, as taxas devem ser claramente descritas e não podem ser incluídas na venda sem a autorização do consumidor.
Portanto, quando uma companhia vai até a casa do cliente instalar um serviço de internet, de telefone ou TV por assinatura, por exemplo, ela pode cobrar pelo trabalho, desde que avise ao usuário sobre a taxa antes.
A venda casada é uma prática que pode trazer muitos prejuízos para uma marca, especialmente por ser uma infração prevista em lei.
Os impactos negativos da ação vão além dos problemas judiciais e podem refletir no financeiro, na atração de clientes e na reputação da empresa no mercado.
Conheça os principais reflexos da venda condicionada no negócio.
Por ser uma prática ilegal, o consumidor pode denunciar as vendas casadas. Com isso, a empresa que aplicou a estratégia pode sofrer consequências judiciais.
A ilegalidade está prevista no Código de Defesa do Consumidor e na lei 12529/2011, que caracteriza a prática como infração de ordem econômica e define penalidades para os infratores.
Além de lidar com os impactos internos e externos da denúncia, como comentários negativos sobre a marca, a organização pode enfrentar processos na justiça e ter prejuízos financeiros com o pagamento de multas.
Os valores e as penalidades são definidas pelo órgão responsável de acordo com cada caso. Um exemplo é a condenação de uma empresa de cinema pelo STJ (Supremo Tribunal da Justiça) em 2019.
Para esse caso, o STJ garantiu a entrada de consumidores no cinema com produtos comprados em outros estabelecimentos e determinou o pagamento de uma multa no valor de R$30 mil para o caso de descumprimento da ordem.
Ao se deparar com uma venda casada, o consumidor pode sentir-se enganado e lesado pela prática, o que gera insatisfação em relação a experiência de compra.
Com isso, a marca pode enfrentar uma perda de credibilidade perante o público e, como consequência, a perda de autoridade no mercado.
Na prática, esse processo pode trazer prejuízos para a vantagem competitiva da empresa, além de refletir no relacionamento com os consumidores, uma vez que eles tendem a perder a confiança na marca.
A tendência é que esses clientes deixem de consumir os produtos da empresa e deixem de indicá-la a outros consumidores, o que dificulta a atração e a fidelização de clientes.
A venda casada também pode ser considerada publicidade enganosa, prática considerada abusiva e proibida pelo artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor.
É considerada enganosa a publicidade que apresenta informações falsas sobre um produto ou serviço, que não condizem com as características reais do artigo comercializado.
No caso das vendas condicionadas, a campanha publicitária pode omitir a inclusão de itens sem a autorização do consumidor ou a necessidade de adquirir outro produto para garantir a compra do primeiro.
Além de enganosa, essa ação também pode ter a eficiência prejudicada por não oferecer itens que realmente agregam na experiência de compra, como é feito na estratégia de cross selling, por exemplo.
Existem diferentes tipos de vendas e entender a diferença entre elas é uma forma de evitar as práticas abusivas, assim como garantir que as marcas adotem as estratégias mais adequadas de acordo com o público e seus objetivos de negócio.
Vendas consultivas e casadas, por exemplo, são ações diferentes. A primeira é uma prática legal e que pode contribuir para estabelecer um relacionamento de confiança entre marca e consumidor, além de gerar rentabilidade.
Neste modelo de venda, o representante foca em solucionar as demandas e os problemas do consumidor.
Para isso, ele atua como um consultor, ouvindo o cliente para entender as suas necessidades e buscando as soluções mais adequadas de acordo com as informações compartilhadas.
Algumas das principais diferenças deste tipo de estratégia em relação às vendas casadas são:
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