Como marcas estão transformando a experiência D2C

Beatriz Polido
11 de junho de 2025 - 6h10

O modelo de negócios D2C (Direct to Consumer) tem ganhado muito espaço no Brasil, com a valorização de marcas que se conectam com o consumidor por meio de uma conversa direta, transformando a experiência de compra.

Paola Mello, diretora de marketing do Zé Delivery, e Gustavo Aguiar, diretor de comunicação e mídia da Nestlé Brasil, explicam como a valorização da experiência D2C está redefinindo a relação entre marcas e consumidores, e impulsionando transformações profundas no mercado em um painel do Proxxima realizado nessa terça-feira, 10.

Segundo Aguiar, o modelo de vendas sem intermediários permite construir um vínculo mais sólido e direto com o consumidor, reforçando o posicionamento da marca no imaginário coletivo. Essa aproximação cria oportunidades para oferecer experiências mais personalizadas, relevantes e eficientes.

Nesse contexto, as operações diretas se tornam um dos principais catalisadores dessa conexão, facilitando o acesso da mensagem da marca ao cotidiano dos brasileiros de forma mais ágil, autêntica e impactante.

As ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) desempenham um papel fundamental na construção dessa proximidade.

Segundo Paola Mello, o enriquecimento contínuo da base de dados tem permitido ao Zé Delivery conhecer melhor o perfil de seus consumidores, mapeando hábitos e preferências. Esse conhecimento fortalece a conexão com o público e permite uma comunicação mais relevante e eficaz.

Gustavo Aguiar complementou que, ao identificar esses comportamentos, as marcas ganham a capacidade de oferecer soluções mais personalizadas, o que enriquece a experiência D2C.

Relacionamento D2C nas redes

A associação de diferentes meios de comunicação permite que a marca alcance públicos diversos e construa uma presença forte e coerente em diferentes canais. Para isso, é essencial saber dialogar respeitando as particularidades de cada plataforma.

A creator economy está profundamente alinhada com a experiência D2C, pois se conecta com diferentes nichos de forma mais efetiva. “O papel que os creators têm é muito importante neste momento de atenção fragmentada. A comunicação não funciona mais como uma bala de prata, em que se escolhe um canal e tudo simplesmente acontece,” afirmou Paola.

Na Nestlé, uma parte relevante dos investimentos em mídia é voltada para os creators, pois esse tipo de parceria gera valor além da lógica comercial, criando novas formas de engajamento e conexão.

A empresa mantém o programa Creators Pro, com o objetivo de capacitar pequenos e microinfluenciadores no universo da nutrição. A marca escolhe um público não tão óbvio e o treina para comunicar seus produtos de forma eficiente e segmentada, alcançando audiências específicas.

Transormação digital através da IA

O avanço acelerado da inteligência artificial também tem transformado o mercado – inclusive a forma como as marcas se relacionam com os consumidores.

Paola explicou que a IA chegou para potencializar o que o Zé Delivery já oferecia. A ferramenta permitiu a otimização de processos, a redução de tempo e custos, além de exercer um papel importante na criação de ideias.

Para Aguiar, essa otimização de processos e a coleta de dados contribuem para a criação de experiências de alta qualidade para o consumidor. Ele afirmou que a empresa vive um momento de descoberta sobre como as inúmeras possibilidades da IA podem mudar o modelo de negócios: “Estamos entendendo onde vale a pena usar e onde não, porque temos uma marca a zelar. Basicamente, precisamos ter a agilidade de uma startup com a qualidade da Nestlé.”

O aumento de experiências personalizadas tem gerado também um público mais imediatista, que exige soluções rápidas e eficientes. Paola vê essa tendência se consolidando: “O que esperamos é um crescimento bastante acelerado da hiperconveniência.”

Em um cenário cada vez mais orientado por dados, agilidade e personalização, a experiência D2C redefine as estratégias das marcas e aumenta a expectativa dos consumidores. A transformação digital deixou de ser uma vantagem competitiva e se tronou uma exigência de mercado.