Aos 25 anos, Reclame Aqui quer ampliar atuação internacional

Diego Campos, CTO; Felipe Paniago, CMO e Edu Neves, CEO do Reclame Aqui (Crédito: Divulgação)

Ao longo de 25 anos, completados em 2025, o Reclame Aqui procurou se consolidar como um dos principais termômetros da relação entre consumidores e empresas no Brasil.

Fundado pelo empresário Maurício Vargas a partir de uma experiência pessoal de insatisfação – a perda de um voo por overbooking nos anos 2000 – a empresa nasceu com o propósito de dar voz ao consumidor e, com isso, incentivar que as empresas aprimorassem seus serviços.

No primeiro ano, o site recebeu 28 reclamações, todas de amigos e familiares do fundador. Com a indexação pelo Google, por volta de 2007, a plataforma ganhou visibilidade e atraiu mais usuários.

O retorno financeiro começou com consultorias, mas a virada veio com o primeiro software de atendimento, que ajudava as empresas a organizarem suas respostas. “A partir daí, vimos que poderíamos oferecer soluções para empresas e gerar receita desse lado”, diz Felipe Paniago, CMO e sócio do Reclame Aqui.

Além de ser um canal de reclamações, o Reclame Aqui evoluiu para um ecossistema de produtos, que inclui soluções de atendimento, CRM e inteligência de mercado, mantendo sempre a gratuidade para que o consumidor avalie e para que a empresa tenha oportunidade de responder.

“Todos os nossos produtos não interferem na reputação, que é algo que nunca vendemos e nunca vamos vender. Não é porque uma empresa é nossa cliente que vamos passar a mão na cabeça dela. A tratativa é isonômica para todo mundo”, reforça Paniago.

Hoje, a plataforma registra em média 46 mil reclamações por dia, com mais de 28 milhões de consumidores cadastrados e 750 mil empresas registradas. Setores como bancos e financeiras, moda, educação, saúde e transportes são os mais acessados, mas telefonia e bancos concentram a maior parte das reclamações.

Prêmio Reclame Aqui

Além do impacto no atendimento, a plataforma também acredita ter influenciado mudanças culturais no mercado. Empresas passaram a enxergar o bom atendimento como um diferencial competitivo e aprimoraram os investimentos em fidelização de clientes.

“É mais barato manter um cliente na base do que conquistar um novo. Muitas pessoas entram no site para decidir uma compra. Se você tem um bom atendimento, vai gerar novas vendas”, explica Paniago, acrescentando que algumas empresas passaram a criar equipes dedicadas exclusivamente para responder às reclamações registradas no site.

O reconhecimento do mercado também se materializa no Prêmio Reclame Aqui, que premia as companhias com maior índice de solução e as mais votadas pelos consumidores. O evento, de dois dias, funciona como um encontro de referência para profissionais de atendimento, sem patrocinadores concorrentes.

A votação, que dura dois meses, registrou quase 30 milhões de votos de consumidores logados e identificados na última edição. Para participar, a empresa precisa ter reclamações e avaliações registradas na plataforma.

“O objetivo é separar o joio do trigo: toda empresa tem problemas, mas as boas conseguem resolvê-los. O foco é ser o canal escolhido pelo consumidor para solucioná-los, e o prêmio valoriza não quem recebe mais reclamações, mas quem apresenta o maior índice de solução”, explica. 

Futuro

Nos últimos anos, o Reclame Aqui também ampliou sua atuação internacional, com a aquisição de 30% da holding europeia Consumer Trust, que inclui o Portal da Queixa, em Portugal, e operações em outros países, como França, Espanha, África do Sul e Reino Unido.

Além disso, recebeu aportes de investidores como o fundo DGF, a Sony Cop e, recentemente, a Stone, fintech de serviços financeiros.

A meta da empresa atingir mais de 1 bilhão de usuários cadastrados em uma década, expandindo sua atuação internacionalmente e investimento em inteligência artificial para organizar dados, fornecer informações preditivas e aprimorar o aplicativo, incluindo a possibilidade de registrar reclamações por voz.