Vendas omnichannel e social commerce: as tendências de 2021

Bárbara Sacchitiello
4 de janeiro de 2021 - 6h00

Não foram poucos os estudos e pesquisas que mostraram que 2020 foi o ano da aceleração digital. A pandemia acabou obrigando as empresas que ainda não tinham canais digitais de venda a adentrarem na esfera online, ao mesmo tempo em que incrementou as ferramentas e atuação das grandes marcas que já contavam com uma plataforma de e-commerce robusta. Simultaneamente, redes sociais como Facebook e WhatsApp acabaram indo além da função de plataformas de comunicação e se tornaram canais de compra e venda.

Esses novos hábitos de consumo que prevaleceram durante os meses de pandemia devem se prolongar ao longo de 2021, de acordo com pesquisa realizada pela Criteo. O estudo da empresa procurou apontar como as novas formas de consumo penetraram no dia a dia de consumidores e de empresas e como esses hábitos devem prevalecer neste novo ano.

Sobre a onda das compras digitais, a Criteo mostra que 56% dos entrevistados afirmaram que compraram em canais de e-commerce pela primeira vez durante o período mais árduo da pandemia (primeiro semestre de 2020). Embora o País tenha visto esse crescimento no e-commerce e nos compras online – movimento que criou uma base de clientes fiéis – é importante lembrar que muitos consumidores brasileiros ainda não têm acesso à internet, um dispositivo pelo qual eles podem fazer uma compra online ou nem mesmo um cartão de crédito, conforme alerta Tiago Cardoso, diretor-geral da Criteo para a América Latina.

Por esses motivos, o ponto de venda mais prático e acessível, muitas vezes, acaba sendo a loja física. “Esperamos ver um aumento nos níveis de venda em lojas físicas no período pós-pandemia, levando em consideração que os consumidores também sentem falta do contato e das interações humanas. Segundo nossa pesquisa, 69% dos brasileiros sentem falta de fazer compras e lojas físicas”, aponta.

Cardoso lista algumas estratégias que as marcas podem utilizar para atrair os consumidores para os pontos de vendas físicos. Um deles, ainda bem conectado à atmosfera de receio trazida pela pandemia, é investir nas medidas de segurança e higiene para mostrar aos consumidores que eles encontrarão um ambiente propício. Além disso, as empresas também podem priorizar ofertas exclusivas para as lojas físicas e aproveitar as novas experiências de pagamentos digitais sem toque. “Outra estratégia bastante interessante para o varejista é casar as compras digitais com as físicas de maneira eficaz, incorporando e fortalecendo a estratégia de coleta de produtos por drive-thru, fazendo com que os consumidores iniciem o processo de compra no online e terminem no off-line”, sugere o diretor-geral da Criteo.

Empatia e objetividade
Outro recorte da pesquisa da empresa diz respeito à abordagem e relação direta da marca com os consumidores. Segundo a empresa, mais do que nunca será fundamental que as empresas se adaptem de forma adequada para conquistar o engajamento dos clientes, entendendo suas necessidades e atendendo suas demandas com empatia e qualidade de serviço. Segundo a Criteo, um usuário passa, em média, até quatro semanas decidindo sobre a marca certa para suas necessidades e 73% dos entrevistados afirmou que estão dispostos a considerar uma marca totalmente nova nesse processo.

“Para as marcas maiores, que já têm visibilidade e influência, minha sugestão é tripla: seja simples, óbvio e informativo. As marcas também devem estar extremamente cientes do tom de suas mensagens, pois a comunicação em tempos difíceis exige muito mais responsabilidade”, lembra Cardoso. O executivo alerta, também, que as marcas devem ampliar suas estratégias omnichannel, ampliando os investimentos em publicidade online. A internet, diz ele, tem sido uma ferramenta incrivelmente eficaz para os profissionais de marketing neste momento e o uso de smartphones está crescendo e demostrando um enorme potencial. “Mesmo que a marca não venda online, uma presença online é importante para a marca sobreviver. O cliente precisa ver que pode facilmente entrar em contato com a empresa.

Social-commerce
O executivo também explica que a digitalização do consumo acabou abrindo caminho para a exploração do social commerce – a criação de canais de vendas dentro de aplicativos de mensagens e redes sociais – e que as marcas devem estar atendas para explorar essa tendência. A opção de catálogo do WhatsApp (oferecida em 2020 pela plataforma) é um exemplo do potencial desse canal, segundo ele.