Experiência do cliente começa com experiência do colaborador

10 de dezembro de 2019 - 16h30

(Crédito: Alphaspirit/ iStock)

Olhe para dentro da sua empresa, pense quantas pessoas estão 100% alinhadas com o propósito do seu negócio e quantas seriam porta-vozes qualificados para levar adiante a missão e valores propostos ao mercado.

O exercício não parece comum em um mundo corporativo em que a experiência do funcionário não costuma ter o mesmo peso que a famosa experiência do cliente, tão discutida por especialistas e desejada por empresários e empreendedores e que começa, justamente, com colaboradores motivados.

Um dos detalhes que chamam atenção em muitas empresas que buscam inovação é a preocupação com o investimento de seus recursos (tempo, dinheiro e logística) em interfaces que melhorem a experiência do cliente. A maioria não prioriza o envolvimento do público interno e isso pode afetar diretamente um dos fatores determinantes para a inovação: a experiência do usuário.

O engajamento no ambiente de trabalho pode começar nos treinamentos corporativos. São momentos nos quais os funcionários estão mais vulneráveis e deveriam estar mais abertos ao conhecimento e à absorção de informações sobre um novo produto, serviço ou processo, principalmente aqueles que estão na linha de frente, interagindo com o cliente.

Pois bem! É difícil imaginar um colaborador empolgado para participar de um processo de capacitação. Diante disso, como engajá-lo e desenvolver uma boa experiência para que se sinta apto a colocar em prática seus aprendizados e contribuir diretamente para o resultado?

Repensar o papel dos funcionários no UX (user experience) é importante para a gestão de RH, e ainda mais para as áreas responsáveis por projetar as novidades que são transmitidas durante o treinamento. Quanto mais bem capacitado e envolvido com a empresa, mais o colaborador cresce de uma maneira perene e saudável, gerando clientes fiéis que trazem mais lucro.

Uma das grandes e, talvez, primeiras barreiras a serem quebradas no mercado para chegarmos de vez à era de melhores experiências aos colaboradores é a personalização e modernização dos treinamentos corporativos.

Ao otimizar sistemas de educação empresarial com ferramentas de gamificação, por exemplo, as empresas proporcionam experiências imersivas, descontraídas e ao mesmo tempo próximas à realidade dos funcionários. A lógica é simples: colaborador engajado trabalha mais leve, feliz e realiza suas tarefas melhor.

Eles precisam saber que suas decisões afetam diretamente a estratégia do negócio e que, quando estão mais confiantes, são capazes de passar todo o seu conhecimento adiante para o público mais interessado.
Com um treinamento em jogo personalizado é possível simular situações do dia a dia do colaborador, o que facilita o engajamento e retenção de conteúdo. Isso está apoiado em metodologia sócio-cognitiva e torna um momento até então moroso em algo mais agradável e bem visto pelos funcionários.

O sentimento que envolve o funcionário ao entrar em contato com o jogo e saber que, ao mesmo tempo, está cumprindo um cronograma de treinamento corporativo é mais positivo que as reações a uma convocação de capacitação tradicional.

A estratégia empresta o lado lúdico, atrativo, dinâmico e motivacional dos games para o ambiente corporativo e gera diferentes resultados. Com gamificação, é possível aumentar o nível de atenção, absorção de conteúdos e motivação dos colaboradores, impactando a outra ponta da experiência: a dos clientes.

A cultura empresarial tem um grande papel na experiência do cliente a longo prazo. Faz parte desse processo transformar sua gestão e alinhá-la à nova realidade digital. Na era das tecnologias inovadoras, não deixe que justamente a falta delas diante de seus colaboradores afete o desempenho do negócio.

*Crédito da foto no topo: Nikada/iStock