Não chame clientes pelo nome

23 de agosto de 2021 - 12h52

(Crédito: Reprodução)

Seu consumidor não é apenas uma linha na planilha, um número, um cadastro no aplicativo. Não é apenas mais um carro na fila da garagem, um lead que chegou pelo Google, um contato do WhatsApp. É uma pessoa. Com sentimentos, necessidades, desejos e preocupações. Um ser humano que tem dias bons e dias ruins. Alguém que ficou tão feliz quanto o Marcos Mion por mudar de emprego. Ou alguém que ficou enfurecido por não ter ido às Olimpíadas, como a Yasmin Brunet.

É uma mulher que precisa de ajuda. Um homem que precisa ser ouvido. Alguém que gostaria de tomar as melhores decisões no dia a dia.

Quem é o seu cliente? Você o conhece de verdade? Ou apenas sabe o seu primeiro nome?

A arte de fazer uma boa comunicação passa pela capacidade de nos colocarmos no sapato deles. Sentir as suas dores, pensar nos seus problemas, entender os seus dilemas. O cliente nem sempre tem razão. Mas tem razões. Tem motivações que precisamos conhecer.

A tecnologia está permitindo um novo tipo de relacionamento entre marcas e consumidores. Pela primeira vez estamos conseguindo personalizar milhões de contatos diariamente. Tudo através das máquinas. É o marketing automatizado decolando.

Já reparou como a cada ano recebemos mais mensagens de lojas no nosso aniversário? Os cadastros que – mesmo sem querer – preenchemos por aí são usados para isso. Mas será mesmo que isso constrói uma marca como imaginamos?

Estou cansado de receber e-mails de propaganda que começam com “Prezado #Error”. Ou anúncios do tipo “conheça a nova tendência para (complete com algo que você não precisa) em (complete com o nome da cidade que você mora)”. Outro dia cliquei sem querer em uma oferta de artigos para pescaria. Estou há um ano esperando os algoritmos perceberem que eu não faço a menor ideia sobre esse assunto. E morrendo de medo de clicar desatentamente em um anúncio de remédio antiverrugas. É para isso que toda a “transformação digital” está acontecendo?

A tecnologia também existe para nos ajudar a fazer melhor aquilo que ela não é capaz de fazer sozinha.

A construção de um relacionamento de confiança ou de uma profunda consideração por uma proposta certamente pode ser melhorada através de técnicas de segmentação, agilidade no atendimento, interatividade e layouts mais amigáveis – portas que foram abertas por este novo mundo high-tech. Mas construir uma marca amada vai muito além disso. Do outro lado da linha, existe alguém que está pagando para não ver anúncios. Alguém que não quer ser interrompido, não quer ser aborrecido e, muitas vezes, não quer nem informação. O que eles querem é apenas isso: ajuda, alívio, solução.

A nossa relação com robôs é infinitamente mais fria do que com pessoas. A tendência da humanização das marcas e da sua linguagem de comunicação acende uma luz de emergência para tomarmos um cuidado de não robotizarmos a relação com o cliente.

Devemos facilitar, simplificar, “omnicanalizar”, mas não distanciar. Não desumanizar.

Chamar pelo nome é o mínimo que podemos fazer. Isso até os robôs conseguem. Mas podemos usar a tecnologia para conhecer o cliente com muito mais profundidade. Mostrar que conhecemos os seus medos e as suas esperanças. Que sabemos onde dói e como dói. Que podemos ajudá-lo com algo concreto e acessível, agora mesmo. Aí sim, vamos conseguir chamar muito mais clientes.

*Crédito da foto no topo: Mfto/iStock