O cliente percebe

Uma frase simples que carrega uma profundidade enorme.

No marketing muitas vezes caímos na ilusão de que só somos notados quando criamos campanhas barulhentas, slogans diferentes, comerciais emocionantes ou ativações criativas. Mas a verdade é que antes mesmo de qualquer peça de comunicação existir, o cliente já percebe.

Ele percebe coisas aparentemente invisíveis, mas que revelam se há alma, cuidado e verdade por trás do que uma marca faz.

Pense em situações do seu dia a dia. Você vai a um restaurante e pede ao garçom para agilizar a conta porque está com pressa. Se ele realmente agiliza, você percebe. Se ele ignora o seu pedido e continua atendendo outras mesas como se nada tivesse acontecido, você também percebe.

Você vai à dentista e confessa que morre de medo da injeção. Se ela respira fundo, segura sua mão e aplica a anestesia com um cuidado extra, você percebe. Se ela faz do mesmo jeito que faria com qualquer outra pessoa, também percebe.

Você entra em um táxi e comenta que está com calor. Se o motorista abre a janela ou liga o ar-condicionado, você percebe. Se ele faz de conta que não ouviu, você também percebe.

O cliente percebe.

Pode não falar nada, pode não reclamar, pode até sorrir, mas por dentro já registrou como foi tratado. E esse registro vale mais do que a propaganda mais criativa que você poderia fazer.

No mundo das marcas acontece a mesma coisa. O cliente percebe quando você faz uma embalagem difícil de abrir só porque era mais fácil de produzir. Ele percebe quando você atrasa a entrega de uma campanha porque estava ocupado demais em outras concorrências. Ele percebe quando você cobra mais caro do que aquilo realmente vale. Não adianta explicar, justificar ou colocar uma campanha bonita para disfarçar: o cliente já sentiu.

E não é somente no produto final. O cliente percebe quando a empresa troca qualidade por pressa, quando usa palavras complicadas para disfarçar um erro simples, ou quando promete “inovação”, mas entrega mais do mesmo.

A boa notícia é que o cliente também percebe quando você faz o contrário. Ele percebe quando você escreve um recado simpático na sacola do delivery. Ele percebe quando você se desdobra para cumprir uma data de entrega apertada. Ele percebe quando você erra sem querer, mas demonstra um coração genuíno tentando consertar. Ele percebe quando você realmente se importa.

Cliente não lê embalagem. Cliente não entende mensagem complicada. Cliente não estuda o texto de avisos jurídicos do anúncio. Mas o cliente… percebe.

O marketing não deveria ser uma disputa de quem chama mais a atenção. Nenhum anúncio viral supera a lembrança de ter sido ajudado em um momento de necessidade.

O marketing que fica não é o que faz mais barulho, mas o que gera mais significado. O consumidor não vai decorar cada campanha que você fez, mas vai lembrar de como foi servido. Ele não vai entender todas as suas estratégias, mas vai notar se sentiu que você se importava. O cliente percebe. E usa as suas percepções para decidir se fica ou se vai embora.