Agentes de IA: a transformação da experiência do cliente

Larissa Santiago
23 de junho de 2025 - 6h03

Cisco apresenta relatório global sobre agentes de IA (Crédito: Harsamadu/Shutterstock)

No relatório global “A corrida para um futuro agente: como agentes de IA transformarão a experiência do cliente”, a Cisco destaca o potencial transformador da tecnologia, com base na percepção de oito mil empresas de áreas como TI, engenharia, saúde, transporte, mídia e comunicação em 30 países, incluindo o Brasil.

“Com o agente de IA alcançando novo nível de maturidade, estamos mais perto do que nunca de resolver alguns dos problemas mais persistentes enfrentados pelos clientes em ambientes corporativos”, destaca Liz Centoni, EVP & chief customer experience officer da Cisco.

“Essa mudança levará a redes mais inteligentes, maior segurança e equipes mais produtivas. Como setor, temos discutido esses conceitos há décadas e, embora tenhamos feito progressos incrementais, a IA — e especialmente os agentes de IA — está tornando essa visão uma realidade”, completa.

O que são agentes de IA?

O estudo mostra como os agentes de IA, categoria de IA composta por agentes interconectados, com memória, consciência de tarefas e capacidade de agir com mínima supervisão humana, pode transformar a forma como fornecedores de tecnologia prestam serviços e suporte aos clientes.

Diferentemente dos modelos tradicionais, que são reativos e dependem de comandos, os agentes de IA atuam de forma autônoma, tomam decisões, fazem recomendações e automatizam o atendimento ao cliente, oferecendo suporte contínuo, com transição para humanos, quando necessário.

Na prática, essa tecnologia é capaz de atuar em conjunto, aprender com o ambiente, raciocinar e agir de forma autônoma ou em colaboração com humanos.

De fato, agentes de IA resolvem problemas, oferecem insights em tempo real, personalizam interações e se adaptam com base em novas informações.

De acordo com o estudo, mais de 85% dos respondentes brasileiros, ante 80% na média global, reconhecem os benefícios potenciais da experiência do cliente guiada pela tecnologia em todas as etapas do ciclo de vida de um produto.

Os entrevistados preveem que os agentes de IA desempenharão papel proeminente em suas interações com fornecedores de tecnologia nos próximos anos e são positivos em relação aos benefícios que trarão.

Renier Souza, diretor de engenharia da Cisco Brasil, explica que o grande foco dessa tecnologia é aprimorar a experiência do usuário, permitindo que ele interaja por meio de linguagem natural, em vez de navegar por menus tradicionais de atendimento.

“O que foi discutido por décadas agora está se tornando realidade”, afirma.

Agentes de IA nas centrais de atendimento e operações de TI e redes

Sobre as áreas mais beneficiadas, o porta-voz destaca duas principais: centrais de atendimento ao cliente, que englobam praticamente todos os segmentos de mercado, como finanças, saúde e educação; e operações de TI e redes, onde o agente de IA acelera processos ao integrar inteligência conversacional e automação em ferramentas, possibilitando diagnósticos rápidos, identificação de causas raiz e execução de ações corretivas, reduzindo significativamente o tempo de resolução.

Sobre como uma empresa pode começar a implementar a tecnologia, Souza explica que, infelizmente, a abordagem mais comum ainda é partir da pergunta:

“Onde coloco um agente de IA?” — ou seja, começar pela solução, e não pelo problema.

Para ele, o ideal é inverter esse processo: identificar primeiro quais são os principais desafios para melhorar a experiência do usuário final, mapear as áreas com maior potencial de automação e avaliar onde a tecnologia pode gerar mais impacto no negócio.

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Destaques para o Brasil

No Brasil, 96% dos entrevistados afirmam sentir confiança de que a experiência do cliente guiada por agentes de IA, oferecida por parceiros de tecnologia, ajudará suas organizações a atingir seus objetivos, acima da média global de 88%.

A expectativa é que essa abordagem torne os ambientes e operações de TI mais eficientes, resilientes e seguros, além de acelerar os principais projetos estratégicos de tecnologia, por exemplo.

Os pesquisados também esperam que a transição para a experiência do cliente liderada por agente de IA avance em velocidade muito maior do que o setor previa.

O que inclui suporte técnico, sucesso do cliente e serviços profissionais.

Em comparação aos 68% dos entrevistados globalmente, 75% dos brasileiros preveem que suas interações de experiência do cliente com parceiros de tecnologia serão gerenciadas por agente de IA nos próximos três anos.

“Imagine um mundo onde as questões sejam resolvidas antes mesmo de serem percebidas, onde nenhum cliente precise repetir seus problemas e onde cada interação seja personalizada conforme as necessidades, preferências e resultados de negócios de cada um. Não é apenas uma experiência melhor, é uma transformação completa, que leva da frustração ao encantamento”, explica o diretor.

Ainda, reforça que a integração do agente de IA ajuda as empresas a superar problemas enfrentados há anos, como as conversas repetitivas com agentes de call center, os atrasos na configuração de redes e a coleta manual de requisitos de infraestrutura e documentação de design.

Interações em expansão

A pesquisa destaca também que 62% dos brasileiros consultados, comparado aos 56% global, esperam que as interações sejam realizadas por agentes de IA nos próximos 12 meses.

Souza destaca que, apesar dos desafios relacionados ao capital humano, o uso da inteligência artificial já é bastante disseminado — e que os agentes de IA estão em pleno desenvolvimento, com alta prioridade nas empresas.

Isso porque há risco significativo de que organizações que não acelerarem sua adoção fiquem para trás em termos de competitividade e eficiência operacional.

Sobre os benefícios, os clientes esperam que a tecnologia melhore a produtividade de TI, economize tempo e reduza custos, além de oferecer oportunidades para aprimorar a análise de dados, a solução de problemas e o alinhamento do investimento em tecnologia com metas de transformação digital.

Vínculos interpessoais

Cerca de 99% dos entrevistados brasileiros, em comparação aos 96% no cenário global, desejam manter a interação humana ao se relacionarem com suporte e serviços.

Vínculos interpessoais continuam fundamentais nas parcerias com fornecedores de tecnologia B2B.

Sobre como equilibrar a automação com o fator humano na experiência do cliente, o diretor pontua que, embora a tecnologia prometa eficiência incomparável, a conexão humana continua insubstituível.

“A resolução de problemas complexos, o julgamento ético e a empatia são características exclusivamente humanas, que nenhum algoritmo pode substituir. Todos buscamos equilíbrio ou harmonia entre o poder do agente de IA e o toque humano e a inteligência que tornam as interações com o cliente verdadeiramente significativas”, reforça.

Sobre segurança

A pesquisa destaca que fornecedores que ficarem para trás ou não implantarem o agente de IA de forma eficaz, segura e ética sofrerão deterioração no relacionamento com clientes, danos reputacionais e níveis mais altos de perda de clientes.

Por outro lado, os fornecedores que abraçarem essa transformação de forma proativa, implantando agentes de maneira integrada e ética em todo o ciclo de vida da tecnologia, se beneficiarão de insights orientados por dados, maior escalabilidade no suporte e nos serviços, e lealdade.

A experiência do cliente se tornará um diferencial estratégico, com 81% dos respondentes globalmente e 91% para o Brasil revendo que fornecedores que entregarem com sucesso uma experiência do cliente guiada por agente de IA ganharão vantagem competitiva.

No cenário brasileiro, 100% dos respondentes afirmam que é importante que os parceiros de tecnologia demonstrem estruturas robustas de governança para garantir o uso ético do agente, sendo 1% maior que o índice global.

E 88% sentem que os fornecedores precisam compartilhar sua visão sobre a experiência do cliente guiada por IA para engajar os clientes nessa jornada, ante 81% dos respondentes do restante do mundo.

No Brasil, a Cisco apoia empresas nas fases iniciais de adoção dessa tecnologia por meio de dois pilares:

– Investimento no capital humano, por meio do Programa Cisco Networking Academy, que capacita profissionais especializados para atuar com tecnologias de IA e redes;

– E infraestrutura e segurança, oferecendo soluções que permitem aos clientes trabalhar com IA de forma segura e simplificada, garantindo proteção e confiabilidade no uso dessas tecnologias.