O SXSW falou muito sobre CRM

14 de março de 2024 - 13h08

Assim que baixei o app do SXSW GO, fiquei surpreso ao abrir o campo de busca e não achar nenhum painel com o tema CRM no nome. Fui ampliando a busca e encontrei alguns títulos com palavras como “loyalty” e “consumer”, mas a verdade é que ainda era pouco, muito pouco.

Acontece que as pessoas em geral seguem pensando no CRM como uma ferramenta tecnológica que se compra, e não como uma plataforma estratégica que se planeja e opera perenemente – e que isso independe do software que você usa na sua empresa.

Para além de dashboards e um crescente número de dados, existe a necessidade de se conectar com as pessoas do jeito certo e na hora certa. E numa época onde tudo tem de ser escalável no mundo dos negócios, o paradoxo está justamente entre falar para todos e, ao mesmo tempo, customizar essa conversa para cada indivíduo. CRM, no final das contas, é sobre comunicação.

Em um painel sobre o mercado da aviação, por exemplo, o Chief Customer Officer da Latam, Paulo Miranda, falou sobre como a empresa mudou sua régua de contato com os passageiros no dia da viagem. Ao invés de mandar e-mails com instruções horas antes do voo como sempre fizeram, decidiram mudar esse contato para uma mensagem de WhatsApp, uma vez que a grande maioria dos passageiros já está se deslocando para o aeroporto e é mais fácil checar as mensagens do que a caixa de entrada.

Na sua palestra sobre conteúdo, Matt Klein (Reddit) falou sobre como foi mais fácil se adequar ao seu público através de e-mails disparados a partir do Substack do que em artigos na Forbes. Por mais que os holofotes fossem muito maiores na publicação sobre negócios e finanças, os seus textos se encaixavam menos na expectativa dos leitores – e ele percebeu que havia começado a escrever sobre o que não queria para agradar, ao invés de escrever sobre o que realmente entende para se conectar profundamente com o seu público.

Outro exemplo prático foi dado pela prefeitura da cidade de Anaheim, que pegou uma sala do Austin Convention Center e montou um espaço de descanso para os frequentadores do evento. Por trás do reconfortante café grátis e de uma decoração repleta de laranjas (fruta símbolo do Estado da Califórnia) e referências à Disney (o Disney’s Paradise Pier Hotel fica na cidade), estava o objetivo de escanear a credencial do visitante e, depois, entrar em contato para oferecer opções de turismo.

Veja bem: esses são apenas três exemplos de momentos que não eram dedicados ao tema nem levavam “Customer Relationship Management” no nome, mas mostravam isso ativamente. O fato é que, conscientemente ou não, o CRM esteve presente quase que o tempo todo no SXSW – a gente só precisa prestar atenção e dar a importância adequada a ele.