Como a Swift vem consolidando a imagem de love brand

Larissa Santiago
10 de junho de 2025 - 15h34

O painel “Como a Swift se tornou campeã do seu segmento no NPS Benchmarking 2025”, com a participação de Felipe Schepers, COO na Opinion Box e Mario Casanova, gerente executivo de marketing na Swift, destacou o que a marca tem feito para ocupar essa posição no ranking.

“Para nós, qualidade, padrão, preço e variedade de produtos são uma obsessão”, afirma Casanova. Ele relembra também a reconstrução pela qual a marca passou em 2024, especialmente durante a pandemia de covid-19, que contribuiu para solidificar sua imagem como uma “love brand”.

“Ela acelerou o crescimento do nosso negócio, com a abertura de novas lojas, mas nos últimos anos, focamos em resgatar e fortalecer a nossa essência. Além de mantermos um alto padrão no produto, estamos investindo em melhorar a experiência nas lojas, capacitando especialistas e entendendo outras dinâmicas que afetam a percepção do consumidor”, compartilha.

Para o porta-voz, a estratégia de comunicação e produto também têm sido fundamental – até mesmo em momentos não tão positivos. Ele cita o exemplo de uma ação criativa explorando o nome da cantora Taylor Swift e seu namorado, o jogador de futebol Travis Kelce. 

“O fato de termos controle total sobre a nossa cadeia de produção nos ajuda a garantir um padrão de qualidade consistente. Isso se reflete não apenas nas lojas físicas, mas também nos equipamentos utilizados nelas, tudo controlado por nós. Sabemos o que o consumidor brasileiro espera e criamos produtos que atendem a essas demandas”, pontua.

“Quando a experiência não é ideal, entendemos que a relação com a marca pode ser salva pelo poder de perdão do consumidor. Esse fator é algo que sempre consideramos, pois o poder de reconexão com a marca é maior”, completa.

O cliente é prioridade

O gerente executivo destaca que, para a Swift, todos os colaboradores devem estar envolvidos e compreender a dinâmica das lojas e o atendimento ao cliente, para que o mesmo possa ter uma ótima experiência.

“Valorizamos o senso de pertencimento e a capacitação das pessoas para que compreendam o comportamento de consumo. Cada colaborador precisa ser capaz de atender ao cliente da melhor forma possível, independentemente da área em que trabalhe”, destaca.

“É fundamental ouvir e entender o consumidor. Muitas vezes, buscamos soluções para nós mesmos, mas o segredo está em buscar as soluções que realmente atendem às necessidades do consumidor. Isso precisa ser um mantra dentro da empresa”, reforça.

“Recomendo que as empresas façam o mesmo: priorizem a escuta ativa e a compreensão do comportamento do consumidor. Ao fazer isso, as soluções serão mais eficazes e a relação com o cliente será sempre mais forte”, conclui.