3 tendências da área de atendimento e negócios das agências

Profissionais de atendimento, durante a última década, deixaram de atuar apenas como elo relacional entre agências e clientes para assumir um papel estratégico dentro do negócio. Hoje, são responsáveis por conectar criatividade e resultado, aprofundar o entendimento de mercado e antecipar demandas dos anunciantes, garantindo tanto a sustentabilidade das agências quanto o desempenho das marcas que atendem.

Anna Sant’Anna e Renata Carvalho, líderes de atendimento e negócios na Arplan e AlmapBBDO, respectivamente, aponta tendências na disciplina (Crédito: Divulgação)

Diante da complexidade do mercado, essas figuras ganharam um caráter quase de conselheiros de negócios, explica Renata Carvalho, vice-presidente de atendimento e negócios na AlmapBBDO. A função ganhou novos contornos à medida que o próprio relacionamento com os anunciantes foi mudando ao longo do tempo.

“As relações deixaram de se apoiar apenas em campanhas pontuais para se sustentar em plataformas de crescimento contínuo, o que exige uma visão muito mais holística do atendimento. Nos tornamos parceiros, gente que pensa junto, desempenha soluções integradas e mede o impacto real do resultado”, diz.

Com essas relações mais fluídas, se tornaram múltiplas as frentes de contato com o cliente. Por isso, para Anna Sant’Anna, head de atendimento e negócios da Artplan SP, o papel desse profissional, salva as devidas proporções, pode ser comparado ao do médico clínico geral. Ou seja, mesmo não sendo especialista nas demais disciplinas da agência, ele consegue ter uma visão ampla.

“Não é especialista em estratégia ou mídia, mas é quem entende o ‘corpo inteiro’ de forma holística. Isso é algo fundamental, porque ele não enxerga apenas partes, mas entende o todo. Conhece o histórico, sabe os KPIs, sente as dores do negócio, acompanha de perto a relação com o cliente e antecipa necessidades da marca”, acrescenta.

As duas executivas, ao analisarem o desenvolvimento da profissão, apontaram tendências que consideram pontos de atenção importante para o setor nos próximos anos.

Tendência 1: Atendimento híbrido

Ambas são consistentes em dizer que o futuro do atendimento é híbrido. Em outras palavras, o mercado deverá demandar ainda mais integração com dados e tecnologia. “Precisamos de profissionais que dialoguem com temas como métricas, inteligência artificial e ferramentas digitais para garantir que a criatividade esteja sempre conectada a resultados”, diz Anna. “Gente capaz de falar de ROI, CAC e margem na mesma mesa em que fala de cultura, comportamento e storytelling”, completa Renata.

Tendência 2: Formação abrangente

As líderes de atendimento e negócios da Artplan SP e da AlmapBBDO consideram a formação holística uma segunda tendência na área. Para elas, serão necessários profissionais fluídos capazes de navegar em ecossistemas complexos, integrando disciplinas e tecnologias. Tudo isso se torna primordial tendo em vista que não se trata mais de uma agência isolada, mas da “orquestração de múltiplos players”, ressalta Renata.

Tendência 3: Valorização do humano

Com o impacto da inteligência artificial na indústria criativa, a valorização do lado humano tende a se sobressair. Nesse sentido, liderança humanizada e empática, na opinião de Renata e Anna, fará total diferença em um mercado com alto nível de automação. “A capacidade de construir relações de confiança e de manter a criatividade como ativo central serão diferenciais”, afirma Anna. “Concordo que confiança e colaboração seguirão sendo insubstituíveis”, acrescenta Renata.