Chatbots serão vendedores e produtos serão serviços

24 de novembro de 2021 - 13h37

Apesar de amplamente divulgado, o uso de agentes inteligentes pelas áreas de comunicação e marketing da maioria das marcas ainda não está maciçamente difundido. Algumas adotam agentes ou assistentes inteligentes no atendimento e relacionamento com seus consumidores de forma ainda incipiente. Mas essa tecnologia caminha para ser, em breve, predominante também na transformação dos produtos em novos serviços para os consumidores.

Os chatbots passarão a ser os vendedores das lojas (Créditos: Reprodução)

A forma como a Inteligência Artificial (IA) interage com a experiência do consumidor é de importância crítica para os profissionais de
marketing. O editor de Dados da The Economist, Kenneth Cukier, diz que a essência da IA é exceder as capacidades humanas, permitindo melhorias profundas em produtos e serviços, com experiências novas e benéficas para os clientes. Seguindo Cukier, a principal característica da IA é ser um “bem intermediário”, capaz de executar tarefas melhor do que um ser humano em termos de velocidade, escala e, muitas vezes, precisão; em suma, com menos custos.

Para os CMOs, essa tecnologia apresenta novos desafios e oportunidades. Um dos usos mais evidentes nas empresas é a interação homem-computador através de várias interfaces. Uma das mais relevantes apresenta-se na forma de chatbots ou assistentes inteligentes,
quer sejam eles comandados por voz ou texto.

Vemos uma evolução dos sistemas baseados em texto para os agentes com base na fala, que tentam reconhecer as demandas através do som, oferecendo respostas satisfatórias também por meio da da fala. Nessa linha, os assistentes pessoais inteligentes têm chamado a atenção da população na medida em que grandes players de tecnologia os projetaram, como Siri, da Apple, Alexa, da Amazon,
e Google Assistant, do Google, que se comunicam por voz.

Os chamados smart speakers devem atingir uma base instalada de 640 milhões de aparelhos até 2024. Outra tendência é o chamado
comércio por voz. De acordo com a Gartner, em 2020, cerca de 30% de toda a navegação na web era feita sem uma tela e utilizava apenas
comandos de voz. Além disso, de acordo com a ComScore, 50% das buscas em sites de pesquisa serão feitas apenas com comandos de voz.

Quais são os benefícios dos chatbots para clientes e empresas? Existem três principais: extensão de serviço, redução de estresse e resposta instantânea.

Além de os chatbots fornecerem respostas de forma imediata, também oferecem a possibilidade de extensão do serviço quando existe
a vinculação de um chatbot a outros serviços de outras empresas. A Alexa já está conectada ao Airbnb, Uber, Spotify, entre outros. Além de estar disponível em dispositivos Echo da Amazon, Alexa está em vários dispositivos de terceiros, como alto-falantes ou TVs.

Cukier diz que essa transformação do produto em serviço está ganhando tração. Ele descreve o efeito da IA em muitos itens de consumo do dia a dia, à medida que os transforma de produtos autônomos em serviços, dando-lhes “sentidos” e “inteligência” para fazer julgamentos. Um mapa, devido à digitalização e à IA, se tornou um serviço, mostrando aos usuários a rota mais eficaz, atualizando-a
em tempo real com base no fluxo de tráfego. Em alguns casos, o modelo de negócio muda de uma única venda para uma receita advinda de uma assinatura recorrente, como um relógio digital se tornando um rastreador de condicionamento físico ou monitor de saúde.

Obviamente, questões como privacidade, ética e respeito às leis vigentes são necessárias, para não expor dados sensíveis de seus
clientes. Estes desejam que os chatbots sejam capazes de oferecer soluções fáceis para as questões demandadas pelos usuários. Podem não ter conversas humanas profundas, mas devem responder com precisão a perguntas e demandas. A marca deve expor de forma clara que a conversa está sendo mediada por uma máquina, quais dados está capturando e o que pretende fazer com eles. Somente com transparência é que os clientes passarão a confiar nessa nova forma de relacionamento.