Jornada de aprendizagem

17 de maio de 2021 - 14h28

(Créditos: farakos/iStock)

A essa altura do ano e com a infinidade de previsões divulgadas nos últimos meses, não deve ser novidade para ninguém que o e-commerce vai continuar crescendo pelo mundo. Provavelmente, não na velocidade que vimos em 2020, mas permanecerá avançando consistentemente. E o Brasil, que cresceu 41% em 2020 (pesquisa Webshoppers, da Ebit/Nielsen), ficando no top 4 no ranking global, vai se destacar nesse cenário. Dá para dizer, olhando para essa mesma pesquisa, que a aceleração em nosso País foi muito impulsionada pela entrada de 13,2 milhões de novos consumidores no universo das compras online. E o melhor: 83% desses novos consumidores dizem que vão continuar usando o e-commerce.

Outro ponto que tem ficado muito claro é que os consumidores vão querer mesclar suas compras entre ambientes online e físico. O consumidor, lembrando que ele é uma pessoa como eu ou você, terá, cada vez mais, uma jornada omnichannel. Na verdade, basta a gente observar nosso próprio comportamento. Comentei um pouco sobre o rompimento da barreira entre o físico e o digital na coluna de março  e que o processo de informatização intensivo das pessoas durante a pandemia evidenciou ainda mais o mundo híbrido em que vivemos.

Nesse ponto, temos um grande desafio. As novas tecnologias foram fundamentais para suportar as necessidades da demanda crescente no universo digital e continuarão sendo protagonistas nessa transformação dos hábitos. Mas, agora, vamos precisar dar alguns passos para a frente e até pular algumas casas. Integrar a jornada do consumidor no mundo digital e no mundo físico será o “mantra” de todos aqueles que quiserem proporcionar a melhor experiência às pessoas. E entendo que a melhor experiência, aqui, significa garantir a fluidez entre os dois mundos, significa que você poderá transitar entre um e outro sem atrito, quase sem perceber.

O Globo Insights – Tech e Experiência de Compra , de abril/2021, mostra que as novas tecnologias no ambiente de compra deverão trazer comodidade e praticidade para as pessoas – e eu agregaria, também, a segurança. Elas devem proporcionar maior autonomia e, por consequência, resultar em comodidade e na tão desejada economia de tempo. Para chegar aí, porém, teremos de participar e incentivar uma outra jornada, a do aprendizado. Entre os insights do estudo do Globo há um destaque para o fato de que as pessoas têm pouco conhecimento sobre algumas das novas tecnologias, mas demonstram um grande interesse por elas. Algumas das soluções já fazem parte do dia a dia. Em contrapartida, há outras que terão de ser inseridas nas rotinas para ganhar tração e cumprir o papel de facilitadoras dos processos.

Um exemplo disso está em um texto da jornalista Cristina de Luca  que trata de recente estudo da IBM e conta que as empresas no Brasil estão muito à frente na adoção de Inteligência Artificial (IA). O índice de adoção no País está acima da média global, em robustos 40%. Porém, o pouco conhecimento em IA ainda é um obstáculo para que a tecnologia seja aplicada massivamente a fim de melhorar a experiência das pessoas e ajudar na automatização de processos.

Volto, então, à nossa responsabilidade com esse consumidor já omnichannel – ou caminhando nessa direção –, ávido por entender e, principalmente, querendo utilizar as tecnologias que vão proporcionar experiências únicas, no momento em que ele escolher e que facilitem a sua vida. Assim como temos feito dentro das empresas para promover a transformação digital envolvendo as pessoas, trabalhando a cultura interna, também precisaremos avançar rapidamente na jornada de aprendizagem dos consumidores para garantir relações humanizadas e, por tabela, descomplicar a Inteligência Artificial, Realidade Aumentada, Internet das Coisas, Blockchain, 3D, 5G…

Vejo que essa realidade tem provocado muitas reflexões dentro das empresas – o que considero muito positivo! – sobre equipes, habilidades essenciais, comunicação com o consumidor etc. Como empresas já entendemos que não dirigimos mais as pautas para os consumidores e, sim, somos convidadas a entrar nas conversas. A questão é como nos reestruturarmos rapidamente para ser relevante nas conversas, considerando a multicanalidade. Quebrar os silos dentro das corporações é um passo importante para pensar e atuar dentro desse conceito e realmente servir o consumidor onde quer que ele esteja e do jeito que ele preferir – seja dentro de casa ou, por exemplo, por meio de games. Os games, aliás, têm se transformado em verdadeiras plataformas sociais. Mas isso é conversa para uma próxima coluna!

*Crédito da foto no topo: Oleg Magni/Pexels