Amanda Schnaider
24 de janeiro de 2023 - 6h03

Apesar de a experiência do consumidor ser pilar essencial para as empresas, nem sempre as companhias têm estratégias sólidas nesse sentido. Segundo a pesquisa global Cracking Tomorrow’s CX Code, realizada pelo CMO Council, em parceria com o SAS, 50% das empresas da América Latina não estão muito confiantes na própria estratégia de customer experience (CX).

Realizado no final do ano passado, o estudo consultou cerca de mil líderes de marketing e experiência do cliente e dois mil consumidores dos Estados Unidos, Canadá e as regiões América do Sul, África, Europa, Orienta Médio e Ásia-Pacífico.

Empresas da América Latina não estão confiantes com suas estratégias de customer experience (Crédito: Armadillo Photograp/Shutterstock)

A pesquisa revela que 32,50% dos executivos de marketing apontaram estar moderadamente confiantes na estratégia de CX de suas próprias empresas para ganhar e reter clientes em jornadas de compra digitais, enquanto 17,50% dizem estar levemente confiantes, somando os 50% que não se sentem muito seguros. Ainda de acordo com o relatório, 56% dos consumidores dizem que as marcas não são muito boas em oferecer uma experiência perfeita no meio digital e físico. “Entre os números da pesquisa, um dos que mais me chamou a atenção foi justamente essa dificuldade das empresas em entregar isso [CX]. Mas, ao mesmo tempo, o grande volume de empresas que reconhecem essa dificuldade porque é bem comum a empresa achar que já faz tudo que precisa fazer”, afirma Lyse Nogueira, customer advisor do SAS.

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Ainda segundo Lyse, é um movimento natural do mercado identificar que o cliente busca algo diferente e se adequar a isso, buscar a mudança. “Pelos dados da pesquisa, o cliente está mais exigente nesse entendimento próprio da empresa, nesse relacionamento, levando isso como fator de decisão de marca. Então, esses dados para as empresas são muito importantes porque conseguem buscar a tecnologia para suportar essa mudança que é necessária”, salienta.

Nesse sentido, a customer advisor enfatiza que as empresas que querem melhorar a sua estratégia de customer experience devem focar em dois pontos principais: visão única do cliente e orquestração da jornada do cliente. “Ter um centralizador onde todos os canais consigam obter o momento atual daquele cliente e ter empresas e tecnologias que consigam te suportar nesses dois principais pilares, e que não te tragam restrições, que sejam o mais abertas possível”, complementa.

Buscando a lealdade dos consumidores

O estudo também lista os cinco fatores-chave que garantem a lealdade dos consumidores para as empresas da América Latina. Consistência no atendimento omnichannel e a qualidade dos produtos ofertados de igual importância aparecem em primeiro lugar, com 67,50% cada, seguidos por alta qualidade do serviço prestado (50%), disponibilidade imediata dos produtos para entrega (50%), e preços baixos (50%).

Para os consumidores latino-americanos, outro fator relevante para a manutenção da lealdade com a marca é o suporte para o metaverso: 12,5% citam esse ponto frente a 1,19% nos Estados Unidos.

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Em relação a outras tecnologias, o estudo mostra que 69,3% das empresas da América Latina estão interessadas em utilizar soluções de marketing analytics, machine learning e inteligência artificial para melhorar a experiência de marca nos canais digitais.

A pesquisa ainda aponta que o encerramento do suporte aos cookies de terceiros pelo Google, adiado para o segundo semestre de 2024, é um desafio a ser enfrentado pelo marketing das empresas, que ainda utiliza muito essa estratégia par alcançar novos consumidores. O relatório indica três principais ações das empresas latino-americanas para superar o problema: targeting contextual e experimentação de anúncios estão empatados em primeiro lugar com 43,75%, seguidos de geotargeting, com 37,50%.