PicPay: com GenAI, app chega a 50% dos casos solucionados sem interação humana

Sergio Damasceno Silva
22 de março de 2024 - 6h03

Cofundador e vice-presidente de tecnologia e produto do PicPay, Anderson Chamon dá detalhes sobre o uso de GenAI pelo PicPay, a evolução das transações, segurança de dados e comunicação (Crédito: Divulgação)

Era 2012 e já parece uma eternidade. Não existia PicPay nem GenAI.

Naquele ano, o cofundador e vice-presidente de tecnologia e produto do PicPay, Anderson Chamon, teve a ideia de viabilizar pagamentos via QR code, o que daria origem ao PicPay.

Atendimento do PicPay por meio da GenAI

Foi também Chamon que liderou a automação do atendimento do PicPay com a inteligência artificial generativa (GenAI).

De fato, a GenAI utiliza o ChatGPT integrado ao aplicativo por meio do Azure OpenAI Service da Microsoft.

Essa inovação destacou o PicPay no setor financeiro ao adotar os serviços da Microsoft e se tornou um case global da gigante de tecnologia americana.

Serviços financeiros

O PicPay é um app de serviços financeiros e oferece produtos e serviços como empréstimos e cartão de crédito.

São mais de 36 milhões de usuários ativos.

Ainda em 2021, o PicPay foi eleito como a melhor fintech do Brasil pela segunda vez, por voto popular.

Por meio do app, se pode pagar contas de todos os tipos, parcelar boleto e compras, fazer transferências, Pix e portabilidade de salário.

Dessa forma, Chamon afirma que a tecnologia vai além de otimizar operações diárias e ajudar a embasar decisões estratégicas no setor financeiro.

Assim, o modelo de uso de GenAI nas empresas pode até se tornar comum, mas o diferencial está em como cada companhia utiliza os dados a favor da experiência do cliente, afirma o executivo, que dá detalhes sobre o uso de GenAI pelo PicPay.

ProXXIma – De que formas o PicPay usa a GenAI em seus produtos e serviços?
Anderson Chamon – Queremos ser uma empresa GenAI-driven e usar essa nova geração de tecnologias para facilitar ainda mais a relação das pessoas com os serviços financeiros.

Por isso, integramos o ChatGPT ao chat do PicPay em junho do ano passado e, em março deste ano, ampliamos para todos os clientes.

Resultados do atendimento por GenAI

Todos os atendimentos do PicPay são feitos pela GenAI. Isso nos trouxe resultados excelentes, como o aumento de 45% na satisfação do cliente (NPS), crescimento de 20% na taxa de resolução das demandas e mais de 50% dos casos solucionados sem interação humana.

Além disso, o ChatGPT se transforma em assistente financeiro, respondendo a dúvidas como: Quanto foi minha conta de luz do mês passado? Quanto a minha conta de água aumentou nos últimos seis meses?

E, em breve, o cliente vai poder perguntar quanto gastou na escola do seu filho ao longo do ano todo. É quase um private banker.

Prevenção à fraude

Também usamos GenAI para prevenção à fraude. Nossos sistemas internos monitoram as movimentações dos usuários para que estejam protegidas, sempre com privacidade e ética.

Temos cerca de 30 engenheiros que integram times dedicados à IA no PicPay, inclusive o AI Lab, formado especialmente para focar em assuntos de GenAI.

Dessa forma, a ideia é expandir o uso dessa tecnologia para outras áreas porque acreditamos muito no seu potencial.

Revolução nos meios de pagamento

ProXXIma – Como a GenAI pode revolucionar os meios de pagamentos, de forma geral?Chamon – Quando surge uma tecnologia, os casos de uso evoluem à medida que o mercado inova nas suas aplicações.

Vemos um potencial de a GenAI transformar toda a indústria financeira, muito além do que conseguimos imaginar hoje.

Experiência personalizada

O que sabemos, atualmente, é que a GenAI é capaz não só de proporcionar experiência personalizada, segura e eficiente para os usuários, mas também facilitar e muito o dia a dia financeiro.

Além de fornecer respostas rápidas e mais resolutivas, a GenAI é uma ferramenta poderosa de produtividade dos colaboradores e é fundamental na prevenção de fraudes, identificando padrões suspeitos em transações e comportamentos fraudulentos em tempo real.

Assim, ao aprender com o comportamento dos clientes, pode oferecer recomendações personalizadas e insights valiosos sobre o usuário, além de trazer dados relevantes para decisões estratégicas nas empresas, inclusive criação de produtos e serviços.

Tendências na aplicação de IA e GenAI

ProXXIma – Nos dois últimos eventos internacionais que Meio & Mensagem cobriu este ano – MWC e SXSW – a IA e a GenAI foram assuntos dominantes. De um ano para cá, após o ChatGPT se tornar um fenômeno global, que tendências você vê na aplicação da tecnologia no dia a dia?
Chamon – Especialmente no mercado financeiro, os assistentes de atendimento são a principal aplicação.

Acredito que essa tecnologia vai se comoditizar, mas o diferencial será a capacidade de as empresas de utilizar com inteligência os dados que têm.

Private banker

Essas informações são fundamentais para treinar bem a GenAI para que ela se torne quase um private banker.

É aí que vemos nossa principal vantagem em relação ao mercado. Olhando para o futuro, esse assistente vai ser para tudo: pagar suas contas, fazer investimentos e recomendar as melhores aplicações, enfim, um facilitador para que as pessoas passem menos tempo resolvendo questões financeiras.

Além disso, a IA já é amplamente utilizada para a prevenção de fraudes, análise de dados e personalização de ofertas, proporcionando maior segurança e eficiência nas operações financeiras.

Portanto, a tendência é de integração maior da IA no cotidiano das pessoas e nos processos do setor financeiro, trazendo benefícios significativos em termos de conveniência, segurança e personalização.

Mídia programática

ProXXIma – Para a comunicação e publicidade, o que muda com a mídia programática, por exemplo, com IA?
Chamon – A IA na mídia programática permite segmentação de audiência mais precisa e eficaz, com base em dados comportamentais e padrões de consumo.

É uma maneira de oferecer experiência mais interessante para os consumidores ao mesmo tempo em que proporciona eficiência e inteligência para as marcas.

Marketing não é minha expertise, mas acredito que estejamos vivendo nova era também para a indústria da publicidade, assim como em outros setores, marcada, mais do que nunca, por inovação.

O surgimento do QR code para pagamentos

ProXXIma – Você pode comentar sobre o surgimento da ideia de pagamento por QR code, tecnologia que também se disseminou e está presente em vários momentos da publicidade?
Chamon – O PicPay foi pioneiro nos pagamentos com QR code.

Quando tive a ideia, lembro de ter pesquisado outras empresas que trabalhassem com isso e não achei nada do Brasil. Até lá fora existia pouquíssima coisa.

Portanto, é difícil imaginar, anos depois, que o QR code seria tão popularizado, especialmente no pós-pandemia, para vários usos diferentes.

Embrião do Pix

Naquela época, só pensávamos em transformar pagamentos em algo mais simples, instantâneo, sem taxa e sem precisar de tantos dados bancários — um embrião do que é o Pix hoje.

Isso nos permitiu estar na vanguarda das inovações do setor do Brasil, muito antes de existir o termo “fintech”.

Com esse espírito de inovação e muita tecnologia na nossa essência, ampliamos a mesma ideia para todo o universo financeiro, transformando o PicPay em ecossistema completo, que vai além de um banco tradicional, com produtos financeiros e não-financeiros.

Pix, open finance e Drex

ProXXIma – O Brasil tem evoluído no sistema financeiro. Primeiro, veio o Pix, que tomou conta das transações bancárias e facilitou a vida das pessoas. Depois, veio o open finance. Agora, o Banco Central prepara o Drex. Como todas essas mudanças se relacionam a meios de pagamento como o PicPay?
Chamon – O PicPay de hoje é mais do que um meio de pagamento.

Oferecemos um portfólio completo de serviços financeiros.

E, nesse sentido, a agenda de inovação do Banco Central é muito importante porque incentiva o mercado a trazer novas soluções e dá ferramentas ao cliente para que opte pela instituição que melhor lhe atende.

Experiência personalizada

É um momento em que se posiciona melhor quem oferece a experiência mais fluida, simples e personalizada. Somos entusiastas dessas inovações. Fazemos o que o Pix faz há mais de dez anos e apostamos muito no open finance.

Já temos mais de 7 milhões de consentimentos, com um share de mercado que está em 16,5%. Isso mostra nossa capacidade de mostrar para o cliente as vantagens práticas e tangíveis que ele tem ao trazer seus dados para cá.

Comunicação e branding

ProXXIma – Como vocês trabalham a comunicação e o branding do PicPay?
Chamon – Nosso posicionamento tem o objetivo de reforçar a identidade do PicPay como ecossistema financeiro completo e principal parceiro financeiro das pessoas.

Conhecemos com profundidade nossos 36 milhões de clientes, o que nos possibilita entregar comunicação mais dirigida e assertiva.

Acessível

Olhando para uma camada mais ampla, somos uma marca democrática, acessível e próxima, e temos como missão dar mais poder para o dinheiro das pessoas.

Não à toa, recentemente, trouxemos a cantora Ivete Sangalo — uma referência que se comunica com todos os públicos, classes e idades —, para estrear a campanha mais recente da empresa, “Seu ano com mais pique”

Dessa forma, com um portfólio completo, nossa meta é conquistar a principalidade dos usuários.

Ecossistema de serviços financeiros e não-financeiros

ProXXIma – O PicPay, além de meio de pagamento, oferece outras soluções?
Chamon – O PicPay é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros, que vai além de um banco e tem como objetivo facilitar a relação com dinheiro para ser a principal conta do dia a dia das pessoas.

Oferecemos conta digital, cartão, empréstimos, seguros, investimentos, marketplace e muito mais.

Além de serviços financeiros para pessoa física, também atuamos na frente de serviços financeiros para pessoa jurídica.