Como a Amazon vem conquistando os consumidores brasileiros

Ainda que tenha admitido a falta de conhecimento em e-commerce, a identificação com os valores da empresa levou Juliana Sztrajtman para a Amazon em 2017. Em janeiro deste ano, ela assumiu a cadeira de CEO na multinacional sendo, inclusive, a primeira mulher a comandar a operação brasileira.

Juliana foi a convidada do Papo de CEO no primeiro dia do Maximídia 2025 e subiu ao palco junto ao CEO de Meio & Mensagem, Salles Neto.

Juliana Sztrajtman, CEO da Amazon Brasil, foi a primeira convidada do Papo de CEO (Crédito: Eduardo Lopes/Máquina da Foto)

Juliana foi responsável por lançar as categorias de bens de consumo no marketplace. Anteriormente, passou quase 15 anos na Johnson & Johnson, à frente do marketing de categorias como bebê, proteção solar e beleza. Hoje, lidera um marketplace que vende mais de 50 categorias.

“Ter aprendido sobre esse consumidor e como as necessidades mudam todos os dias, como temos que estar conectados e saber testar, acertar ou errar rápido, voltar atrás e continuar evoluindo no que oferecemos, foi muito importante para que eu conseguisse fazer essa mudança de carreira”, declarou.

Agora, no posto de CEO, tem a missão de seguir colocando a Amazon na esteira de crescimento no país com maior potencial de trazer novos clientes para a empresa globalmente — e o que mais recebeu investimentos da marca neste ano. Nos últimos dez anos, a Amazon investiu R$ 55 bilhões no País, sendo R$ 13,6 bilhões somente em 2024.

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Além disso, lembrou, o Brasil tem um dos maiores programas prime do mundo, e é o que mais cresce neste sentido. A assinatura dá acesso ao Prime Video, que se tornou um dos principais streamings do País, frete grátis e outros benefícios.

Mesmo que a operação brasileira atenda a 200 milhões de brasileiros em um território de extensão continental, Juliana evita dizer que o Brasil é um país difícil de operar, comparando com a dimensão de mercados como o da Índia e dos Estados Unidos.

A Amazon conta, localmente, com cerca de 200 pontos logísticos e 12 centros de distribuição espalhados por sete estados. Outras 180 estações logísticas são utilizadas para realizar a última milha da entrega, permitindo que a empresa chegue mais perto dos clientes. Nos ares, acelera o frete por meio de parceiras como a Azul, por exemplo.

“Somos um país de dimensões grandes com algumas dificuldades na parte de logística, mas tem um brasileiro que adota muito o e-commerce e assina o programa Prime. Isso faz com que toda a equação faça muito sentido para investimento”, disse. “Temos a recorrência e uma base de clientes que realmente interage e se engaja com a Amazon”, complementa a CEO.

E os clientes estão em todos os lugares — e a Amazon busca oferecer uma boa experiência de forma generalizada. Ao lado da Favela Llog, entrega em comunidades do estado de São Paulo com entregadores da própria comunidade, muitas vezes egressos do sistema penitenciário, que encontram emprego por meio do projeto.

Os vendedores também estão espalhados pelo Brasil e, de acordo com Juliana, são parte fundamental da companhia. Ao todo, são 100 mil, muitos micro e pequenos empreendedores. Os vendedores têm a opção de vender pelo marketplace e realizar entregas próprias, bem como participar do programa logístico Fulfillment by Amazon, deixando seu estoque no CD da Amazon, que se encarrega da entrega e pós venda.

Eles ainda viabilizam o conceito de vitrine infinita. Enquanto varejista por si só, a parceria com os vendedores é uma solução para garantir a variedade de categorias e itens oferecidos.

“Nosso principal valor é obsessão pelo cliente. Como começo a atender tendo todos os produtos que procuramos? Não existimos sem os vendedores e temos um trabalho muito próximo para que essa base cresça também todos os dias”, compartilhou.

O marketing da Amazon

E apesar de ser uma das maiores anunciantes do mundo, Juliana reconhece que a Amazon ainda está em um processo de construção de branding e de aproximação do brasileiro por meio do marketing.

“O trabalho de marketing é muito importante. Eu tenho total a humildade de saber que a Amazon ainda tem chão para ser conhecida. Somos um grande anunciante aqui no Brasil, temos uma presença na mídia, top of the funnel e na parte de conversão, mas ainda é um momento de construção de marca. Como loja, somos jovens, são 6 anos de presença no Brasil”, salientou.

Diferente do que acontecia no passado, os planos de marketing são revisados com mais frequência, a partir de um olhar trimestral, devido à rápida mudança do ambiente competitivo, do cliente e das novas tecnologias.

Relação com os EUA

O segundo mandato do presidente Donald Trump chegou com uma série de mudanças. Antes mesmo do início do governo republicano, a Amazon encerrou programas e materiais relacionados à diversidade e inclusão nos EUA. Questionada sobre as políticas na operação brasileira, a CEO ressaltou o caráter local da companhia.

No Brasil, a Amazon mantém as políticas de DE&I, com grupos de gênero e raça, por exemplo, liderados por funcionários e que promovem trabalhos de letramento, integração, mentoria, entre outros.

Já no que diz respeito à guerra tarifária entre Brasil e EUA, Juliana declarou que as taxações de 50% sobre exportações brasileira não interferiram no dia a dia da companhia e, inclusive, não afetam os planos em investimentos que, segundo ela, são feitos com base em planejamentos de longo prazo: “Não investimos esse valor todo e construímos essa rede logística, que é pesada, por causa desse ano ou das discussões que estão acontecendo essa semana. Não faria sentido”, justificou.