CRM: de ferramenta a protagonista nas decisões de negócio

Nos últimos anos, o Customer Relationship Management (CRM) – tem ampliado sua relevância como ferramenta para a tomada de decisão nas empresas. Isso se deve à sua cadeia multidisciplinar que une tecnologia, comunicação, customer insights e criatividade, uma combinação fundamental para qualquer marca alcançar a eficiência no relacionamento com diversos perfis de pessoas.

As empresas que conseguiram avançar na maturidade de seu CRM, bem como na adoção de soluções de tecnologia para garantir a robustez da solução, têm entendido os benefícios de se poder orquestrar a complexidade operacional de diferentes áreas. E isso permite a elas uma maior capacidade de conhecimento e gestão do cliente, além da execução de iniciativas eficientes que trazem resultados tangíveis e identificação de novas oportunidades de negócios.

Alguns benefícios do CRM estão ajudando a transformar a forma como as empresas buscam melhores resultados de curto e longo prazos. O primeiro deles é a integração de canais e plataformas, o que permite ao consumidor ter uma experiência fluida em qualquer ponto de contato de sua preferência, ao longo de toda a jornada de compra.

O segundo benefício é o das decisões orientadas por dados e modelos preditivos, que indicam o melhor momento para a marca acionar o consumidor, considerando seu comportamento de compra, nível de engajamento, preferências, entre outros sinais.

Outra oferta relevante do CRM ao mercado são as automações inteligentes, compostas por workflows alimentados por inputs (de interação e transação) e aprendizados contínuos, que gerenciam ações ao longo do relacionamento. Esse benefício parte do pressuposto que as relações humanas são complexas e não se limitam apenas ao momento da transação. Fazer-se presente e manter contato frequente é essencial.

Por fim, um quarto caminho que o CRM traz às empresas é o da personalização, a mais natural e primária das tendências para a construção de um diálogo e relacionamento com o cliente. A identificação pelo nome ou interesse e as semelhanças, sejam pelo histórico de compra ou engajamento, são elementos que despertam conexões profundas e o sentimento de reciprocidade do consumidor com a empresa.

Nesse cenário, a hiperpersonalização, é uma evolução ainda mais profunda, pois alia o entendimento completo da base de clientes à capacidade tecnológica para uma entrega em escala. Conteúdos dinâmicos, gestão de canais e personalização da experiência digital são alguns dos elementos que diferenciam personalização de hiperpersonalização, na eterna busca por entregar a melhor experiência ao cliente.

Essas ferramentas e oportunidades estão disponíveis ao mercado – e a inteligência artificial surge como um aditivo importante, aumentando a velocidade, a eficácia e a dinâmica das relações entre marcas e consumidores.

Mas a maestria do CRM do futuro estará na visão holística voltada ao cliente, que incorpora o conceito de one-stop-shop: significa somarmos a experiência nos pontos de venda, atuação em mídia e mapeamento contínuo da satisfação do cliente como parte da gestão 360° do relacionamento. É esse o movimento que contribui para que o CRM ganhe cada vez mais protagonismo dentro das empresas, entregando resultados, aprendizados e oportunidades – inclusive personalizados por área – para toda a companhia.

Em um mercado cada vez mais dinâmico, as empresas que tratarem o CRM como um ativo estratégico – e não apenas como uma ferramenta – terão uma grande vantagem. Unir tecnologia, dados, criatividade e sensibilidade não é mais tendência. É necessidade.