Omnicanalidade não é sobre canais, é sobre experiência e personalização
Em um cenário em que a jornada do consumidor não é linear, a Black Friday se torna uma oportunidade de construção de relacionamento
A Black Friday já não é mais sobre vencer pela força do desconto. Em um cenário em que a jornada do consumidor é tudo menos linear, visto que ele transita entre canais, pausa, ignora, volta e consulta múltiplas fontes, a data se torna uma oportunidade estratégica de construção de relacionamento. E esse relacionamento nasce da personalização e da fluidez da experiência, não da guerra de preços.
Este ano, a comunicação ganha um novo papel: ser divertida, interativa e capaz de despertar a curiosidade. Em vez de apenas anunciar ofertas, marcas começam a provocar diálogo, criar conexão e trazer novas consumidoras para perto por meio da criatividade. Comunicação que entretém tem mais poder do que comunicação que só informa.
No centro da estratégia está a omnicanalidade, entendida não como presença em muitos canais, mas como a capacidade de fazer com que a jornada seja contínua, coerente e acolhedora em qualquer ponto de contato. Quando a experiência é pensada dessa forma, o canal deixa de ser a questão e passa a ser o diferencial.
Segundo a WGSN, 82% dos consumidores consultam entre três e sete fontes antes de comprar, mostrando que a decisão de compra é fragmentada. Nesse contexto, evoluímos do omnichannel para o comércio unificado: canais, estoques, dados, meios de pagamento e promoções integradas. Empresas que adotaram esse modelo já colhem resultados, com crescimento médio de 7,5% na receita anual, segundo o estudo.
Personalização é outra peça-chave. Com 59% dos consumidores esperando que as marcas usem os dados que coletam para individualizar suas experiências, a personalização deixa de ser um diferencial e se torna condição mínima. Ferramentas conversacionais passam a ser motores da jornada, não apenas suporte, reconstruindo caminhos, reduzindo atritos e trazendo mais humanidade para a escala.
No ambiente phygital, físico e digital não competem, se completam. O consumidor transita naturalmente entre os dois mundos e espera que a marca o reconheça, entenda seu contexto e ofereça consistência em todos os momentos.
A Black Friday, portanto, não é mais um evento de ruptura. É um ponto de relacionamento. A venda acontece, claro, mas como consequência de uma experiência bem desenhada. Em um mercado de jornadas fragmentadas e consumidores hiperconectados, quem fideliza não é o desconto mais agressivo, mas sim a marca que entrega a experiência mais relevante
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