Pilha no Brinquedo #18: Jargões da Experiência > Indo além do X da questão

10 de julho de 2024 - 8h00

Para desmistificar um pouco esse tal mundo digital, penso que podemos traçar um paralelo com laboratório de ciências. Sabe aquele que frequentamos na escola?! Um novo tubo de “ensaio”, combinando elementos diversos, que misturados chegavam num resultado completamente diferente das substâncias separadas. Isto sempre me despertava os sentidos, abria novas descobertas, interações e sensações. O único receio era que tudo aquilo explodisse em nossas mãos, não é? Aqui não é diferente.

E digo mais…para que tanta sigla?? Hum…podemos dizer que é apenas uma tradução de conceitos. Mais do que novos jargões, há uma convergência na tradução da jornada & experiência de consumidores e clientes na realidade digital.

Comecemos pelo X, que aliás vai muito além de uma incógnita. Neste contexto, “CX ou Customer Experience”, representa uma trajetória de experiências ou um conjunto de interações. Uma tradução quase literal da vivência do cliente na jornada.

E UX? UX é quando a coisa acontece de fato dentro do tubo de ensaio. Ao usarmos as plataformas digitais, ao navegarmos, estamos analisamos e sentindo o que é ofertado já CX. Ou seja, estamos vivendo a jornada digital. Cada interação, ou UX representa uma descoberta, onde foco está sempre na eficiência do experimento. O UI é o tudo de ensaio, ou melhor, a “interface do usuário”. Aqui faz-se referência às interfaces gráficas e de design com a qual os usuários interagem diretamente em um produto digital.

Ao integrarmos todos esses conceitos; CX, UX, UI proporcionamos uma abordagem centrada no cliente que otimiza a satisfação, interação, engajamento e lealdade, gerando valor a longo prazo. O famoso Long Term Value (LTV).

Um dia uma web designer, e expert no assunto, me trouxe um outro paralelo interessante, deixando tudo isso ainda mais simples. Quando pensamos na estruturação de uma plataforma ou solução digital estamos falando da planta baixa da casa, como aquela que o arquiteto usa no seu projeto (aprendi que em tech isto também tem nome: wireframe). Nessa grande planta baixa, além das paredes e estruturas, desenhadas no Wireframe, temos os móveis, que são dispostos para que possam nos favorecer a usabilidade, circulação, interação. Simples assim, um UI para fornecer a melhor UX. Ou seja, a UI impacta diretamente a UX, pois uma interface bem desenhada facilita uma experiência do usuário positiva.

Sabemos, caros marketeiros, que gerar valor é ir além das definições. Afinal, precisamos ter sucesso nestas experiências, ou seja, Customer Success (CS). Despertar a melhor percepção do cliente ou consumidor a sua jornada, para geração de valor e resultado tangível.

É preciso ir além das siglas, bites e bytes. Temos o dever de entender as motivações, drivers, jornadas e interações, e transformar nosso mindset. Digital é re-aprender a transformar, assim como nas nossas experiências no laboratório.

Mas testa antes tá?! Já fez seu Minimum Viable Product MVP)? Já X? (experimentou?)

Quer saber mais?

https://www.thoughtworks.com/pt-br/what-we-do/customer-experience-product-design

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